Менеджмент, блог по менеджменту
Опыт, опыт, опыт и теория. Пропаганда системного подхода к управлению бизнесом
Креативные Клиенты. Скидки&Лояльность. 
11th-Jul-2007 11:28 am
любознательный малый

Джефф Джарвис высказал идею:

Бывший менеджер вывесил на сайте Consumerist 22 правила, как добиться от Dell скидок. Компания потребовала снять публикацию, а провайдер Gawker Media вежливо послал ее к черту. Парадокс: Dell поднялся на "кастомизации" производства. Теперь та же "кастомизация" происходит в продажах. Потребители модифицируют их в своих интересах. Поступать наперекор? А почему бы самим заранее не рассказать о скидках – это наверняка подхлестнет продажи.

А что если пойти еще дальше. А что если призвать клиентов самим сформулировать условия скидок и рассрочек?

Возможно, послание могло выглядеть так: "DDP, SIP… - забудьте, это вчерашний день. Мы готовы продать Вам наш товар на Ваших условиях! Чтобы Вам было легче получить выгодные условия, просим Вас ознакомиться с правилами, которые уже помогли нашим Клиентам: …".

Мне близка точка зрения Чичваркина на тему скидок:

Скидка развращает покупателя…

Но это, когда продавец устанавливает скидки и бонусы. А будет ли расти лояльность Клиентов, если они сами будут устанавливать скидки?

Comments 
11th-Jul-2007 07:05 am (UTC)
Выскажусь чисто субъективно, естественно :)
Пожалуй, я ближе к г-ну Чичваркину (в части червоточинки и ненависти к пирамидам). Клиент очень разный тип. У кого-то кошелек пухнет не от купюр, а от дисконтных карт. Кто-то с одержимостью маньяка участвует в акциях и лотореях. А кому-то "достаточно" вышколенных и компетентных продавцов. Плотность проживания этих групп может разниться даже не по городам, а по микрорайонам... Так, что в один магазин сети будут ломиться любители дисконта, а в точке той же сети через дорогу будет полное безлюдье...
Впрочем, согласен с ним и по поводу воровства персонала...

Теперь об установлении скидки Клиентом. Кажется, где-то нечто подобное уже делали. Что-то типа "Вы сами назначаете цену!" Надо порыться в нете, может "вспомню" эту компанию...
А вырастет ли общая лояльность от подобной акции - вопрос. Когда я хочу подобную скидку, то иду на базар и торгуюсь до хрипоты (кстати, вот еще одна характерная группа покупателей:))
Да и какой механизм назначения скидки? Я - В.Пупкин - прихожу и заявляю, что на эту вещицу хочу скидку 60%? Или аккумулируется мнение нескольких клиентов?
11th-Jul-2007 07:38 am (UTC)
Такая фишка с торговлей и разными скидками запрещена законодательно. Правила должны быть едины для всех участников.
11th-Jul-2007 07:52 am (UTC) - dvoitsky
Я в торговле, признаюсь, ноль. Но хотелось бы сЦылочку на законодательное запрещение. Что, прямо так в правилах торговли записано? Или что-то в антимонопольном законодательстве?
11th-Jul-2007 07:58 am (UTC) - Re: dvoitsky
Закон о защите прав потребителей:
"Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)
<...>
2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
<...>
* цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг)"

По-моему, это так и трактуется.
11th-Jul-2007 08:09 am (UTC) - Re: dvoitsky
Я - продавец. И, согласно пункту 2 статьи 10 Закона, в условиях приобретения пишу - "Покупатель САМ назначает скидку, в случае согласия Продавца, товар продается по назначенной Покупателем цене" (например).
11th-Jul-2007 08:12 am (UTC) - Re: dvoitsky
Тогда так:
"Покупатель САМ назначает скидку, в случае согласия Продавца, товар продается с учётом названной покупателем скидки" =)
11th-Jul-2007 08:16 am (UTC) - Re: dvoitsky
Во время проведения рекламной акции (приказ по этому однако нужен) можно для себя определить минимальную цену ниже которой уже "низя". Все остальное - можно и отражает суть акции. Акцию можно проводить месяц, три... Поменяй одно незначительное условие и снова запускай. В итоге так можно жить вечно.

