Ищем себе в команду директора, настоящего :)

Мы закончили превращение одного из своих центров затрат в центр формирования прибыли. Раньше, всё что мы делали для улучшения имиджа игроков&компании, визуального образа спортивной одежды (вышивка, нанесение номеров или фамилий игроков, принтование тканей и т.п.), имело вспомогательный характер — мы старались создать для наших Клиентов дополнительные ценности. И мы набили руку :)

А сегодня, полностью создав собственную современную производственную базу, имея классных дизайнеров, мы готовы предложить услуги по нанесению вышивки и рисунка на ткани сторонним организациям.

Для формирования полноценного центра прибыли нам нужен директор этого центра. Функциональный директор, способный окончательно "вылизать" бизнес-процессы, связующие внутри компании собственную дирекцию, Отдел продаж и Производство. А так же наладить собственными силами продажи крупным Потребителям услуг по нанесению. Фактически, мы предлагаем стартап внутри компании.

Соответственно описаным выше двум задачам будет предложено вознаграждение: фиксированная часть за совершенствование бизнес-процессов и переменная часть — за самостоятельные продажи.

С моей точки зрения, на это место сгодится амбициозный, сформировавшийся продажник, но начинающий менеджер, желающий вырости в матёрого управленца. Я помогу вырасти в отличного управленца любому, кто не побоиться засучить рукова и приняться за дело.

Какие планы. Сегодня мы имеем ноль дохода по этим услугам. Есть потенция на десятки миллионов рублей годового оборота. Сегодня под начало предлагаем дирекцию, которая должна в будущем стать самостоятельной компанией.

Настала пора! Кризис у других — лучшая пора для старта к успеху!

В декабрьском номере HBR есть интервью с генеральным директором и сооснователем DNS Дмитрием Алексеевым. История успеха со своим "дальновосточным" взглядом на ведение бизнеса :) Интересные моменты, созвучные с собственным пониманием ведения бизнеса, забрал себе.

Маркетинг. Компания мало заметна на рынке, она почти не продвигает свой бренд. Почему? В ней не видят пользы от маркетинга и маркетологов. В компании считают, что маркетинг занимается собственно продуктом, в данном случае электронной техникой. А продукт DNS — магазины. Компания создаёт для покупателей удобный канал поставки техники. Этим занимается весь линейный менеджмент, и поэтому отдельно взятые маркетологи не нужны.

Бигдата. В большие данные и их ценность для компании Алексей не верит. Объясняет это не очень приятным для потребителя опытом: "Как только я покупаю билет, мне еще несколько дней из всех щелей в интернете говорят, что я дурак и купил неправильный билет. Такие штуки вызывают злость покупателей. Мы следим за эволюцией рынка и клиента, но пока, на наш взгляд, рассказы об обработке больших данных — это маркетинговый хайп и ничего больше. Мы много экспериментируем, но на уровне изначальных гипотез фильтруем то, что будем пробовать, а что нет".

Сервис. Девизом компании можно считать такое высказывание: Наш лучший сервис — это ваше самообслуживание. Они стараются сделать так, чтобы клиентам это было удобно и просто. Продавцы не должны быть волшебниками и иметь особый подход к покупателю — рублём люди голосуют за другие вещи. Привлечь плохим обслуживанием клиентов нельзя, но за экстраординарный сервис они не готовы платить.

Социальная ответственность. Ребята не верят в способность федералов развить Дальний Восток, поэтому сами взялись за строительство жилья во Владивостоке и хотят сделать Владивосток не показушным, а удобным. Как? Читайте.

Книга писалась в эпоху хороших времён и вышла ещё до кризиса в 2007 году. В ней авторы рассматривают возможности, которые открывают нам следующие стратегические риски.

1. Провал масштабного проекта. Рассмотренные примеры Тойота и Apple демонстрируют нам необходимость знания такой дисциплины, как «Управление проектами». Главным фактором успеха остаётся тщательное проектирование своей бизнес-модели или по-другому, сначала смени правила, а уж потом берись за продукт. Примеры больших компаний проанализированы подробно. Выделение факторов успеха на различных этапах развёртывания проекта будут полезны для любого бизнеса.

2. Потеря клиентов. Материальные ценности из-за их доступности перестали быть для большинства смыслом и источником удовольствия. Люди хотят другого — свободы выбора, самовыражения. Нам предлагают в борьбе с непостоянством и непредсказуемостью клиентов заняться созданием постоянного потока данных о покупателях. Ежемесячные и чаще исследования, непрерывные опросы, наукоёмкие системы анализа, тысячи экспериментов и тогда вы сможете заниматься отбором клиентов, делать им уникальные предложения, расширить границы бизнеса, улучшить модель бизнеса :)

Итак, ответ компании, как рецепт счастья от гуру, нам известен. Действительно, за прошедшее десятилетие мы видим, крупные компании с крупными бюджетами провозгласили себе нового бога: бигдату. Стали запасаться технологиями сбора и обработки больших данных. И каков результат противостояния? Большинство компаний заняли выжидательную позицию, стараясь предугадать дальнейшие шаги Потребителей и занять стратегически выгодную позицию на пути потенциального покупателя к покупке, т.е. бой проиграли.

Переложение положений великого трактата в графики с современным смыслом.

Каждого из нас интересуют нахождение смысла жизни или результат конкретной битвы с конкурентами или в любви. Именно в таком ракурсе вы и найдёте системное расположение кругляков, всяких линий и стрелок. Пересказывать картинки не вижу смысла. Их просто надо посмотреть и пропустить через себя.

Сама книга на меня не произвела особого впечатления – внимательное чтение на час без особого желания снова вернуться. Наверное, потому что я ожидал увидеть в данной визуализации раскрытие более глубокого смысла бизнес-стратегий. Но автор не руководит более-менее серьезным бизнесом, откуда ему знать о стратегиях Портера или голубого океана или :) Плюс ограниченный набор типов графиков.

А вы знаете, что когда американские супермаркеты столкнулись с конкуренцией со стороны сети Walmart (стратегия низких цен каждый день), которая потеснила их на местном рынке, меньше всех пострадали те, кто умело воспользовался стратегией выгодных цен (например, часто проводил распродажи)?

С тех пор как только я поставил в красный угол нашего бизнеса счастливых Клиентов, меня интересует механизм возникновения счастья. Именно поэтому в моих руках и оказалась эта книга. Но она не о том, как стать счастливым, а о том почему мы так мало знаем о наших чувствах и желаниях, которые нас ждут впереди. О том, почему так много мы думаем о будущем. Но и про счастье я нашёл достаточно пищи для размышлений.

Каким бывает счастье? Автор рассматривает близкие по своим характеристикам три состояния: эмоциональное, нравственное и рассудительное счастье. Он выделяет в этом ряду единственно верное — эмоциональное. Это чувство, переживание, субъективное состояние, т.е. реакция нервной системы, у которого… нет объекта для сравнения. Поэтому у каждого из нас счастье своё и измерить это персональное счастье невозможно.

Но если всё так сложно со счастьем, как же делать Клиентов счастливыми? Из логики многочисленных экспериментов, описанных в книге, я пришёл к следующим выводам, большая часть которых уже «наняты на работу».

Немного смыслов. Счастье связано с переживанием. Переживание (experience) происходит от латинского испытывать, пробовать (experiential). Переживать — значит быть вовлечённым. Именно поэтому нас не интересуют технологии продаж, они не делают Клиентов счастливыми, мы в компании развиваем технологию Эмоционального Вовлечения Клиентов (ЭВК). Не продавать, а создавать атмосферу, в которой Клиенты совершают покупку, ведущую к счастью.

