-
"АПОКРИФ ПРОДАЖ"
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
-
"Апокриф продаж" Эдуард Колотухин - рецензия
хотя бы раз в год надо читать полезные книги, и читать по-правильному, а не бегло пролистывая
в 2023 году для меня такой книгой стал "Апокриф продаж" Эдуарда Колотухина 
eduardk,
хотя бы потому, что почти с момента моего прихода в ЖЖ, я читаю его соображения о продажах, покупках, клиентах.
....
Апо́криф
от др.-греч. ἀπό-κρῠφος —
«скрытый, сокровенный, тайный» ← ἀπο- — «приставка со
значением прошлого» и κρύφος, κρυφός, κρυπτός —
«скрытый») — произведение религиозной литературы (иудейской и
христианской), преимущественно посвящённое событиям и лицам Священной (ветхо- и
новозаветной) и церковной истории, не включённое в канон Церковью (wiki)
Апо́криф —
литературное произведение, созданное на основе другого. Представляет собой
новый взгляд на мир, описанный в оригинальном произведении. (wiki)
Апокриф
- произведение с библейским сюжетом, содержащее отступление от официального
вероучения и потому отвергаемое церковью, не включённое в библейский канон
(где-то в интернете)
Рецензия сложный жанр.
Ведь для того, чтобы разобрать предложенный материал, необходимо в первую очередь разобраться с собой. А для этого необходимо ответить на вопрос: «Кто я в момент освоения этого материала?». Только в этом случае можно извлечь пользу и для себя, и для читателя рецензии.
Поскольку я не занимаюсь продажами, то поиск ответа на этот вопрос был не так прост. Для себя я решил, что буду смотреть на материал с позиции: Наблюдателя и Методиста.
Вначале я сосредоточился на слове «продажа», и здесь сразу мне стало неудобно, так как автор явно с первых слов расширяет рамку, и включает в своё поле внимания и «покупку», и «взаимоотношения с клиентом», и «пользу» и много других вопросов. Эдакий распространенный
приём подачи своё точки зрения, когда автор создает фантомный «обычный продукт», и сравнивает свой особенный с этим несуществующим, непримечательным, наделенным всеми лишними и негативными свойствами. И конечно же реальный продукт легко выигрывает по всем статьям у фантомного. А на самом деле никакого понимания не происходит.
Однако по мере чтения, я понял, что акцент надо делать на «апокрифе», то есть неканоническом, своеобразном трактовании изучаемого явления. И в этот момент всё стало на свои места.
Как Наблюдателю мне было интересно видеть преломление огромного объема самой разной информации о продажах, продвижении, маркетинге, поведении потребителя, пользовательском опыте и множестве других вещах.
Редкий случай, когда видишь «сапожника в сапогах». Компания ГарнаСпорт, которую возглавляет автор, реально работает, доставляя своим клиентам именно то, что заявляется в книге.
В этом смысле самые интересные последние главы, где, собственно, разбирается опыт компании, и демонстрируется способ, который делает её успешной на рынке. Однако, не прочитав первые главы, этот опыт не может быть перенят, так как выглядит, как и у многих успешных компаний, каким-то казусом, случайным успехом, а не длинной, системной работой над каждым элементом взаимоотношений с покупателем.
Как Методисту мне было сильно сложнее, ведь собственный опыт, собственные представления ужасно сопротивлялись принятию другого взгляда на жизнь, другого материала. Но как раз эта «коммуникация» своего мнения и чужого, позволили сделать несколько размышлений.
Во-первых, как человеку, который более 20 лет смотрит на ситуацию взаимодействия двух агентов с точки зрения взаимного обмена ценностями, разбор от продажи, сразу казался странным, устаревшим. Вот примерно схема, которой мы руководствуемся.
Во-вторых, я и сам люблю копаться в значении и смысле слов. В одной из российских философских школ (СМД) работа с понятием, распредмечивание и опредмечивание, является основным способом работы. Автор уделяет в первых главах много внимания языку, попытке выявить суть что такого «продажа». Внимательный читатель заметит, что в конце книги автор делает смысловую петлю, и вновь предлагает читателю вернуться к осмыслению слов, которыми пользуется для описания взаимоотношений с клиентами.
В-третьих, вызывало недоумение к чему и зачем автору такое количество материала? Да еще такого разного, противоречивого, не укладывающегося ни в какую стройную конструкцию. То есть ты наглядно на примере работающей компании видишь, как это всё работает. Но недоумение от фарша теорий, подходов и концепций не оставляет. Что из этого является разделяемым автором, что приведено как обзор и для противопоставления со своей позицией, не всегда понятно. От этого от обилия материала иногда сбивается главная нить повествования. Как Методист, я бы иначе структурировал подачу, сделал бы внутри навигацию, и помогал читателю продвигаться от вывода к выводу.
В заключении, предположу, что книга не для «продавцов», а для руководителей компаний. И конечно же не для копирования, а для сборки своего способа участия в круговороте поставляемых и потребляемых ценностей.
...
публикуется с одобрения автора :)
РАСТЕМ ЗА СЧЕТ CX
Существует сильная корреляция между рейтингами компаний CX и ростом их выручки. В Соединенных Штатах анализ McKinsey показал, что компании, являющиеся лидерами CX, добились более чем двукратного роста выручки относительно "отстающих CX” в период с 2016 по 2021 год. Доходы лидеров CX также восстановились после пандемии COVID-19 быстрее, чем у других компаний.
-
Фашизм с улыбкой на лице
ЦЕЛЬ ИЛИ СЛЕДСТВИЕ?
ТИНЬКОФФ СТРАХОВАНИЕ — УЖАСССССС :(
Что у меня нового?
Знаете, когда начинаешь излишне доверять, то чаще всего и попадаешь... Нынче "обрадовал" меня АО "Тинькофф Страхование", дочка Тинькофф.
Мною заключен договор с АО "Тинькофф Страхование" СТРАХОВОЙ ПОЛИС № 8235428767 от 25.01.2021. Наименование продукта: Каско с франшизой 10000 рублей.
11.10.2010 я оформил на сайте два страховых случая. Мне выдали направление на СТО. Я с ними связался, мне сказали, что будет идти экспертиза "неделю +-".
... Вот уже прошел месяц, дважды ко мне звонили из страховой, интересуясь, как идет ремонт. "А никак", - был мой ответ. С СТО ко мне больше не обращались и на ремонт не приглашали.
Сегодня я снова обратился в #Тинькофф. Они, по-видимому, поинтересовались у СТО и их менеджер связался со мной. Оказывается они весь месяц согласовывали ремонт. МЕСЯЦ СОГЛАСОВАНИЙ!
Кроме того, сегодня узнал много интересного. Оказывается, чтобы начать ремонт, СТО должно заказать запчасти, а я должен был заплатить СТО франшизу, чтобы они их заказали?!
( Collapse )Тинькофф проявил благоразумие
Уважаемый Тинькофф, спасибо за вдумчивое, хотя и длительное, рассмотрение нашей просьбы. Мне приятно осознавать, что возыграл разум, хотя на призыв к нему отнял у меня много эмоциональной сил.
Мы принимаем ваше предложении о возврате 89700 на наш счет и объявленные преференции в обслуживании. После того, как я увижу на нашем расчетном счете возврат, буду считать наш вопрос закрытым.
Тем не менее, у меня остались некоторые сомнения по поводу работы #Тинькофф. И я позволю себе их высказать, а вы постарайтесь прояснить их.
Итак, тон полученного официального ответа мне не позволил определить:
1. вы признали свою ошибку о дополнительном и неправомерном списании дополнительной комиссии банком? Если "да, то я не увидел простого человеческого "простите" и "надежду" на дальнейшее плодотворное сотрудничество и, что банк предпримет нечеловеческие усилия по недопущения в будущем подобных ситуаций. А там ведь реально есть над чем подумать. Например, мне, как руководителю с двадцатилетнем стажем, видится слабая подготовка персонала, недостаток квалифицированного персонала, ошибки в программировании, это как минимум.
2. если вы решили "подарить" нашей компании почти девяносто тысяч, то уж как-нибудь намекнули бы в письме. Мне было бы приятно пропиарить сей шаг, который сегодня в атмосфере банковского стяжательства достоин особого внимания.
Жду разъяснений по своим сомнениям.
С уважением,
Эдуард.
КТО РАБОТАЕТ В ТИНЬКОФФ
Пара слов о впечатлении, которое оставили сотрудники Тинькофф банка по работе с сегментом Business.
1. Обращает на себя внимание множество людей подключенных к решению моих "страшных" вопросов. Плюсом, бросается в глаза интернациональные имена операторов, с которыми я работал за этот месяц: Тимур, Темури, Ираклий, Кежик, Асмик, Рамиль, Гаянэ, Марьям.
