Коротко.

Ввел новый тег - "жалоба". Читайте :)

Под катом инфографика на тему "Как предупредить негатив, если компания накосячила".

Минус: указаны буржуйские сайты, где концентрируется клиентский негатив.

Плюс: психология поведения российских потребителей не сильно отличается от западных, поэтому приведенная статистика дает пищу для размышлений и выработки инструментов по клиентоориентированности. Например, абсолютное большинство проблем можно закрыть, если проблема Клиента не решается "тут же", немедленно.

Не могу удержаться от того, чтобы не поделиться находкой для нашего бизнеса!

Мне захотелось скопипастить рекламу рибока для нужд Стайера :) Посмотрите какая прелесть! Спорт, стиль, мода, слоган...

Поговорим о рекламе нижнего белья.

За последнюю неделю мне на глаза попались две кампании. Ну, и в качестве сравнения приведу рекламу за 1979 год.

Итак, удивительное качество нижнего белья нам пытается продемонстрировать Miroslav Underwear. Как же можно оценить качество, если не вблизи? (Quality best appreciated up close).

Австралийцы жгут! Что же такого можно найти в мужском белье, если очень сильно приглядываться?

Возвращаюсь домой и наблюдаю щит с рекламой ВТБ24, см. слева.

Запомнился...

А знаете почему?

Спасибо за интересные идеи относительно повышения продаж по вторникам!

Итак, в последнем хитром вопросе шла речь об американской сети магазинов игрушек "KB Toys". Ребята отлично разложили по полочкам пользователей и покупателей в своих магазинах. Игрушки юзают в основном дети, а покупают их родители. Покупают потому, что любят свои чад! Основная причина покупки - любовь. Но не только они одни любят их. Редкая бабушка придет без подарка к своим внукам. А как заманить бабушек, дедушек в магазин? Ценности возрастной группы всем известны. Остальное дело техники.

Поколение Y: как понять, как управлять? Молодые сотрудники требуют от работодателей все новых уступок. Что лучше для бизнеса: идти на поводу у свободолюбивого поколения или адаптировать молодых к правилам старшего поколения? Елена Лютикова сравнивает два способа работы с поколением Y.

Вернейший способ испортить молодое поколение — научить их 
выше ценить единомышленников, чем тех, кто думает иначе.

Фридрих Ницше

Пара примеров из жизни о том, как люди борются с несправедливостью. Речь конечно о бизнесе, а не о политике.

Буквально в начале мая у входа в банк Intesa в Милане обиженный Клиент оставил маленькое произведение искусства. Как оно вам?

Напряжем фантазию? :)

Буквально вчера показал несколько слайдов на тему лояльности. Зацепило, решил порадовать хитрым вопросом на эту тему.

Одна сеть магазинов детских игрушек, не знаю по какой причине, имела по вторникам самую низкую выручку. Компания решила исправить дело. И смогла это сделать буквально за месяц! Объем продаж в этот день недели удвоился.

Книга о модной в последнее десятилетие теме. О которой говорил еще Шекспир, мол весь мир театр, а люди в нем актеры, и каждый не одну играет роль. В отличии от классика нам предлагают философский камень - вовлеченность. Хотя решение всех проблем не такое старое, как классик, но никакой ортодоксальности во взглядах и подходах. Все правильно и... пресно.

В чем польза?

Начало повествования представляет собой любопытный исторический экскурс в историю вопроса. Собрано, систематизировано, интересно. Каждая глава заканчивается выводами. Отдельно для офисного планктона, отдельно для босса. А вот кучу тестов я бы не стал относить к достоинствам книги. Ссылки ведут на англоязычный сайт, расшифровка требует умений, а нужные рекомендации и пошаговые инструкции для каждого больного отсутствуют. Почувствовать у себя недомогание вы сможете, а вот вылечится с помощью книги, отнюдь. В целом книга мне показалась расширенной версией бизнес-буклета компании Kenexa.

Тем не менее, покажу правильность подхода на себе. Вот например, выводы первой главы прекрасно объясняют мое решение больше не работать в крупных федеральных компаниях даже на топовой должности. Негативные эмоции, которые я испытывал в тех местах сильно влияли на качество моей жизни, и не в лучшую сторону, конечно. Статистика, собранная авторами впечатляет. Например, те, кто работает на эффективных руководителей, в два раза меньше попадают в больницу с сердечно-сосудистыми заболеваниями, чем те, кто неудовлетворен начальством. Курить вредно? Да, так же вредно, как и работать на "плохой" работе.

Константин Харский harsky сделал презентацию, в которой изложил однозначно верный подход к формированию лояльности Клиентов.

Можно поспорить о практичности некоторых определений. В частности, очень красивое, эмоциональное, но однобокое "Лояльность - это готовность к жертвам, ради продолжения отношений". Но в целом подход, учитывающий "гигиенические" и "мотивационные" факторы формирования лояльности Клиентов очень даже правильные!