Невинность потеряна, и её не вернуть. Наши переживания мгновенно становятся частью линз того объектива, через который мы видим своё прошлое, настоящее и будущее. Эти линзы формируют и искажают нашу картину мира. Однажды научившись читать, мы уже никогда сможем принять буквы за чернильные закорючки. Однажды получив превосходный потребительский опыт Клиенты могут прийти к выводу, что прежде их никто не старался сделать счастливым, тем самым сужая конкурентам место для манёвра. Делать Клиентов счастливыми выгодно!

Переживание нашего переживания. Память играет существенную роль в формировании счастья. Одно дело запомнить свои переживания, другое дело попытаться зафиксировать их, например описав словами (другого способа поделиться переживаниями просто нет). Оказывается словесное изложение «переписывает» воспоминание о самом переживании, в результате мы запоминаем не то, что пережили, а свои слова о переживании. Как тут не вспомнить пример с эффективным перевоспитанием американских военнопленных у китайцев, где написание писем на родину было одним из важных инструментов политики созидания антиамериканских настроений. Для бизнеса можно рекомендовать проведение опросов (только тех, где надо писать ручками, а не ставить крестики!!!) после заключения сделки, плюсом написание отзывов… Осознание счастья не менее важно, чем переживание этого состояния.

Дорисовываем портрет. Информация, полученная после события, изменяет воспоминание о нём. Значит, акт воспоминания включает в себя заполнениями деталями, которые на самом деле не сохранились. И это заполнение происходит у нас быстро и неосознанно. Если отображение в нашем мозгу не фотография, а портрет, то руке художника можно «помочь». Зная стиль художника, какой образ ему мил (зная какой путь он выбрал к сделке), создавайте вокруг своих Клиентов соответствующую атмосферу, дополняя её всё новыми деталями с положительными эмоциями. Так создаются условия для повторных покупок.

Горизонт событий: разная степень детализации. Думая о далёком прошлом или будущем, мы склонно рассуждать абстрактно, оценивая его с позиции «по какой причине» они произошли, т.е. с позиции причин и следствий. Думая о событиях недавнего прошлого или ближайшего будущего, мы конкретно рассуждаем о том, «каким образом» они происходили или произойдут. Так Клиент, задумываясь о покупке, формирует для рассмотрения первоначальный пул потенциальных поставщиков. Чтобы попасть в число компаний первого выбора надо чётко понимать критерии («почему») этого выбора. На этапе принятия решения, наши Клиенты думают «как» должна быть выполнена работа. И в этот момент компании должны давать чёткий план удовлетворения потребности.

Мы порой сами усложняем себе жизнь. Бизнес не исключение из правил. Контролируем своё поведение и помогаем Клиентам в b2b стать счастливыми :)

Взгляд слепца. Мы часто полагает, что наши Клиенты осознают свои потребности, и не считают нужным связываться с поставщиками до окончания момента принятия решения о покупке. Многие из продажников считают, что, предоставляя Клиентам больше информации, они помогают им принимать верные решения. Стараясь проявлять максимальную чуткость к запросам покупателей, продавцы идут у них на поводу. Однако, подобный подход усложняет процедуру закупки. Реактивный подход, нацеленный на выполнение пожеланий Клиента, усложняет заключение сделок, тогда как проактивный, или предписывающий — упрощает.

Кто из вас не мечтал научиться быстро читать? И за мной водится этот грешок :) Но этот навык ничто по сравнению с другим – умением быстро понимать. Автор надеялся, что именно в этом книга и будет полезна читателям. Наивный чукотский юноша…

Для этого нужно развивать в себе пять навыков:

• любознательность – всегда спрашивать почему,


• наблюдательность – видеть то, что упускают из виду другие,


• восприимчивость – учиться идти вперед,


• вдумчивость – тратить время на обдумывание,


• элегантность – формулировать идеи кратко и красиво.

А потом освоить ещё пять этапов «метода стога»: сбора идей, организации их в блоки, обобщения в темы, присвоения им остроумного имени и приведения доказательств. И вуаля, волшебство станет обычным делом – вы научитесь видеть то, что другие упускают из виду.

