БИЗНЕС В УМНЫХ ТОНАХ

Занимаясь секретами клиентского счастья, я рад любой хорошей книге, которая может помочь мне разобраться в данном вопросе. Полистав её, я понял, что она мне будет интересна. Вот так и оказалась эта книга в моей библиотеке.

Что-то свершибательного про счастье я не узнал, тем не менее рекомендую её тем, кто в начале пути. Хороший сюжет и лёгкое изложение добавляет книге плюсов. Главный итог прочитанного прост: не следует искать простого рецепта счастья, его не существует. Сколько людей, сколько рецептов. Тем не менее, используя метафоры автор позволяет лучше понять природу влияния ряда факторов на счастье человека. И мне, как руководителю, доставило удовольствие сформулировать следующие советы в практику менеджера.

1. Для счастья человеку необходимы социальные связи с другими людьми. И эти связи должны быть очень крепкими. Хотим сделать коллег счастливыми? Тогда старайтесь превратить работу во «вторую» семью. Офис должен стать надёжной и стабильной средой, где сотрудники не теряют личного контроля за ситуацией, — всё как у себя дома.

2. Чтобы не было стрессов у человека должно быть четыре зоны: интимная пространство, личное, социальное и публичное. Рабочее место (личное пространство) должно позволять выразить человеку своё «Я» в прошлом, настоящем и будущем. Поэтому там обязательно должны быть личные фотографии и вещи. Ассоциации с ними позволяют воспринимать рабочее место, как продолжения собственной личности.

3. У нас сохраняется психологическая потребность в самостоятельности, контроле, компетентности, одобрении. Эти потребности одними деньгами не удовлетворишь. Что касается компетентности, то благодаря тому, что мы на работе постоянно выполняем одни и те же функции, мы повышаем свою квалификацию. Это помогает стать нам счастливее — ведь мозгу нравится чувствовать себя компетентным. Кроме того, долгосрочные цели и амбиции оказывают позитивное влияние на счастье людей. И эти рабочие цели должны помогать достигать личных. Отсюда, коллегам надо помогать расти и оставаться вовлечённым в их переживания.

Вы всё ещё продаёте?

Ну, тогда вы должны знать - вы, скорее всего, несчастный человек!

Ежегодно кадровые агентства, финансовые аналитики, газеты и т.п. проводят исследования на тему "happiest jobs in the world" - погуглите на досуге. Оказывается, продажники находятся в самом низу рейтингов. А впереди планы всей, например у Gardian (2015) - садовники и инженеры, учителя и медсёстры. Это в Англии. А в Америке самые счастливые пожарные и педиатры (Bloomberg, 2019).

Все исследователи в один голос заявляют, что не обнаружили связи между высокой зарплатой и счастьем.

Почему "садовники" и "пожарники"?

Самостоятельность, демонстрация и ощущение своей компетентности, смена "проектов", возможность быстро увидеть результаты своего труда, возможность видеть счастливыми своих подопечных, новый день приносит новые вызовы...

Из картинки вы можете извлечь ключевые факторы, которые способствуют счастью на рабочем месте (они не все, но можете смело транслировать для оптимизации работы у своих коллег):

1. Вы правильно подходите для работы и компании: когда компании нанимают людей, которые хорошо соответствуют их культуре на рабочем месте, они легче адаптируются и начинают быстро вносить существенный вклад.

2. Чувство наделения полномочиями. Предоставление сотрудникам возможности принимать решения самостоятельно или с минимальным руководством старших руководителей повышает уровень счастья сотрудников.

3. Чувство признательности. Создание благоприятной рабочей среды, в которой сотрудники будут ценить свою работу, сделает их счастливее.

4. Интересная и значимая работа. Чувство значимого прогресса и достижений, а также гордость за организацию являются важнейшими элементами для счастья сотрудников.

5. Чувство справедливости. Со справедливым и уважительным отношением - будь то вознаграждение, принятие решений или поведение на рабочем месте - является одним из ключевых факторов счастья на рабочем месте.

6. Позитивные отношения на рабочем месте. Поддержание здоровых, поддерживающих отношений на рабочем месте является важным источником счастья для сотрудников.