Мне кажется достаточно пары месяцев, чтобы оценить первые результаты. А там скорректировать свой вектор.
11th-Jul-2007 08:27 am (UTC) - Re: dvoitsky
Тут проблема заключается в том, что покупатель имеет право неоднократно обращаться к продавцу. В этом случае "просто скидка" легко решается, путём многократного повышения цены предложения.
Например,
- За 100 рублей?
- Нет.
- За 200 рублей?
- Нет.
- За 300 рублей?
И так далее, пока не будет перейдена черта минимума.
Но если предлагать такую игру для "второй покупки", то уже будет интереснее.
11th-Jul-2007 09:36 am (UTC) - Re: dvoitsky
Так в условиях игры можно заранее обсудить число обращений Клиента, не правда ли?
11th-Jul-2007 09:40 am (UTC) - Re: dvoitsky
За одно обращение? Наверное, можно. Можно ли ограничить количество обращений?
Я потому и предложил вариантом случай, когда игры со скидками действуют на покупку "второй" вещи. В этом случае число обращений ограничивается.

Вот только не уйдёт ли проигравший клиент недовольным? И не будет ли высказываться негативно в адрес магазина, где он ПРОИГРАЛ?
11th-Jul-2007 09:48 am (UTC) - Re: dvoitsky
Если Клиент выигрывает от участия в игре (получил удовольствие от процесса), то положительные эмоции от игры будут сильнее негатива от проигрыша. Так ведут себя большенство из тех, кто возвращается за стол Джекпота.

Принцип казино очень правильный: не надо раздевать Клиента до нитки. Возьми играючи всего 10% и создаю иллюзию возможности крупного выигрыша каждым играющим.
11th-Jul-2007 09:57 am (UTC) - Re: dvoitsky
Да, это тоже важная составляющая. То есть мы получаем, что подобная акция будет хорошо действовать на любящих риск и азартных потребителей. Наивно полагаю, что и товар должен соответствовать им.
Например, если я увижу при покупке мобильника, что со мной пытаются играть в скидки, я пойму, что в другом месте я смогу купить со скидкой без каких-либо игр и рисков, и уйду, не совершив покупки.

То есть мы получаем сразу три желательных ограничения (мне так кажется) на такие акции:
1. клиент должен положительно воспринимать риск
2. товар должен быть "эмоционально" связан с азартом и риском
3. клиент не должен знать цены конкурентов

То есть это некоторая смесь аукциона с массовыми продажами.
11th-Jul-2007 11:00 am (UTC) - Re: dvoitsky
Я все же сначала предлагаю вернуться в начало и договориться о том, что мы собираемся провести акцию, а не заставляем всех играть с нами в наперстки. Играют с нами только те, кто проявит желание, азарт. Это целевая аудитория.

Теперь вспомним статистику. У людей уровень ощущения допустимого риска распределяется согласно распределению Гаусса. Значит себестоимость продукта не должна выходить за уровень 2...3 сигма. Нетрудно убедиться, что все получат разную скидку, найдутся и такие, которые "проиграют" - заплатят больше, чем мы могли "опуститься".

Принимая во внимание сказанное, введенные Вами ограничения могут оказаться не существенными.

"за" высказанные аргументы можно привести сценку из жизни. В Европе уже есть рестораны, где посетители оставляют за обслуживание столько, сколько считают нужным, ориентируясь только на свои эмоции и ... цены у конкурентов. Хозяева не в убытке.
11th-Jul-2007 11:07 am (UTC) - Re: dvoitsky
Ага, вижу разницу в восприятии игры. Для меня это была игра, когда "неугадавший" игрок отторгается, как на аукционах.

P.S. Я всегда оставляю за обслуживание столько, сколько считаю нужным =)
This page was loaded May 19th 2008, 12:38 am GMT.