Используя свой метод стога, автор системно подходит к выявлению трендов. Но главное он специально, наверное, не выделил :) Умные люди, такие как Джон Нейсбит, давно поняли, что самый надёжный способ предвидеть будущее – это понять его настоящее. А наше настоящее – это удовлетворение наших потребностей. Если говорить за отдельного человека нам трудно, то изучая потребности людей в массе можно не только с большой вероятностью предсказывать потребительские тренды, но и формировать их.

Итак, идеи лежат в плоскости удовлетворения потребностей людей, а в качестве индикаторов можно использовать факты из разных отраслей, а внутри своей отрасли следуйте на запах денег.

Потребительские тренды в текущем и прошлом году вам в помощь:

А вы знали, что есть компании, которые пытаются максимально максимально открыто демонстрировать своё ценообразование клиентам и при этом зарабатывать?

Есть вполне сформировавшийся потребительский тренд: по данным Nielsen, 78% миллениалов заявили, что предпочтут прозрачный бренд в вопросах ценообразования и производства. Но одной прозрачности маловато. Мы прекрасно знаем, что посредники и ритейл от 2 до 10 раз увеличивают стоимость изделия. Убери лишнюю наценку и народ потянется. Так и поступили в Everlane (американский бренд одежды, сбывающий свой товар через собственный интернет-магазин).

Хочу предложить, вам мои дорогие читатели, размышления о вечном тренде. На полную адекватность можете не рассчитывать :)

Сначала был базар. Еще в XIX веке французский социолог Габриель Тард писал, что если между покупателями и продавцами ведется война, то цена – это перемирие.

Ход конём — Фиксированная цена. Идею о том, что с разных людей нельзя брать разную цену за один и тот же товар, первыми стали продвигать квакеры. Торг постепенно сошёл на нет во второй половине 19 века с момента введения практики фиксированных цен на товары и услуги. Преимущества фиксированной цены оценили все. Поскольку сети магазинов расширялись, становилось все труднее обучать сотни продавцов искусству торга, а с фиксированной ценой упрощалось ведение бухгалтерии, ускорялся процесс продаж.

Карл Маркс прав. Ради прибыли компании готовы на всё. Если есть люди, готовые заплатить больше, то почему бы не взять их деньги и отыграть потерянную прибыль от фиксированных цен? Ранним методом дискриминации покупателей стала политика «машина на любой кошелек и вкус» — в 1920-х годах GM стала продвигать разные автомобильные бренды для разных слоев населения: «Chevrolet — для масс. Pontiac — для бедных, но гордых. Oldsmobile — для состоятельных, но скромных. Buick — для тех, кто борется за место под солнцем. Cadillac — для богатых». Такая дискриминация оказалась выгодной всем, в том числе и покупателям. В это же время А.Пигу в своей работе "Экономическая теория благосостояния" обозначил как будет проходить в будущем дискриминация покупателей.

Продолжаем вчерашний разговор о потребительских трендах. Что год грядущий нам готовит?

1. Вечная молодость. Возраст — это всего лишь цифра. Моё поколение "беби-бумеров", особенно в развитых странах, где люди имеют доступ к качественным медицинским услугам и живут в комфортных условиях хочет, чтобы к ним относились как к молодым. Мы хорошо разбираются в технологиях, много пользуется современными приложениями и гаджетами, выбираем продукты, которые помогают нам чувствовать себя молодыми.

2. Возвращаясь к основам статуса. Сегодня у потребителей невероятно широкий выбор товаров во всех сферах жизни, но в итоге они отказываются от излишеств и стремятся к простоте. В тренде минимализм, но при этом продукция должны быть уникальной. Крафтовое пиво, олдскульные барбершопы, натуральная косметика, органика — все это звенья одной цепи. К простоте стремятся и модные дома, которые массово обновляют логотипы, делая их максимально лаконичными.

