Игорь Манн озвучил 13 правил клиентоориентированности. У меня уже была попытка поспорить с Игорем по поводу его определения клиентоориентированности в книге Маркетинг: А теперь вопросы. Теперь представился еще один случай :)

Клиентоориентированность, в моем понимании, всего лишь показатель проводимого компанией маркетинга взаимоотношений со всеми заинтересованными сторонами: с Сотрудниками, с Клиентами, с Партнерами и другими группами. Но не как действия направленные на повышение лояльности Клиентов. А политика маркетинга взаимоотношений есть производная организационной культуры. Не меняя культуры, не изменишь клиентоориентированность. Именно поэтому стать клиентоориентированным за квартал нельзя.

Следуя этой логике, я прокомментировал правила И.Манна.

Прочитано:

В одной компании ввели должность «адвокат клиента». Он принимал все жалобы и не имел права вставать на сторону компании. Для общения с ним была организована специальная линия, причем можно было ябедничать анонимно. Это ведет к росту удовлетворенности клиентов и повышению информированности о проблемах в бизнес-процессах. 

Последние полгода, занимаясь строительством филиала, мне приходилось помногу раз обращаться с разными компаниями по всему УрФО, от которых нам требовались ресурсы (читай: мы платим или будем оплачивать услуги этих фирм). Сотрудников 8-ми из 10-ти из этих компаний не интересовали доходы от нашей компании, мы им мешали «работать». Мне, не скрывая это, говорили в глаза! Я иногда намекал руководителям этих компаний, что у меня есть «мнение» о проблемах во взаимодействии сотрудников возглавляемых ими компаний или подразделений с клиентами, готов поделиться. Но и они не высказывали желания послушать меня, своего клиента. Иногда я шутил в стиле Тома Питерса: «Этот ваш Иванов – влиятельный мужик. Наш контракт (запрос, техзадание) лежит у него на столе уже месяц, и ни слуху, ни духу». Забавно? Возможно. Трагично? Уверен. Правда? Без сомнения!