Вы когда-нибудь рекомендовали врача? На основании чего? Вы провели анализ результатов его терапии у широкого круга пациентов и сравнили их с результатами, достигнутыми подобными врачами в этом районе?

Или это зависело от его манеры общаться с пациентами или даже от вежливости его секретаря в регистратуре?

А как насчет бухгалтерской или юридической фирмы или личного инструктора, с которым вы недавно говорили?

Возможно, люди так часто рекомендуют Макинтоши по причинам, которые не имеют ничего общего с тщательным анализом скорости обработки данных в Word.

Все это риторические способы показать, что компании (и люди) делают две вещи. Больше внимания уделяется одной (по крайней мере, когда мы занимаемся повседневными задачами), и она является повседневной задачей. Но есть кое-что еще, гораздо более важное и совершенно не связанное с производством товара, но, несомненно, относящееся к нему: какие чувства вы вызвали у клиента.

Вот вам и правило на 98% случаев: то, что вы делаете, совсем не так важно, как чувства, которые это вызывает у людей.