3. Сознательный потребитель. Сознательные потребители — это внимательные потребители, которые ищут способы принимать положительные решения о том, что они покупают, и ищут пути решения проблемы негативного воздействия, которое потребители оказывают на мир.

4. Под ручку с цифрой. За последнее десятилетие интернет-коммуникация значительно эволюционировала. Люди в основном общаются по интернету, а не вживую. Потребители также все чаще пользуются интернетом для поиска рекомендаций, промокодов, секретных распродаж, чтобы получить возможность наиболее выгодной покупки. Причем их интересуют реальные отзывы, живые советы от других людей, которые уже имели опыт аналогичной покупки, а не просто рекомендации инфлюенсеров из Instargam.

Как бы то ни было, социальные сети остаются наиболее популярными сайтами, которыми потребители пользуются каждый день. Поэтому присутствие компаний в соцсетях становится составляющей успеха современного бизнеса. Кроме того, бренды все активнее обращаются к искусственному интеллекту.

5. Каждый — эксперт. Потребители становятся умнее и мудрее. Если раньше они могли полагаться только на ограниченное количество источников, чтобы получить информацию о том, что в тренде, теперь есть множество обучающих сайтов и компаний. Возможно, даже слишком. Обзоры, форумы, учебные пособия, социальные сети... В результате отношения между брендами и потребителями меняются. Ритейлерам приходится “постоянно вводить новшества, снижать цены и оптимизировать свои предложения”, чтобы привлекать покупателей. Фразы “клиент всегда прав” и “нет лучшей рекламы, чем сарафанное радио” никогда не были актуальнее, чем сейчас. За последнее десятилетие технология превратилась из облегчения коммуникации в многомерное взаимодействие и коллективный опыт. Эта эволюция будет по-прежнему формировать то, как мы коммуницируем и сотрудничаем с нашими друзьями, коллегами и, все чаще, с незнакомцами — создавая и испытывая вещи в цифровой форме вместе, пока мы находимся на расстоянии.

Этот и следующий пост посвящены будут потребительским трендам за прошлый и текущий год. Есть интересные наблюдения, есть и проходные "тренды". В любом случае, вооружайтесь, сравнивайте, используйте.

1. Чистые жизни. Растущее внимание потребителей к состоянию своего здоровья подтверждается еще одним трендом — модой на здоровый образ жизни (clean life). Представители молодого поколения, миллениумы, все чаще отказываются от употребления табака, алкоголя и других вредных привычек. Вместо ночного клуба, они скорее потратят свои деньги на впечатления — такие как спортивные выходные, фестивали и рестораны — где они могут пообщаться с друзьями, или более здоровые социальные альтернативы, такие как проведение вечеринок фитнес-класса.

Бизнес уже учится идти навстречу таким потребительским настроениям, организовывая курсы йоги, здорового питания и домашней кулинарии. Производители напитков и продуктов питания также перестраиваются, расширяя ассортимент безалкогольного пива, органических соков, низкоуглеводных газированных напитков, обезжиренных или безлактозных продуктов.

Еще в 2016 году один из крупнейших производителей алкоголя, компания Diageo, купила британскую компанию Seedlip, которая производит одноименный напиток. Seedlip — первый безалкогольный дистиллированный напиток с разными травами — пользуется популярностью среди людей, не употребляющих спиртное, его используют также для приготовления коктейлей и некоторых блюд. Коктейли на основе Seedlip по вкусу напоминают джин с тоником.

2. Заёмщики. Новое поколение коллективных единомышленников, арендаторов и подписчиков меняет экономику. Отказ от материальных благ в пользу опыта и более свободного образа жизни ранее был характерен для миллениумов. Сейчас это начинает распространяться на старшие поколения. Совместное использование таких экономических достижений, как Uber, Rent the Runway и Airbnb, вошло в мейнстрим.

