?

Log in

No account? Create an account
БИЗНЕС В УМНЫХ ТОНАХ
Клиентоориентированность в позитиве
Чего действительно хотят потребители? 
14-фев-2007 12:28 pm
любознательный малый

Чего действительно хотят потребители? Сегодня найти необходимые товары или услуги уже не проблема. Так чего же хотят потребители?

С одной стороны, авторы книги "Бережливое обеспечение: Как построить эффективные и взаимовыгодные отношения между поставщиками и потребителями" Джемс П. Вумек и Дэниел Т. Джонс говорят о шести принципах позволяющих определить ценности для современного потребителя:

1.       решите проблему потребителя полностью;

2.       не тратьте понапрасну его время;

3.       предоставьте ему именно то, что он хочет, а не просто то, что у вас есть;

4.       предоставьте это там, где он хочет;

5.       предоставьте это тогда, когда он хочет;

6.       сократите число решений, которые потребитель должен принять, чтобы получить желаемое.

Обратите внимание, что ни один из этих принципов не делает акцента на конкретных характеристиках самих товаров. Современный бизнес – это эпоха уже "экономики ценностей", а не "товарной экономики".

А с другой стороны?

Вдумайтесь, что еще есть общего между:


  • Виагрой и поисковиком www.google.com?

  • Автомобилем MINI и MP3-проигрывателем iPod?

  • Одеждой Zara и бытовой техникой Indesit?

Эти и другие выдающиеся товары и услуги кардинально отличаются от конкурентов. Стилем изложения, возможностями, внешним видом, удобством, новой услугой в составе продукта, новым действием, цепочкой поставок, логистикой, системой заказа и так далее.

Разве, MINI лучше ездит? Или, google лучше ищет? Неужто, iPod по-другому проигрывает музыку? А, Zara делает суперодежду? Может Виагра делает что-то новое? Нет, нет и еще раз нет! Каждый из этих и подобных им брендов нашел уникальные возможности быть другим. Возможности, которые лежат ВНЕ пределов смысла продукта или сервиса?

Ответ, наверное, простой. К бизнесу нельзя подходить лишь с одной холодной головой. У компании должно быть сердце. Уметь проявить эмоции, а затем вызвать ответные чувства у других людей – вот один из главных ресурсов менеджера.

Прочитано еще:

Вызвав своим товаром, услугой хотя бы одну, но уверенную эмоцию у большинства потенциальных пользователей и, направив её на благо собственного продукта, – мы пробьемся к Сердцу, а значит к кошельку наших Клиентов (Диана ЛаСалль, Терри А. Бриттон. "Бесценные. Как превратить обычные продукты в необычные впечатления").

Если классические 5Р маркетинга и не остались в прошлом, то в новом веке они дополняются новыми Р:

Product

Paradox (парадокс)

Price

Passion (страсть)

Packaging

Paradigm (парадигма)

Place

Persuasion (убежденность)

Promotion

Perspective (перспектива)


Если уйти от английского и обязательного выражения своих чувств через слова, начинающиеся с буквы «Р» :), то продукт может нести в себе такие эмоции как:

·         Любовь

·         Ненависть

·         Желание

·         Восторг

·         Страх

·         Надежда

·         Радость

·         Гнев

·         Отвага

Клиенты покупают в первую очередь впечатления и ценности, а не продукт. Мы уже это все выучили. А часто у Вас возникала мысль проверить свой продукт на совместимость ценности и эмоции? В результате поиска ответа на этот вопрос у меня возник вот такой инструмент, где по распределению смайликов можно определить направление своих дальнейших усилий по совершенствованию продукта.

полное решение проблемы потребителя

затраты  времени клиента на приобретение товара

предложение клиенту именно то, что он хочет, а не просто то, что у вас есть

предложение  товара в месте, где он хочет

предложение товара тогда, когда он хочет

число решений, которые потребитель должен принять, чтобы получить желаемое

Product

:)

:/

:)

:(

:/

:/

Price

:)

:(

:)

:(

:(

:)

Packaging

:)

:(

Place

:)

:)

:(

Promotion

:)

:)

:)

:)

:)

Помогите улучшить предложенную матрицу.

·        Есть ли у Вас подобные инструменты по определению потребительской ценности Ваших продуктов, вызываемые ими эмоции?

·        Считаете ли Вы необходимым наполнять свои продукты ценностями и вызывать эмоции у потребителей?

p.s. По ходу написания прочел в тему высказывание Омид Кордестани, старшего вице-президента по мировому сбыту и развитию компании Google.

Когда в 1998 году появился Google, люди недоумевали, зачем миру нужна еще одна поисковая система. Мы сфокусировались на демонстрации ценности, которую компания привносит в жизнь своих пользователей и клиентов.

promo eduardk апрель 14, 2013 23:22 9956
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
Comments 
27-мар-2008 09:05 am - Матрица
Привет,

Дело в том, что данная матрица можно рассматривать либо А) как очень упрощенную модель, либо Б) как агрегацию верхнего уровня.