Базируясь на многочисленных исследованиях и мыслях психологов, например, Абрама Маслова, Эриха Фромма, автор доказывает — безудержное стремление к богатству делает нас менее счастливыми. За деньги счастье не купишь, как и хорошие взаимоотношения с окружающими. Что в Америке, Европе или в России, благосостояние людей выросло за последние десятилетия в разы, а доля людей, считающих себя счастливыми, неуклонно снижается.

Автор изучал феномен последних десятилетий, где откровенно материалистическое отношение к жизни перестало считаться моральной проблемой и приобрело очертания единственного смысла человеческого существования. Многие современники убеждены, что чем больше у человека денег, тем счастливее его жизнь. В основе такого мировоззрения достоинства и успех человека оцениваются не с точки зрения их мудрости, доброты или вклада в жизнь и развитие общества и мира в целом, а исходя из того, носят ли они «правильную» одежду, имеют ли «правильный» автомобиль и вообще владеют ли «правильными» вещами. Такая ориентация вынуждает человека больше сосредоточиваться на внешнем вознаграждении и мнении окружающих. Это приводит к ослаблению внутренней мотивации и, следовательно, стремления к самостоятельности и свободе выбора.

Тим Кассер. Быть или иметь? Психология культуры потребления. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015. —208 с.

Бегемоты спасают антилопу гну от крокодила!

А в это время сородичи жертвы безучастно наблюдают со стороны. Нейробиологи объяснили бы такое поведение антилоп слабым развитием у них эмпатии. Без зеркальных нейронов, которые, как раз отвечают за умение сопереживать, животное будет бороться только за своё выживание, оставаясь эгоистичным и зацикленным на себе. В примитивном система таких нейронов есть у многих живых существ, но в совершенном виде встречается только у людей: мы можем сочувствовать.

Зеркальные нейроны - это что-то вроде тренажера, который помогает нам понимать действия и намерения другого человека. Это внутренний тренер, который обучает наши эмоции с помощью имитации действия и эмпатии. При этом, у женщин в эмоциональной сфере задействовано больше зеркальных нейронов, чем у мужчин. Это одна из причин, почему они чаще склонны к сочувствию. Так, набирая себе в компанию Борцов за клиентское счастье, со временем у нас сложился практически женский коллектив. Понимать и любить Клиентов - дело тонкое, практически как Восток :)

Повсеместное изменение качества потребительского опыта постепенно накатывается катком на массовое производство, как следствие, актуальность старых метрик экономического здоровья экономики снижается. Кроме того, благодаря интернету, социальным сетям предоставляется бесплатная информация, услуги и развлечения, чья ценность не может быть измерена обычными методами. В результате, традиционный показатель экономического роста, валовый внутренний продукт (ВВП), отражая размер экономики государства, экономическую ценность совокупной произведённой продукции, ничего не говорит о благосостоянии людей, которые его произвели. И хотя уже полвека, мир цитирует слова Роберта Кеннеди из предвыборной речи в 1968 году, «ВВП измеряет все, кроме того, ради чего стоит жить», серьёзные изменения в подходе не наметились. И до сих пор мы пожинаем действия формулы: что измеряем, то и получаем.

Какие-никакие всё же есть намётки движения вперёд. Всемирный экономический форум озаботился появлением альтернативных метрик, дополняющих ВВП, чтобы получить более всестороннее представление о развитии страны и обеспечить обоснованное принятие политических решений, которые бы не были сосредоточены исключительно вокруг экономического роста. И вот мы уже наблюдаем, как страны начинают двигаться в этом направлении. Например, в Бутане пытаются измерить валовое национальное счастье. Правительство этой страны учитывает такие факторы, как справедливость социально-экономического развития и качество управления. Конечная цель этих изменений — создание более справедливого и равноправного общества, которое процветает в экономическом отношении и обеспечивает своим членам хорошее качество жизни.

IKEA яркий пример того, кто видит свой рост за счёт вовлечения в покупку без «умных» продаж с помощью Искусственного Интеллекта. Несмотря на всеобщее внедрение диджитал технологий, Генеральный директор IKEA Йеспер Бродин делает ставку на живое общение с клиентами. Для этого планируется обучение работников до экспертного уровня, помогающих потребителям создать с помощью продуктов сети свой образ среды проживания, развитие покупателей и оказание послепродажного сервиса. Это и есть главные драйверы развития компании на ближайшее десятилетие.

