Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

ДВЕ СТОРОНЫ РАЗНЫХ МЕДАЛЕЙ

Продолжаем серию постов о потребительской лояльности. Третий за последние дни. Он прекрасно дополняет предыдущие в части выбора инструментария для привлечения клиентского внимания, то что помогает закрепиться в сознании потребителя в качестве "компании первого выбора".

Неожиданно, правда :) TrustRadius опросил 438 покупателей и 240 поставщиков B2B-товаров и технологий, чтобы получить понимание качества процесса коммуникации между ними, и опубликовал свои данные весной этого года. В результате исследования выяснилось очевидное – между покупателями и продавцами существует значительный разрыв доверия, особенно когда дело доходит до понимания покупателем того, что продукт действительно может и не может для него сделать.

Покупатели доверяют. В среднем покупатели выделили 5 важных источников информации для оценки своих поставщиков, среди которых выделили 4 наиболее влиятельных. От себя отмечу место, какой области контакта соответствует данный источник информации:


  • свой предыдущий опыт работы с продуктом – постпродажный период;

  • бесплатные испытания/тестовые аккаунты – активная оценка потенциальных вариантов;

  • демонстрации продуктов – активная оценка потенциальных вариантов;

  • рефералы от друзей/коллег/коллег – постпродажный период и активная оценка потенциальных вариантов .

А поставщики не знали. В соответствии с исследованием, продавцы B2B-решений, как правило, сосредоточены на устаревших маркетинговых и торговых тактиках, которые покупатели не считают особенно полезными или заслуживающими доверия, а именно:


  • Веб-сайты компаний/продуктов – активная оценка потенциальных вариантов, уже поздно пить боржоми, когда место в пуле предпочтительного выбора уже занято, но работает на лоялистов;

  • Демонстрации/презентации продуктов – активная оценка потенциальных вариантов, всё хорошо вовремя, лучше демонстировать "до", а не во время отбора;

  • Маркетинговое обеспечение (каталоги, брошюры, видео) – активная оценка потенциальных вариантов, втюхивание и спам никто не любит...;

  • Тематические исследования – активная оценка потенциальных вариантов, вещь иногда полезная, особенно для вовлечённых покупателей, другим трудно доверять;

  • Сообщения в блогах – активная оценка потенциальных вариантов, читать после выбора потенциального потавщика уже никто не будет, работает на лоялистов.

Свято место пусто не бывает. Видно, что основные точки касания, которые генерят большинство компаний, не сфокусированы на попадание в пул первоначального выбора потребителя. Когда кандидаты определены, трудно увлечь брошюркой, сайтом или блогом...

На закуску. Распечатать и повесить в офисе:


  • 85% поставщиков считают, что они открыты и честны в отношении ограничений своих продуктов. Согласны с этим только 37% покупателей.

  • Только 23% покупателей заявили, что их поставщик сильно повлиял на решение о покупке. В их случае, компании были в два раза более откровенными в отношении своего продукта и обеспечили покупателей объективной информацией.

  • 84% покупателей заявили, что готовы поделиться видами на перспективу. Существует потенциал для совместного участия в маркетинговой программе поставщика, но каталогом клиентом не заинтересовать...

  • Покупатели хотят не информации, а подтверждения сказанному, но компании этого не слышат.

Главное для тех, кто дочитал :) Вглядитесь! То, что предпочитают клиенты, глубоко персонифицировано. То, что генерят компании, зачастую исключает индивидуальный подход и рассчитано на всех.

Близко к источнику.
Tags: клиентоориентированность, лояльность, маркетинг, ментальные ошибки, потребности, продажи, психология в бизнесе, статистика, ценности для потребителя
Subscribe

Posts from This Journal “лояльность” Tag

  • ВИНЕГРЕТ

    П опалась на уважаемом ресурсе статья « Определение лояльности к бренду и как ее построить». Интересно взглянуть как развивается…

  • ЭРИХ ФРОММ. "БЕГСТВО ОТ СВОБОДЫ"

    Н е в первый раз с удивлением отмечаю про себя, что некоторые книги приходит вовремя. Закончив « Апокриф продаж», у меня остались еще…

  • ДОВЕРИЕ. УВЕРЕННОСТЬ. ЛОЯЛЬНОСТЬ. РАЗБИРАЕМСЯ

    Т олько ленивый не рассуждает о доверии. Длинным списком гуру нам раскрывают секретные пять, семь, десять, девяносто девять шагов к доверию…

  • "КАКА ТАКА ЛЮБОВЬ?"

    П отребительская лояльность — это миф! Очередным подтверждением этого тезиса стали результаты опроса «Антилояльность» от…

  • АПОКРИФ ПРОДАЖ

    Т ак или иначе каждому из нас приходилось продавать. А многие просто связали свою судьбу с продажами. А сколько ещё свяжет! При этом каждый из…

  • ВАЖНОЕ В ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМ ОПЫТЕ

    Л етом появился очередной полугодовалый отчёт от британского Института обслуживания потребителей. Англичане (вслед за американцами) сетуют, что…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9930
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments