Менеджмент, блог по менеджменту
Опыт, опыт, опыт и теория. Пропаганда системного подхода к управлению бизнесом
Одинаковость - отстой 
6th-Mar-2008 07:00 am
любознательный малый

Продолжаем создавать бизнес-модели, совершенно не похожие на все те, которые были до этого. Итак, идем в банк. Что мы знаем об их работе?

Еще вчера чуть ли не все банки, считая нас придурками, наживались скрывались от нас реальные проценты по потребительским кредитам. Это всего лишь часть их политики. А как они понимают равноправие? Мы имеем одни проценты по текущему счету, когда банк пользуется нашими деньгами, и совсем другие, когда банк дает нам средства под залог или тот же овердрафт. Может банки помнят, когда следует Вам рассчитаться по Вашим обязательствам? Да, но они молча потирают руки, взирая на Ваши оплошности, даже если у Вас на счету нормально денег.

Элементы бизнес-модели

Традиционная модель

Каждая продуктовая область – отдельный центр прибыли

Предупредительность

Клиент – кормушка

Единый счет для займов и сбережений

Интересы клиента

Ходить в банк – удовольствие

Кредит должен быть обеспечен залогами, высоким постоянным доходом и т.д.

Банк работает круглосуточно

Да

Нет

Да

Нет

Нет

Нет

Да

Нет

На банковском рынке не создано ни одного настоящего брэнда – у людей в России нет любимого банка. Это пустое поле с потенциальным рынком в десятки миллиардов долларов. Идите и берите. Так описывает Е.Чичваркин истинное положение дел на рынке.

Я снова предлагаю Вам почувствовать себя инноваторами и прошу поменять бизнес-концепцию ровно наоборот. Заменили "да" на "нет" и "нет" на "да"? Не поленитесь, опишите деятельность банка в рамках новой концепции в нескольких предложениях, а через день подведем итог.

Последние три кейса:

  1. Смерть караоке!
  2. Управление рисками и Стратегия
  3. Проверь себя!
Comments 
6th-Mar-2008 07:57 am (UTC) - тебя прям распирает "элементарными" вещами
Подмывает взять и описать модель ТРазвлекательногоЦентра. Хотя я думаю, что чем предусмотрительнее модель тем вернее успех.
6th-Mar-2008 09:08 am (UTC) - Re: тебя прям распирает "элементарными" вещами
Даааа :)
Представляешь, первый шаг - собрать инфу об отрасли, выделить бизнес-модель и поменять концепцию на обратную, а потом ей придумать красивую историю и идея стартапа готова! Чтож тут сложного ))

Так что не откладывай в ящик - пиши про РЦ.
6th-Mar-2008 08:35 am (UTC)
В строчке «интересы клиента» достаточно поменять «нет» на «да» и уже всё будет намного веселее.

А насчёт круглосуточности: частично её обеспечивают банкоматы.
6th-Mar-2008 09:10 am (UTC)
не достаточно, поскольку нужно понять межанизм смены на "да", а это требует некоторой расшифровки бизнес-концепции.

С банкоматами согласен, но срочные операции с контрагентом в штатах такой вариант не пройдет.
6th-Mar-2008 09:22 am (UTC)
Насчёт расшифровки согласен. Но дело в том, что я не являюсь шибко активным пользователем банковских услуг, поэтому слабо представляю эту сферу.
6th-Mar-2008 10:08 am (UTC)
я тоже не являюсь, но мне оказалось достаточным несколько раз столкнуться с их машиной и понять, что они свой бизнес выростили на бизнесе роставщиков :(
Они бедных делают еще беднее! А ведь банкинг необходим практически каждому человеку - вот они и наживаются. Но подобного рода рабству есть предел. И уже есть решения, которые рассматривают клиента не как заложника, а как инвестора.
6th-Mar-2008 09:41 pm (UTC)
При моём столкновении с этой машиной серьёзных проблем не выявилось.

Единственное, при оформлении кредита много бумажек пришлось оформлять. Вот банк, который бы упростил процедуру оформления (в идеале, договор на 1 страницу, куда операционистка вбила твоё ФИО, паспортные данные – расписался и всё) получил бы в моих глазах серьёзное преимущество.
7th-Mar-2008 08:52 am (UTC)
Вы счастливчик!
6th-Mar-2008 10:02 am (UTC)
хм, Чичваркин про это говорил - банк по типу магазина с отличнм обслуживанием

http://www.sf-online.ru/chichvarkin/?OID=2DEB5B03-29E6-4C21-87E3-11E111DDA0FC
6th-Mar-2008 10:33 am (UTC)
Спасибо, что напомнили!
6th-Mar-2008 10:21 am (UTC) - Банк будущего
Давайте попробуем просто разобраться, а что нам это даст. По пунктам:

Каждая продуктовая область – отдельный центр прибыли
Меняем на НЕТ
Я, наверное не попадаю в вашу терминологию :) Требуется пояснение, что имеется ввиду.

Предупредительность
Меняем на ДА.
Что входит в это понятие? Звонок клиенту с предупреждением о возможном просроченном платеже по кредиту? Или предложение сменить тарифный план на более выгодный? Четкое разъяснение того, что именно стоит за блеклыми цифрами в процентах по кредиту (вкладу, овердрафту)?
Если все лекарства в аптеках будут выдаваться только по рецепту - это хорошо? С одной стороны - да, а с другой? И не понятно что лучше. Да, работники должны объяснять, разъяснять и пояснять, отвечать на "глупые" вопросы клиентов. Но и клиенты должны задавать эти вопросы, интересоваться, уточнять. Мне ни разу не отказали в консультации по тому или иному вопросу. Проблема в том, что многие просто не спрашивают ни о чем. Им достаточно того что есть в рекламе.

Клиент – кормушка
ДА - НЕТ
Простите, но это вопрос терминологии. С вашей позиции банк "выжимает" клиента до последнего, а потом берет в обработку нового.
Как человек, тесно связанный в т.ч. и с банковской сферой, заявляю это не так. Банк как никто пониает ценность клиента в первую очередь во времени. Чем дольше клиент с банком - тем он ценнее для банка. И выжимать, значит потерять клиента совсем. А на это он (банк) пойти не может. У него нет таких средств.

Единый счет для займов и сбережений
НЕТ - ДА
Технически сложно выполнимо.
Давайте представим что есть некий счет X. Зачисление на него - операция PLUS, снятие - MINUS
Ставка по кредиту 2%, по депозиту - 1%. По логике любая операция MINUS должна проходить по ставке 2%, PLUS - 1%. Но ведь погашение кредита это тоже PLUS, а снятие наличности - MINUS. Как быть здесь? Можно присвоить каждой операции двойное кодирование, это повлечет за собой усложнение и дублированное подтверждение каждой операции. Клиент окажется в неудобном положении, усложнение простых опреаций, смена технологий работы с той же карточкой.

К тому же похожая технология реализована в системе овердрафта. Пока мы находимся в пределах суммы находящихся средств на счету - мы пользуемся дебетовой картой, при превышении этих лимитов - кредитной и платим процент за заем.

Интересы клиента
НЕТ - ДА
Это вопрос маркетинга, психологии отношений с клиентом. При современном конкурентном рынке любой банк не "клиенто-ориентированный" теряет нишу и выбывает из борьбы.

Ходить в банк – удовольствие
НЕТ-ДА
Ну ведь это зависит от того, как мы относимся к тому, что нам предлагают. :) Для кого то сходить в магазин - удовольствие, а для кого-то - очередной повод посетовать на то, какие у нас в стране низкие заработки. И никак это от магазина не зависит.

Кредит должен быть обеспечен залогами, высоким постоянным доходом и т.д.
ДА - НЕТ
В таком случае проценты по таким кредитам должны будут покрывать невозврат, заложенный в основе. В результате пострадают те, кто платит кредит четко и своевременно. Они будут оплачивать риски банка по тем кредитам, которые банк вернуть не сможет.

Банк работает круглосуточно
НЕТ - ДА
Бесспорно - удобно. Частично это решают банкоматы, частично - интернет-банкинг. Я не смог придумать ситуацию, когда бы этих двух вариантов не хватило.

Вывод прост: описанная концепция привносит определённый процент неудобств. А в некоторых случаях ухудшает то положение, которое есть сейчас. По моему проблема лежит в несколько иной плоскости - в плоскости финансового образования населения и, как следствие, более полного и с пониманием использования инструментов подобных банковским услугам.
6th-Mar-2008 11:03 am (UTC) - Re: Банк будущего
Прежде чем отвечать хочу сразу отметить, что мне импонирует Ваша форма комментария!

Теперь некоторые комментария.

"Каждая продуктовая область – отдельный центр прибыли". С одним банком Вы можете одновременно иметь несколько договоров. Почему? Вы заключаете договор через отдел платиковых карт, через отдел потребительсткого кредитования, отдел ипотечного кредитования и т.п. По разным услугам разная прибыль. Каждый отдел по разному с Вами будет взаимодействовать. Единого банка для Вас не существует.

"Клиент – кормушка". Большинство банкиров вырастили свой бизнес на принципах роставщиков. Они бедных делают еще беднее! Или как-то можно подругому объяснить их лихорадку на рынке потребительского кредитования?

"Интересы клиента". Вы хотите меня убедить в том, что СБ РФ клиентоориентированный? Как пример, а у Вас был вклад до "революции" в 92-ом? У меня до сих пор где-то три книжки валяются.

"Ходить в банк – удовольствие". Пару месяцев назад я пытался вернуть деньги отправленные по неправильным реквизитам. Потерял три часа. А очереди?

Остальное в понедельник. Надеюсь приведенные в нем решения позволят Вам, если не изменить мнение, то подумать, что не все так однозначно хорошо в существующей модели.

В качестве заключения приведу слова Е.Чичваркина: "На банковском рынке не создано ни одного настоящего брэнда – у людей в России нет любимого банка. Это пустое поле с потенциальным рынком в десятки миллиардов долларов. Идите и берите."
13th-Mar-2008 02:06 pm (UTC) - Re: Банк будущего
Anonymous
Очередей обычно никто не любит, но проблема их устранения гораздо сложнее, чем может показаться на первый взгляд. Наверняка Вам известно, что есть целое научное направление - управление очередями.

Так вот, очевидное решение - добавить операционистов - натыкается на суровую экономику процесса. Новые затраты на персонал, рабочие места, техническое обеспечение, не говоря уже об элементарной ограниченности площади помещения. И все эти затраты должы быть покрыты за счет обработки дополнительного количества счетов.

В каждом конкретном случае результаты экономического рассчета могут быть очень даже разными.
6th-Mar-2008 04:02 pm (UTC) - Это прекрасно
Но глубоко сомневаюсь, что тот же СБ РФ исходно себе забил в бизнес-модель наплевательство на интересы клиентов и дикое обслуживание. Просто на практике так получается:).

Почему скрываются реальные ставки? Потому что а) не обязаны их показывать б) по их мнению, так выгоднее. Почему нет единого счета и каждая продуктовая область - отдельный центр прибыли? Да так проще, плюс, опять же, денежку можно прихватить где-то. Люди это принимают, так зачем напрягаться? Можно так же спросить, почему % так отличаются от западных банков, думаю, ответ будет тот же - и так работает, зачем напрягаться и лишать себя денежки. Как г-рится, "надо мной не каплет".

А как банк может не делать бедных еще беднее, не представляю. Не давать бедным кредитов?:)

ЗЫ: А так, в принципе, очень интересный подход. Поменять наоборот ВСЁ, затем прикинуть, что изменить ну точно не получается (или даже не надо), а прочие (конструктивные) изменения оставить.
7th-Mar-2008 08:55 am (UTC) - Re: Это прекрасно
Согласитесь, что стратегия - это не то, что написано, декларируется, а то, что реализуется. Поэтому, чтобы не говорил Греф и еже с ним, СБ народный только на бумаге :(
А вот про людей - это Вы в корень :(
13th-Mar-2008 10:39 am (UTC)
Спасибо за ИДЕЮ!!! (не, банк пока открывать не собираюсь... ;) )
13th-Mar-2008 10:50 am (UTC)
Но разве дело в банкинге? :)
Это касается и консалтинга и Телекома и чего угодно...
13th-Mar-2008 10:57 am (UTC)
Угу, и я об этом. Но решила уточнить на всякий случай, чтоб не подумали что я банк решила открыть :)
Кстати в книжке "Бизнес есть бизнес" нашла интересный рассказ банкира мусульманского банка. Фишка банка в том, что он участвует в рисках и прибылях заемщика (корпоративные клиенты).
13th-Mar-2008 11:12 am (UTC)
То же решение, которое не лежит в плоскости традиционной модели банкинга. Спасибо за пример.
14th-Mar-2008 04:09 pm (UTC) - Деловое совершенство
Интересно, как часто используется модель делового совершенства в качестве бизнес-модели? Эта модель так перекликается с моделью "энергетических компаний", описанных Дж. Коллинзом!
17th-Mar-2008 05:43 am (UTC) - Re: Деловое совершенство
Мне показалось, что мы говорим несколько о разных вещах. Я предлааю менять отраслевые правила, догмы, а это, по моему мнению, не одно и то же, что и модель "делового совершенства". Не меняя правил, а только совершенствуясь, трудно приобрести некопируемые, долгосрочные конкурентные преимущества, как Вы думаете?
17th-Mar-2008 03:11 pm (UTC)
На мой взгляд есть 2 пути изменений любых правил: реинжиниринг и кайдзен.
И каждый из этих путей может привести, а может не привести к созданию некопируемых преимуществ.
Главное, чтобы эти некопируемые преимущества были из области "экономической задушевности", или из области индивидуализации... Все идет к этому...
Изменения в сторону, противоположную совершенствованию, независимо от пути, вряд ли интересны тем, кто реально строит бизнес.
Второй вопрос, а зачем что-либо совершенствовать,менять отраслевые правила, если все и так хорошо? Если клиенты идут, не взирая на предупредительность банков или ее отсутствие? Не зависимо от того, сколько часов в сутки работает банк? Независимо от % за услуги?
Рынок продавца - и все тут! Продавец диктует условия! Модель начнет совершенствоваться только при наличии предпосылок к изменениям. Например, если вдруг все кредитополучатели объединятся и откажутся брать кредиты...
Всему свое время...
18th-Mar-2008 05:52 am (UTC)
Реинжиниринг и кайдзен не меняют правил - они направлены на увеличение эффективности бизнеса в рамках уже имеющейся парадигмы. А поэтому, применяя их, можно легко достичь потолка роста эффективности, когда затраты на изменения будут превышать отдачу от них. Это раз.

Второе. Никакая философия совершенствования не дает устойчивых конкурентных преимуществ. В этом случае они, как минимум, легко копируемы.

Когда отрасль находится только в начальной стадии своего жизненного цикла, то, действительно, менять особо правла игры не целесообразно, но когда ее развитие перешло точку s-образной кривой, где вторая производная меняет свой знак :), должны начаться эксперименты именно в области смены правил. Тем самым компания сможет найти новые КП и избежать изматывающей конкуренции.

Лично я, когда у меня все хорошо, вспоминаю слова Макаревича: "И если боль твоя стихает, значит будет новая беда".
This page was loaded May 9th 2008, 6:16 pm GMT.