В то же время компании переосмысливают свои бизнес-модели с учётом данного тренда. В ноябре 2017 года лондонский торговый центр Westfield запустил услугу Style Trial, которая позволяет брать напрокат товары модных дизайнеров: платье от Кристофера Кейна стоимостью £2800 можно взять напрокат на неделю, заплатив £140, а сумку Mulberry за £750 можно носить неделю за £60. Авторы кампании не скрывают, что она направлена в основном на миллениалов, которые предпочитают не покупать, а арендовать вещи.

Когда люди празднику рады!

Юбилей сети норвежских секс-шопов Kondomeriet.

Чтобы объяснить существенный рост зарплат СЕО, о чём касался последний хитрый вопрос, начну издалека.

Одна из заповедей Моисея гласит:

«Не желай дома ближнего своего; не желай жены ближнего своего, ни поля его, ни раба его, ни вола его, ни осла его, ни всякого скота его, ничего, что у ближнего твоего».

Старая истина, которая не объясняет человеческих слабостей, а потому имеет просто статус запрета. Абсолютное богатство, если его никто не видит, если его не с чем сравнить, не имеет никакого значения. Имеет значение только относительное богатство. Наш мозг настроен на фиксирование разницы. При чём в поле зрения попадает только отличия касающееся людей вашей социальной группы.

Вот яркий пример о том, о чём мы говорим. В своей работе «Исповедь» Лев Толстой писал, что с конца 1870-х годов он стал нередко мучиться неразрешимыми вопросами: «Ну, хорошо, у тебя будет 6000 десятин в Самарской губернии — 300 голов лошадей, а потом?»; в сфере литературной: «Ну, хорошо, ты будешь славнее Гоголя, Пушкина, Шекспира, Мольера, всех писателей в мире, — ну и что ж!». Начиная думать о воспитании детей, он спрашивал себя: «зачем?». Рассуждая «о том, как народ может достигнуть благосостояния», он «вдруг говорил себе: а мне что за дело?» В общем, он «почувствовал, что то, на чём он стоял, подломилось, что того, чем он жил, уже нет». Лев Толстой вырос настолько, что уже не видел с кем мерится. Естественным результатом была мысль о самоубийстве...

А вы знали, что вознаграждение руководителей американских компаний после второй мировой росло как на дрожжах? В 1976 году среднестатистический СЕО получал в 36 раз больше, чем среднестатистический рядовой сотрудник. К 1993 году разница возросла ещё почти в пять раз и стала кратна 131.

Огромное социальное неравенство стало причиной интереса со стороны федеральных служб. И в результате их вмешательства разрыв стал... ещё более значительным. Нынче средний СЕО получает почти в 400 раз больше среднего работника.

Какими же намерениями руководствовались федералы и почему зарплаты руководителей в итоге выросли?

У этой книги разные отзывы, хотя положительных больше. Это по большей части эмоциональные оценки. А если поговорить за рациональное?

Чем же эта книга может понравится? Отмечу следующие важные плюсы:
— в ряде случаев можно похвалить за использование системного подхода, жаль, что он не стал жёстким критерием при написании книги;
— богатый инструментарий;
— личный опыт;
— легкая манера изложения.

Автор правильно отмечает на стр.39, что качество является воспринимаемой, а не реальной категорией. Именно положительные эмоциональные оценки создают впечатление, что эта книга классная. Я постарался поглядеть на книгу, не как на маркетинговый инструмент автора по продвижению свой персоны (за это например говорит и спонсирование издания книги и жуткое "продающее" название, и её толщина), а как на носителе "пользы" с учётом её достоинств и недостатков. Достоинства отметил выше, давайте посмотрим на минусы.

Остановлюсь на главном минусе — замахнулся на миллиард, а ударил на тысячу. Бросается в глаза довольно часто встречающаяся непоследовательность в рассуждениях автора. Вот многочисленные примеры, которые набили оскомину.

Если вы спросите сотрудников, что для него лучше, то большинство ответить – деньгами! Так же думают ряд моих экспертов по блогу :) Тем не менее, лучше вручить подарок. И вот почему.