Спасибо, Константин!

Вот последний вариант корпоративной визитки.

Сама картинка под катом. В ней постаралась максимально учесть ваши рекомендации. Спасибо за идеи.

Просьба на сочетание цветов пока не обращать внимание. Их будем дошлифовывать в типографии. Можно ругать за текст, шрифт, выравнивание, наполнение и т.п.

Новости со всего мира...

В Испании открылась школа проституток. Это испанский ответ кризису, где каждый четвертый без работы. Цена обучения (теория и, как водится, практика) - 100 евро. Трудоустройство гарантируется. Плюс профсоюз. А в Италии отклонен законопроект, запрещающий на улице приставать к мужчинам...

Присмотритесь к картинке вначале поста. Не знаю, о чем вы подумали, но вот антропологи считают, что это изображение женских половых органов. Наскальный рисунок создан нашим предком 37 тыс. лет назад.

Больше половины ответивших указали правильную картину, которую обнаружил Рэй Дэвис через год после запуска программы по ублажению Клиентов банка.

Сотрудники не тратили деньги на подарки Клиентам, не смотря на то, что деньги выделялись, а Сотрудников учили и демонстрировали им выдающиеся примеры заботы и внимания. Такова была цена отсутствия контроля.

Меня впечатлил следующий пример социальной ответственности бизнеса.

Британский Marks&Spencer отметился фишкой в благотворительной акции по организации помощи малоимущим и бездомным. В рамках акции появилась огромная инсталляция из вещей, расположенная на стенах здания одного из магазинов компании в Лондоне. К своему перфомансу она пригласила присоединиться всех желающих, у кого есть ненужные вещи и которые не жалко отдать. За свою доброту каждый жертвующий получил подарочный талон на пять фунтов, которым может расплатиться за покупку в Marks&Spencer.

Чем можно "купить" Клиента?

Посмотрите на рекламу немецкого магазина инструментов Hornbach. Человек с вечным инструментом никогда не закончит ремонта… :)

На самом деле, хороший инструмент – это прекрасный повод… начать свое дело. Удивил? Посмотрите на 40 слайд в презентации о стартапе Стива Бленка. Что нужно, чтобы с минимальными вложениями начать бизнес? Решить вопросы с "внешним миром", а это логистика, надежные партнеры и ценностное предложение, которое легко от партнера транслировать своим Клиентам. Не каждый поставщик захочет упаковать для "первого встречного" такие сладкие условия в один пакет на тарелочке с голубой каемочкой. Но есть и положительные примеры.

Обратите внимание на питерскую компанию "Статус":

• Отменные инструмент, в том числе и немецкий.
• Бесплатная доставка в любую точку страны.
• Партнерские цены, спецпередложения…

– все что нужно для старта своего дела людям, увлеченных в этой области. Остальные составляющие успешного бизнеса можно вычитать у меня блоге :)

p.s. В качестве идеи советую компании "Статус" более четко выделить на сайте свои преимущества для начинающих бизнесменов.

В то время, как космические корабли...

Некоторые в век информационной прозрачности пытаются стырить и остаться незамеченными. Вот и Сурин Евгений Евгеньевич, не стесняется оставлять свое имя под всеми материалами на сайте Управление Финансами. В частности, беспардонного передрал мой пост, забыв указать авторство. Он даже сделал его первым в новой рубрике сайта о клиентоориентированности :)

Я попросил копипастера исправить досадную ошибку, но плагиатор оставил ее без внимания.

Вот и наступил день хитрого вопроса.

Вы помните, как в последний раз я интересовался вашим мнением о том, как быстро происходило перевоспитание Сотрудников в в банке Umpqua? Сегодня снова речь пойдет об изменениях в том же учреждении.

Итак, руководство делало все мыслимое и немыслимое для улучшения качества обслуживания своих Клиентов. В частности, каждому магазину, напомню, что у них нет отделений, на отдельный счет выделялись средства для того, чтобы Сотрудники могли их тратить на подарки Клиентам: цветы, сладости и т.п. Пополнение счета проводилось ежеквартально. Среди всех магазинов распространялись примеры наиболее удачных решений, которые буквально разили наповал Клиентов. Иными словами, помогали Сотрудникам и словом и делом.

Банковская реклама уже несколько раз становилась объектом моего внимания, большей частью как объект восхищения. Давайте обратим внимание на новомодные веяния в рекламе финансовых учреждений. Тренд, который набирает силу у них, а не у нас. И хотя мы не живем в вакууме, мы еще долго не сможем увидеть достойную рекламу российских банков. Дело не в том, что они не смогут скопировать зарубежный способ продвижения, просто жадность ментальность банков такова, что их "креативной" рекламе никто не поверит, а значит и тратиться на нее нет смысла.

Сначала для контраста наш ролик. Доминирующая тема – счастливые люди в деловых костюмах от "огромной" процентной ставки или от доступности кредита.