Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Category:

ТЕХНОЛОГИИ или ОТНОШЕНИЯ?

Уже больше года пылится у меня в архиве этот материал. Постепенно расчищаю свои авгивиевы конюшни заметки, дополняя их свежими данными. Сегодня снял с полки данные по формированию потребительского опыта.

Future of Experience. Adobe в сотрудничестве с Goldsmith University и группой потребителей (более 2000 взрослых в Великобритании) провела исследование пяти новых технологий: виртуальная реальность, дополненная реальность, искусственный интеллект, носимые и Интернет-вещи.

Цель исследования. Как всегда, это поиск Грааля. С одной стороны, доход компаний-лидеров по работе с клиентами растёт быстрее рынка. С другой стороны, постоянно растёт число подключенных к инету устройств, есть подвижки в искусственном интеллекте, что позволяет брендам предложить людям более уместный потребительский опыт. Всё это становится драйвером для размышлений консалтеров :)

Основные интересности. Термин customer journey потерял свою актуальность: вместо того, чтобы концентрироваться на традиционном маршруте покупки, бренды должны учитывать потребительский опыт в целом. Вместо customer journey лучше использовать consumer experience (СХ — потребительский опыт). Замечу, что мы себе в команду с удовольствием возьмём специалиста по потребительскому опыту!

Итак, авторы доклада сфокусировали внимание на проактивную позицию брендов. Мысль не свежая, но правильная. Акценты смещены с точек контакта компании с покупателем на опыт, который потребитель получает в процессе движения к покупке в целом. Обратите внимание на то, что авторы не путаются с терминами: customer — покупатель, consumer — потребитель!

Авторы доклада выделили главные составляющие осмысленных потребительских переживаний. Это эмпатия, уверенность, конфиденциальность, взаимность и адаптивность.

Их выделение привело авторов к старым истинам:

1. Персонализация и простота. Треть людей, по крайней мере в Англии, отличным опытом считают тот, где компании персонализируют его  и делают простым.

2. Три ценности. Авторы доклада "наткнулись" на понимание того, что значимый опыт должен быть не только эмоциональным, но и полезным и практичным.

3. Connecting people. В то время как потребители ценят взаимодействие с высокими технологиями, большинство из них предпочитает общаться с человеком.

На посошок. В период 2016 по 2017 год качество CX в Америке ухудшилось по всем направлениям. Настоящих буйных лидеров CX не обнаружено. Как-то упустили из виду, что умные технологии могут создавать не только крутые впечатления, но раздражающие переживания. Очевидно, что потребительский опыт — это не просто игра в диджитал :) Хайп хайпом, а настоящая работа в деталях. В целом бренды измельчали, а вместе с ними и глубина отношений, подробнее об этом здесь.

Tags: cjm, digital, touchpoint, бренд, впечатления, инструменты менеджера, клиентоориентированность, консалтинг, маркетинг, отношения, персонализация, психология в бизнесе, статистика, тренды, ценности для потребителя, эмоции
Subscribe

Posts from This Journal “персонализация” Tag

  • КАК ШУТЯТ В ОДЕССЕ (с)

    Ж изнь течёт, меняются инструменты, но не подход. 20 лет назад это было так. Письмо от компании, работающей с дисконтными картами. Дорогой…

  • АПОКРИФ ПРОДАЖ

    Т ак или иначе каждому из нас приходилось продавать. А многие просто связали свою судьбу с продажами. А сколько ещё свяжет! При этом каждый из…

  • "Я ВЕРЮ - ГОРОД БУДЕТ..."

    В декабрьском номере HBR есть интервью с генеральным директором и сооснователем DNS Дмитрием Алексеевым. История успеха со своим…

  • ДАНИЕЛ ГИЛБЕРТ. "СПОТЫКАЯСЬ О СЧАСТЬЕ"

    С тех пор как только я поставил в красный угол нашего бизнеса счастливых Клиентов, меня интересует механизм возникновения счастья. Именно…

  • Р.БХАРГАВА. "ОЧЕВИДНО. КАК ВЫЯВЛЯТЬ ТРЕНДЫ РАНЬШЕ ДРУГИХ"

    К то из вас не мечтал научиться быстро читать? И за мной водится этот грешок :) Но этот навык ничто по сравнению с другим – умением быстро…

  • ВЕРЮ — НЕ ВЕРЮ

    А вы знали, что есть компании, которые пытаются максимально максимально открыто демонстрировать своё ценообразование клиентам и при этом…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9926
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments