?

Log in

No account? Create an account
БИЗНЕС В УМНЫХ ТОНАХ
Клиентоориентированность в позитиве
13 правил клиентоориентированности 
7-мар-2008 07:00 am
любознательный малый

Игорь Манн озвучил 13 правил клиентоориентированности. У меня уже была попытка поспорить с Игорем по поводу его определения клиентоориентированности в книге Маркетинг: А теперь вопросы. Теперь представился еще один случай :)

Клиентоориентированность, в моем понимании, всего лишь показатель проводимого компанией маркетинга взаимоотношений со всеми заинтересованными сторонами: с Сотрудниками, с Клиентами, с Партнерами и другими группами. Но не как действия направленные на повышение лояльности Клиентов. А политика маркетинга взаимоотношений есть производная организационной культуры. Не меняя культуры, не изменишь клиентоориентированность. Именно поэтому стать клиентоориентированным за квартал нельзя.

Следуя этой логике, я прокомментировал (колонка справа) правила И.Манна (колонка слева).

Важно

  1. Сервис - это не клиентоориентированность. Это только ее часть. Одна четвертая часть.
  2. Клиентоориентированными становятся не компании, клиентоориентированными становятся сотрудники.
  3. Сколько компаний – столько подходов. Сколько подходов – столько результатов. Гарантий здесь не дают.
  4. Клиентоориентированность внедряется, а не приобретается.

Люди

  1. Если клиентоориентированности ОЧЕНЬ хочет человек №1 в компании (или "топ люди" компании) – шансы сделать компанию клиентоориентированной возрастают в разы.
  2. Для внедрения клиентоориентированности необходим человек-драйвер или команда-драйвер.
  3. Ваша компания станет клиентоориентированной только тогда, когда все сотрудники – все до одного – станут клиентоориентированными.
  4. Проще нанять клиентоориентированного сотрудника, чем воспитать.

Время

9. Чем дольше на рынке компания, тем сложнее ее “перевоспитать”. 10. Начинать никогда не поздно. Чем раньше вы начнете, тем лучше для вас, клиентов, финансовых показателей (список продолжите сами) – и хуже для конкурентов.

Размеры

11. Чем больше сотрудников и чем больше отделов (дивизионов) в компании, тем сложнее сделать ее клиентоориентированной

Деньги

12. Можно ли сделать компанию клиентоориентированной без финансовых инвестиций? Можно. Но чуть-чуть (но и это будет положительно воспринято клиентами!) и ненадолго. Клиентоориентированность компании – это преимущества. За преимущества надо платить.

Помощь

13. Клиентоориентированность без посторонней помощи не оценить, не внедрить, не поддержать, не развить. Помощь – в нашей стране – сама не придет. Зовите.

Важно

  1. Сервис не может быть никакой частью клиентоориентированности.
  2. Если культура организации не формально, а реально нацелена на улучшение взаимоотношений со всеми заинтересованными сторонами, то со временем компания может стать у клиентов местом паломничества.
  3. Я бы тут сослался на эпиграф Л.Толстого к "Анне К".
  4. И то и другое процесс, в этом разницы нет никакой. Но, следует принять во внимание, что нужные навыки взаимоотношений именно приобретаются, а не внедряются.

Люди

  1. Не факт. Хотеть и прилагать ежедневные усилия для изменения организационной культуры, быть лидером в переменах разные вещи.
  2. Тут не поспоришь.
  3. Крайности не нужны. Случаи, когда все Сотрудники являются проводниками организационной культуры, единичны. Но компании, которые можно назвать клиентоориентированными на порядок больше.
  4. Клиентоориенториванность всего лишь один из показателей и большинстве случае не является достаточным для выбора Сотрудника. Как пример, эффективность уже никого не интересует?

Время

9. Противоречит п.5. На любом этапе жизненного цикла руководителей подстерегают ментальные ловушки и, если они поняты, то срок "перевоспитания" определяется главным образом настойчивостью в достижении поставленной цели. 10. Разделяю.

Размеры

11. Культура действительно зависит от структуры компании. Но это один из элементов (в рамках модели Джонсона их шесть). Кто назовет Sony, Toyot’у компаниями, которые не любят своих потребителей?

Деньги

12. Повторюсь: клиентоориентированность – это показатель. Преимуществами (конкурентными) являются совокупность внешних факторов (ключевые факторы успеха) и внутренних (уникальные способности и ресурсы). За что следует платить пусть решает каждый сам.

Помощь

13. Похоже на мантру консалтера. По этому поводу уже много копий сломано. Добавлять смысла нет. И опять же пункт противоречит пятому: главное в этом деле решимость босса, консалтер – дело пятое. Это так, поскольку не меняя культуры, не изменишь клиентоориентированность. Именно поэтому стать клиентоориентированным за квартал (среднее время работы внешних консультантов) нельзя.

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9951
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
Comments 
7-мар-2008 09:36 pm
Предлагаю такой вариант: Клиентоориентированност -- это характеристика бизнеса. Она отражает место интересов клиента в системе приоритетов компании и ее топов, совладельцев и проч.

И, конечно же, клиентоориентированность можно рассматривать как инструмент маркетинга.
11-мар-2008 05:56 am
Поскольку я не делаю разницы между словами "показатель" и "характеристика", то с определением согласен.

Алексей, я не согласен с определением, что "клиентоориентированность есть инструмент маркетера". Если клиентоориентированность - это характеристика бизнеса, то она не может быть инструментом и характеристикой одного Сотрудника :), если этот Сотрудник не в одном лице топ, маркетер, акционер...

Я могу допустить, что клиентоориентированность может стать неосязаемым активом, но не инструментом. Инструментом может воспользоваться каждый, а вот стать активом у каждого бизнеса - это врят ли.
11-мар-2008 08:50 am
Инструментом тоже может воспользоваться не каждый. Скрипач, скорее всего, не справится с бензопилой, а слесарь -- с тромбоном. Хотя, если их им подарить, то они вполне могут стать активами (в прокат сдавать можно)
11-мар-2008 05:47 pm
Имхо правило одно: либо компания оринтируется на клиента, либо нет. Вопрос только кто клиент?
13-мар-2008 09:51 am - Вообще-то у каждого - свой.
Но тут важно:
- знаете ли Вы кто Ваш клиент
- почему он работает с Вами
- каковы его ожидания
и т.д. и т.п.

Вообще по моим наблюдениям, клиентооринтированность свойственна небольшим компаниям. Большим компаниям на клиентов наплевать, чему в очередной раз нашла подтверждение сдавая КПК на гарантийный ремонт, но это уже отдельная песня...
21-дек-2008 07:19 am
Anonymous
Добрый день! Тема такая, что захотелось в нее (в тему) высказаться.
К моему (читателя блога) огромному сожалению Эдуард оказался не очень клиентоориентированным ))) и написал свои комментарии не под теми пунктами, которые комментировал, а отдельно. Приходилось постоянно перематывать странуцу туда-сюда, чтобы их соотнести. Было неудобно. Жаль.
С наилучшими пожеланиями (клиентоориентированности))), Юлия.
21-дек-2008 08:53 am
Действительно, скролинг не удобен для сравнения :)
Поправил.
10-фев-2009 11:46 am - Татьяна
Anonymous
По-моему мнению все говорят об одном и том же, только разными словами.

Эдуард пишет: Я могу допустить, что клиентоориентированность может стать неосязаемым активом, но не инструментом. Инструментом может воспользоваться каждый, а вот стать активом у каждого бизнеса - это врят ли.

И что от этого общая суть термина меняется?
10-фев-2009 11:59 am - Re: Татьяна
Не знаю почему, Татьяна, Вы не видите разницы. Я еще немного помню правила русского языка и нахожу разницу между процессом ("действия...") и результатом усилий ("показатель"). Именно в этом суть расхождений в понимании термина клиентоориентированность :)
This page was loaded ноя 19 2017, 1:57 pm GMT.