Расскрою секрет удивления вице-президента First Chicago Bank результатам опроса бывших клиентов уважаемого финансового учреждения. Он считал, что основной причиной ухода клиентов - это процентная ставка по вкладу и кредиту, а на самом деле "уволившиеся" вкладчики хотели чувствовать собственную значимость для банка.

Если встать на входе у банка и поспрашивать выходящих посетителей о том, какие сегодня процентные ставки, то большинство не смогут ответить. Но они наверняка расскажут вам об отношении к ним Сотрудников банка, с которыми они контактировали. Банкиры привыкли думать, что клиенты уходят от них из-за ставок. Однако не ставки определяют чувство удовлетворенности. И это совсем не кажется очевидным!

Бывшие клиенты First Chicago Bank хотели чувствовать собственную значимость для банка. Не добившись желаемого, они отказались от его услуг. На основе полученной информации First Chicago разработал систему показателей менеджмента и тренингов, чтобы выполнять пожелания клиентов.

Несколько лет назад я уже "хитрил" на эту тему. Тогда речь шла о General Motors, которая в свое время опросила своих покупателей. Она хотела знать, почему люди покупают ее автомобили и почему они верны марке. Результаты опроса были настолько шокирующими, что практически сразу же попали "под сукно". Причина сокрытия заключалась в том, что на первом месте в перечне факторов, вызывающих благосклонность покупателя, была названа телефонистка, на втором — руководитель отдела клиентского сервиса, а на третьем — бухгалтерия, куда клиенты затем отдавали свой чек, когда забирали машину и оплачивали различные технические инспекции. О самом продукте вообще не было сказано ни слова!

Таким образом, сегодня сам продукт не является таким уж важным (как правило, он заменяем) - это всего лишь базисный фактор. А на первое место выходит профессионализм персонала, работающего с клиентами. И именно за квалифицированный персонал идет борьба на рынке. Поэтому перед руководителями стоит задача найти и замотивировать квалифицированных Сотрудников. Ведь, по словам Л. Якокки, все управление в конечном счете сводится к стимулированию активности других людей.

luchnik76