Это банковская «прислуга» - сами ничего не рашают, по-видимому, работают из дома и от них не требуется ничего, кроме оперативного «ответа», имитирующего бурную деятельность банка.
Это обычные «трасляторы», заменяющие «Олега» в те моменты, когда ИИ еще не в состоянии понять «русский разговорный».
Их обычный ответ на запрос: «Передал(а) обращение в профильный отдел». А если начинаешь быть более настойчивым, то согласно инструкции следует дополнение: «По результату мы вас проинформируем. Вся подробная информация ... на официальном сайте банка:...».
2. Что еще «радует», так что любой, абсолютно любой клиентский вопрос требует значительного времени на ответ. Если вы думаете, что вас тут же проинформируют о времени, в течение которого будет выполнен ответ на запрос, то вежливость не в чести банка. Просьба соблюдать правила хорошего тона в бизнесе приводит к тому, что получаешь ответ типа: «Срок обработки 1 рабочий день». И это вам еще повезло, если они уложатся за сутки.
Вывод: настоящих профессионалов в обслуживании бизнес-клиентов у банка на всех НЕТ. Работая с банком Тинькофф, вы рискуете остаться без внимания к вашему бизнесу.
ТИНЬКОФФ – ОЧЕНЬ ЖАДНЫЙ РОСТОВЩИК
Эпопея с кредитом от Тинькофф, которую я описывал раньше, не закончилась. Интересности продолжились.
Вкратце напомню. Наша компания взяла у Ростовщика оборотный кредит 3 млн рублей на 6 месяцев под 2,99% в месяц от первоначально выданной суммы (договор для ознакомления). В нашем случае комиссия за кредит составила 89700 рублей в месяц.
Мы обратили внимание банка на то, что при таком конском проценте банк мог бы и изменить условия их начисления, а именно брать не с суммы выданного кредита, а с оставшейся суммы кредита, т.к. законным является списание платы только за реально предоставленные услуги. Списание комиссий за несуществующий долг, не является неотъемлемой частью основной услуги (предоставление кредита), ведет к получению дополнительной выгоды банком, а потому является незаконным.
Попытка вразумить банк Тинькофф вернуться к рыночным условиям закончилась отпиской банка: «Согласился – прими как есть»:
Тинькофф Банк 15.09.2021
"Здравствуйте. Условия по кредиту согласовали с вами несколько раз. Мы рассказывали вам до подписания договора о всех моментах, на которые стоит обратить внимание, и предоставили вам максимально исчерпывающую консультацию еще до активации кредита. Мы действуем в рамках договора, не нарушая действующее законодательство. Вы можете досрочно погасить кредит, чтобы не платить лишние проценты".
Прошу запомнить последние предложение в ответе банка, еще пригодится :)
( Collapse )ПРИСНИЛСЯ СОН
Удивительный, каких раньше небыло. Что это было? Обращаюсь как психолог к психологам. Чур только не пугать :)
... Иду рядом с кем-то, разговариваем. Дорога освещена, а вокруг нее сумрак. Он меня спрашивает:
- Хочешь увидеть ЕГО?
Я отвечаю:
- Хочу.
- Тогда идем.
Мы подходим по дороге к бетонной лестнице. Узкая, около метра шириной, без перил. И еще больший сумрак ее окружает. Лестница круто уходит... вниз, градусов под 70. Туманная дымка достигает такой плотности, что ступеньки становится не видно.
Спутник говорит:
- Идем дальше, ты не бойся. Ступай в темноту и скажи "Ангелы, поддержите меня".
И сам проваливается в темноту. Я без тени сомнения и страха шагаю в неизвестность и говорю:
- Ангелы. поддержите меня.
Чувствую, что ноге, на которую стараюсь ступить, нет опоры, но я не проваливаюсь. Вдруг за мой левый и правый локоть кто-то сильно держит меня и я лечу сквозь темноту. Ангелов я не вижу.
Вскоро я ступаю на открытую освещенную площадку квадратов на 100. Этакое лобное место. Еще сверху вижу, что она находится в правом "верхнем" углу (направление 2 часа) "каре", другого более крупного квадратного пространства. По его периметру находятся жилые помещения без крыши, окон дверей. Представьте себе комнату без одной стены... Примерно напоминает бутики в торговом центре. Комнаты мебелированы, жилые, видно, что это не "выставка", типа ИКЕИ...
( Collapse )