Чего действительно хотят потребители? Сегодня найти необходимые товары или услуги уже не проблема. Так чего же хотят потребители?
С одной стороны, авторы книги "Бережливое обеспечение: Как построить эффективные и взаимовыгодные отношения между поставщиками и потребителями" Джемс П. Вумек и Дэниел Т. Джонс говорят о шести принципах позволяющих определить ценности для современного потребителя:
1. решите проблему потребителя полностью;
2. не тратьте понапрасну его время;
3. предоставьте ему именно то, что он хочет, а не просто то, что у вас есть;
4. предоставьте это там, где он хочет;
5. предоставьте это тогда, когда он хочет;
6. сократите число решений, которые потребитель должен принять, чтобы получить желаемое.
Обратите внимание, что ни один из этих принципов не делает акцента на конкретных характеристиках самих товаров. Современный бизнес – это эпоха уже "экономики ценностей", а не "товарной экономики".
А с другой стороны?
Вдумайтесь, что еще есть общего между:
- Виагрой и поисковиком www.google.com?
- Автомобилем MINI и MP3-проигрывателем iPod?
- Одеждой Zara и бытовой техникой Indesit?
Эти и другие выдающиеся товары и услуги кардинально отличаются от конкурентов. Стилем изложения, возможностями, внешним видом, удобством, новой услугой в составе продукта, новым действием, цепочкой поставок, логистикой, системой заказа и так далее.
Разве, MINI лучше ездит? Или, google лучше ищет? Неужто, iPod по-другому проигрывает музыку? А, Zara делает суперодежду? Может Виагра делает что-то новое? Нет, нет и еще раз нет! Каждый из этих и подобных им брендов нашел уникальные возможности быть другим. Возможности, которые лежат ВНЕ пределов смысла продукта или сервиса?
Ответ, наверное, простой. К бизнесу нельзя подходить лишь с одной холодной головой. У компании должно быть сердце. Уметь проявить эмоции, а затем вызвать ответные чувства у других людей – вот один из главных ресурсов менеджера.
Прочитано еще:
Вызвав своим товаром, услугой хотя бы одну, но уверенную эмоцию у большинства потенциальных пользователей и, направив её на благо собственного продукта, – мы пробьемся к Сердцу, а значит к кошельку наших Клиентов (Диана ЛаСалль, Терри А. Бриттон. "Бесценные. Как превратить обычные продукты в необычные впечатления").
Если классические 5Р маркетинга и не остались в прошлом, то в новом веке они дополняются новыми Р:
Product | Paradox (парадокс) |
Price | Passion (страсть) |
Packaging | Paradigm (парадигма) |
Place | Persuasion (убежденность) |
Promotion | Perspective (перспектива) |
Если уйти от английского и обязательного выражения своих чувств через слова, начинающиеся с буквы «Р» :) , то продукт может нести в себе такие эмоции как:· Любовь | · Ненависть | · Желание |
· Восторг | · Страх | · Надежда |
· Радость | · Гнев | · Отвага |
Клиенты покупают в первую очередь впечатления и ценности, а не продукт. Мы уже это все выучили. А часто у Вас возникала мысль проверить свой продукт на совместимость ценности и эмоции? В результате поиска ответа на этот вопрос у меня возник вот такой инструмент, где по распределению смайликов можно определить направление своих дальнейших усилий по совершенствованию продукта.
| полное решение проблемы потребителя | затраты времени клиента на приобретение товара | предложение клиенту именно то, что он хочет, а не просто то, что у вас есть | предложение товара в месте, где он хочет | предложение товара тогда, когда он хочет | число решений, которые потребитель должен принять, чтобы получить желаемое |
Product | :| | :( | :) | :| | :( | :) |
Price | :) | :| | :( | :| | :) | :( |
Packaging | | | :| | :( | | |
Place | | :( | :) | :| | | |
Promotion | :) | | :) | :) | :) | :) |
Помогите улучшить предложенную матрицу.
· Есть ли у Вас подобные инструменты по определению потребительской ценности Ваших продуктов, вызываемые ими эмоции?
· Считаете ли Вы необходимым наполнять свои продукты ценностями и вызывать эмоции у потребителей?
p.s. По ходу написания прочел в тему высказывание Омид Кордестани, старшего вице-президента по мировому сбыту и развитию компании Google.
Когда в 1998 году появился Google, люди недоумевали, зачем миру нужна еще одна поисковая система. Мы сфокусировались на демонстрации ценности, которую компания привносит в жизнь своих пользователей и клиентов.
![[info]](http://p-stat.livejournal.com/img/userinfo.gif){kind=small}
thebigturtle - Матрица [+3]
Дело в том, что данная матрица можно рассматривать либо А) как очень упрощенную модель, либо Б) как агрегацию верхнего уровня.
В случае А - не совсем понятна целесообразность использования ее как рабочего инструмента (как презентационный инструмент - все Ок).
В случае Б - нужна декомпозиция как столбцов, так и строк. Вот только не попадалось мне ПО, которое бы поддерживало удобную работу по созданию многомерных матриц и по декомпозиции ее элементов (как, например, делает BpWin в IDEF диаграммах).