В случае А - не совсем понятна целесообразность использования ее как рабочего инструмента (как презентационный инструмент - все Ок).

В случае Б - нужна декомпозиция как столбцов, так и строк. Вот только не попадалось мне ПО, которое бы поддерживало удобную работу по созданию многомерных матриц и по декомпозиции ее элементов (как, например, делает BpWin в IDEF диаграммах).
27-мар-2008 09:37 am - Re: Матрица
Полностью согласен с Вашими выводами.
Я ее рассматривал в качестве варианта "А". Поскольку каждый для себя должен ее модернизировать. Форму можно ломать:)
27-мар-2008 09:45 am - Re: Матрица
Мне кажется, что форма матрицы будет сильно видоизменяться от продукта к продукту, точнее даже от группы продуктов к группе продуктов. Т.к. полное решение проблемы потребителя, например для продукта, может включать (а може и не включать) доставку, настройку, обслуживание, снабжение расходными материалами, снабжение сопутствующими товарами/услугами и пр. Т.е. разработать матрицу "на все случаи жизни" можно только сильно ее упростив (как, например, матрица Бостонской группы и т.п.). В этом случае и Ваша модель вполне имеет право на жизнь :)
27-мар-2008 09:53 am - Re: Матрица
И опять Вы правы!
Я ее придумал не в качестве догматического инструмента, а чтобы придумать другие, более удобные инструменты. Другим, возможно, она поможет осмыслить какие-то другие важные аспекты своих отношений с потребителями, я так надеюсь :)
28-апр-2008 04:15 pm - Эмоции
Удивительная вещь- журнал. Вдруг кто-то ныряет в твое прошлое, перебирает твои мысли, высказывает что-то свое. А если в настоящем ты уже изменил свое мнение? Придется оправдываться ? Это я так ,подумалось просто... К этой странице не имеет отношения. Я на самом деле вот о чем хотел высказаться. Это ужасно интересно просканировать твоего партнера - потребителя твоих услуг/товара, ну анкеты разные , опросы "независимые"- это ведь из этой области.Этим ведь отделы маркетинга (крупных компаний) часто занимаются. Смайлики или "плюс" - "минус" это деление эмоций на светлую и темную сторону. Я читал мнение(и долгое время поддерживал), что с точки зрения построения хороших взаимоотношений (перерастающих в ответные закупки)следует поддерживать искренние положительные эмоции клиента. Да что, читал, я сам сколько раз продавал на этой +эмоциональной волне. В последнее время стал обращать внимание на то, что,действительно,имеют значение оттенки эмоций (я естественно все о положительных эмоциях говорю).Разглядывая рекламу продукта (по TV особенно), мне кажется и компании стремятся не просто вызвать +эмоцию,а соединить свой товар с особой эмоцией. Эффект двоякий , получая товар-получаешь отдельный вид эмоции. Где то жизнь,вдруг дарит тебе особую эмоцию - и тебе не хватает к ней особого товара. Где-то тут истоки магазиномании. Ну свечи например - "светлая грусть" (для меня ) К сгущеному молоку я уже давно охладел, а иногда покупаю - думаю память детства("запретная сладость") толкает меня на покупку. Наверное, где то рядом секрет популярности "Однокласников"-возможность окунуться в класное (беззаботное) время. Получается если товар/услуга затрагивает (или вы декларируете и приучаете замечать) наиболее широкий спектр +эмоций - значит у него/нее больше популярность, больше перспектив,больше шансов быть восстребованной бесконечно долгое время. Это тонкая и долгая, но интересная работа для увлеченного продавца. Осталось малое - увлечь своих сотрудников, тем, чем увлечен ты сам.
28-апр-2008 04:50 pm - Re: Эмоции
Если говорить про меня, то это я написал год назад. И не поменял своего мнения, а только его отшлифовываю :) За это время прочел много книг и что поразило, что об этом писали раньше и пишут сейчас. Практически дословно :)))
Но даже, если бы я поменял свое мнение, то признаться было бы не в облом. Что в этом страшного? Объяснять причину смены позиции надо, но не оправдываться.

Что касается спектра эмоций, то я полностью с Вами согласен. Главное, чтобы товар/услуга не имели пресного смайлика ))
30-авг-2012 05:39 pm - МОИ ЗАКЛАДКИ
Пользователь alexstoma сослался на вашу запись в «МОИ ЗАКЛАДКИ» в контексте: [...] т о том, что реальные потребности Клиентов не имеют никакого отношения к характеристикам товара [...]
This page was loaded фев 19 2018, 11:21 pm GMT.