У подарка есть своя, хоть и не всегда понимаемая ценность – он способен переместить отношения между работодателем и сотрудником в область социальных, а не рыночных норм. Подарок работает в области социальных обязательств. Подарок отражает нашу потребность в социализации и выглядит тёплым и комфортным. Премия в десять тысяч рублей является продуктом рыночных отношений и рассчитывать больше, чем на вклад эквивалентный десяти тысяч не приходится. Подарок вклад в будущее, премия – оплата за прошлое. Подарок позволяет формировать лояльность и подталкивать людей к развитию в нужном для компании направлении, а именно к заботе об общем деле и желании внести в него свою лепту. Премия скорее всего формирует индивидуализм и способна исключить множество хороших вещей из человеческих взаимоотношений. Премия стимулирует сотрудников максимум месяца три, подарки порой помнят всю жизнь (Вы всё ещё храните свои грамоты?). Наконец денежная премия – самый затратный для компании способ стимулирования людей. Социальные обязательства, социальный обмен обходятся не только дешевле, но часто являются более эффективными.

Оказывается есть законы потребительского опыта!

Их шесть. Автору стоит попенять за неуместное "полоскание" термина "закон", но давайте углубимся не в спор о терминологии, а в то, что хотел сказать автор концепции :)

Итак, что же должны знать и делать в компании, чтобы потребители таяли от счастья.

1. Каждое взаимодействие создаёт личную реакцию. Это всё о персонализации. То, что работает для одного человека, может не работать для другого. Поэтому компании должны распознавать различные рыночные сегменты. Потребительский опыт должен быть рассчитан на узкие сегменты или даже на отдельных персон, и конечно же настроен на вашу целевую аудиторию. Как это лучше сделать, например хорошо написано тут.

2. Люди инстинктивно, эгоцентричны, сосредоточены на себе. У каждого своя система взглядов, которая сильно влияет на то, "что" и "как" он делает. Потребители сильно погружены в собственные потребности, желаниях и намерения, и, как правило, они не знают и не заботятся о том, как организованы компании. У сотрудников также есть свои индивидуальные ориентиры, которые часто включают более глубокое понимание продуктов, бизнес-процессов компании. Если не принимать во внимание эго клиентов, решения, принимаемые внутри компаний, будут отражать систему взглядов сотрудников, а не своих кормильцев. Не продавайте! Создавайте атмосферу покупок!

3. Знакомство с потребителями порождает выравнивание. Сотрудникам нужны точные ориентиры, которые им позволят лучше обслуживать своих потребителей. Им надо дать чёткое представление о том, что нужно потребителям, что им нравится, что им не нравится, какие клиенты являются целевыми, какие отзывы они оставляют..., тогда было бы меньше разногласий по поводу того, что им делать.

4. Невовлечённые сотрудники не создадут вовлеченных потребителей. Многие наступили на одни и те же грабли желая улучшить качество обслуживания потребителей - они сфокусировались на них. А надо было на сотрудниках. Можно порадовать часть своих клиентов с помощью жёстких методов управления, но если ваши сотрудники не увлечены темой осчастливовывания потребителей, усилия окажутся напрасными.

5. Работники делают то, что в компании измеряется, поощряется и прославляется. Сотрудники стремятся соответствовать той среде, в которой они находятся, поэтому вам нужно изменить среду, если вы хотите измениться. Каковы ключевые элементы вашей корпоративной среды? Какие у вас kpi? Какие действия своих сотрудников вы поощряете? Что празднуете?

6 Будь подлинным. Не притворяйся. Это становится всё более актуальным в эпоху социальных сетей. Некоторое время можно обманывать людей, но сотрудники и клиенты со временем точно будут знать, что реально, а что нет. Люди не дураки и легко смогут различить компанию, которая действительно заботится, от той, которая просто решила хватануть хайпа в данной теме.

Любопытные и знакомые с английским, могут поглубже почитать оригинал.