1. Доступность образов IKEA планирует усовершенствовать онлайн-магазины, где будут больше рассказывать о своих продуктах: «Мы будем продолжать развивать площадку с информацией о наших товарах. Клиенты должны иметь возможность получать знания о хранении, хорошем сне и о том, как создать комфортные условия для жизни с детьми».

Потребительская лояльность — это миф!

Очередным подтверждением этого тезиса стали результаты опроса «Антилояльность» от компании Nielsen, который проводился в этом году. Целью опроса было изучить различные стороны потребительской лояльности к брендам и факторы, влияющие на переключение между ними.

Снова удивлены. Уже больше пятилетки все исследователи удивляются поведению потребителей во всем мире и российские не исключение. В настоящее время только 12% российских потребителей остаются верны выбранному бренду, тогда как остальные 88% регулярно переключаются между конкурирующими товарами. И сегодня это происходит в полтора раза чаще, чем пять лет назад.

Так или иначе каждому из нас приходилось продавать. А многие просто связали свою судьбу с продажами. А сколько ещё свяжет! При этом каждый из нас считает себя экспертом в этой области.

Но поведение покупателей всё чаще и чаще давало мне повод усомниться в идеальности картины мира, которая описывается в книжках по продажам. Мне давно стало не хватать тех навыков, которым меня учили и последние два десятка лет провожу в поисках ответа на вопрос «Почему покупают и не покупают люди?».

В результате постепенно родились ответы и идеи, которыми захотелось поделиться со всеми. Не продать, как в большинстве случаем делают эксперты по продажам, а подарить. Я отдаю эту книгу всем желающим! Бесплатно.

Двести страниц с картинками, схемами и таблицами, объясняющие поведение человека при возникновении у него потребности, и в каком месте должна быть компания, если у неё есть продукт для удовлетворения потребности. Мнения консалтеров, практиков, экспертов, психологов, физиологов, физиков. Успешная практика применения в течении последних восьми лет в компании Garna Sport формулы: Не надо продавать, надо быть архитектором покупки.

Помогите мне отдать эту книгу как можно большему числу желающих! Дайте знать через свои странички в соцсетях о том, что есть уникальный опыт организации покупок, цена которого – знак внимания к этой книге, и сообщить мне куда её выслать на почту. С вас репост о книге и электронная почта, с меня – книга вам на почту. В FB книга живёт по адресу: do.not.selling

Летом появился очередной полугодовалый отчёт от британского Института обслуживания потребителей. Англичане (вслед за американцами) сетуют, что потребительский опыт ухудшается, и надежды на исправления мало. Тренд очевидный, но обратимся лучше к позитивному и полезному.

Составляющие удовлетворенности потребителя. UKCSI (The UK Customer Satisfaction Index) — это индекс удовлетворенности потребителей в 13 отраслях экономики Великобритании, которую проводит Институт обслуживания потребителей (The Institute of Customer Service). Этот индекс рассчитывается по пяти категориям. По мнению авторов, такая «размерность» позволяет получить более богатое, более тонкое понимание потребителей, его потребности и приоритеты:

1. Потребительский опыт — параметры, отражающие качество потребительского опыта и взаимодействие с организациями.


2. Жалобы — как компании отвечают и решают проблемы клиентов.


3. Потребительский императив — степень, с которой клиенты верят, что организация заботится о них и строит опыт вокруг их потребностей.


4. Эмоциональная связь — это о том, как компания порождает чувства доверия и уверенности.


5. Этика — включает репутацию, прозрачность и степень, с которой организация считается у потребителей «поступающей правильно».

Последние три категории в институте ввели только с 2019 года. Исследования англичан последних лет указывает на то, что наиболее важными среди заявленных приоритетов потребителей являются надежность и качество продукта/услуги, компетентность сотрудников, отношения и готовность помочь. Но именно три последние категории стимулируют или повышают удовлетворенность клиентов, когда компании имеют одинаковые потребительские качества продуктов.