Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Category:

ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ - "ЗАКОНЫ"

Оказывается есть законы потребительского опыта!

Их шесть. Автору стоит попенять за неуместное "полоскание" термина "закон", но давайте углубимся не в спор о терминологии, а в то, что хотел сказать автор концепции :)

Итак, что же должны знать и делать в компании, чтобы потребители таяли от счастья.

1. Каждое взаимодействие создаёт личную реакцию. Это всё о персонализации. То, что работает для одного человека, может не работать для другого. Поэтому компании должны распознавать различные рыночные сегменты. Потребительский опыт должен быть рассчитан на узкие сегменты или даже на отдельных персон, и конечно же настроен на вашу целевую аудиторию. Как это лучше сделать, например хорошо написано тут.

2. Люди инстинктивно, эгоцентричны, сосредоточены на себе. У каждого своя система взглядов, которая сильно влияет на то, "что" и "как" он делает. Потребители сильно погружены в собственные потребности, желаниях и намерения, и, как правило, они не знают и не заботятся о том, как организованы компании. У сотрудников также есть свои индивидуальные ориентиры, которые часто включают более глубокое понимание продуктов, бизнес-процессов компании. Если не принимать во внимание эго клиентов, решения, принимаемые внутри компаний, будут отражать систему взглядов сотрудников, а не своих кормильцев. Не продавайте! Создавайте атмосферу покупок!

3. Знакомство с потребителями порождает выравнивание. Сотрудникам нужны точные ориентиры, которые им позволят лучше обслуживать своих потребителей. Им надо дать чёткое представление о том, что нужно потребителям, что им нравится, что им не нравится, какие клиенты являются целевыми, какие отзывы они оставляют..., тогда было бы меньше разногласий по поводу того, что им делать.

4. Невовлечённые сотрудники не создадут вовлеченных потребителей. Многие наступили на одни и те же грабли желая улучшить качество обслуживания потребителей - они сфокусировались на них. А надо было на сотрудниках. Можно порадовать часть своих клиентов с помощью жёстких методов управления, но если ваши сотрудники не увлечены темой осчастливовывания потребителей, усилия окажутся напрасными.

5. Работники делают то, что в компании измеряется, поощряется и прославляется. Сотрудники стремятся соответствовать той среде, в которой они находятся, поэтому вам нужно изменить среду, если вы хотите измениться. Каковы ключевые элементы вашей корпоративной среды? Какие у вас kpi? Какие действия своих сотрудников вы поощряете? Что празднуете?

6 Будь подлинным. Не притворяйся. Это становится всё более актуальным в эпоху социальных сетей. Некоторое время можно обманывать людей, но сотрудники и клиенты со временем точно будут знать, что реально, а что нет. Люди не дураки и легко смогут различить компанию, которая действительно заботится, от той, которая просто решила хватануть хайпа в данной теме.

Любопытные и знакомые с английским, могут поглубже почитать оригинал.

Tags: cjm, вовлеченность, инструменты менеджера, инфографика, клиентоориентированность, организационная культура, отношения, персонализация, потребители, сопричастность, ценности для потребителя, эффективный Сотрудник
Subscribe

Posts from This Journal “персонализация” Tag

  • ШЕП ХАЙКЕН. "КЛИЕНТАМ ЭТО НРАВИТСЯ"

    К нига оставила впечатление руководства «Клиентоориентированность «для чайников». Основу книги составил инструментарий…

  • "МАРКЕТИНГ 4.0". КОТЛЕР Ф., КАРТАДЖАЙА Х., СЕТИВАН А.

    К нига оставила у меня неоднозначное впечатление. Неоднозначность, недосказанность бросается в глаза на каждом шагу. Обосновывая себе базу для…

  • КАК ШУТЯТ В ОДЕССЕ (с)

    Ж изнь течёт, меняются инструменты, но не подход. 20 лет назад это было так. Письмо от компании, работающей с дисконтными картами. Дорогой…

  • АПОКРИФ ПРОДАЖ

    Т ак или иначе каждому из нас приходилось продавать. А многие просто связали свою судьбу с продажами. А сколько ещё свяжет! При этом каждый из…

  • "Я ВЕРЮ - ГОРОД БУДЕТ..."

    В декабрьском номере HBR есть интервью с генеральным директором и сооснователем DNS Дмитрием Алексеевым. История успеха со своим…

  • ДАНИЕЛ ГИЛБЕРТ. "СПОТЫКАЯСЬ О СЧАСТЬЕ"

    С тех пор как только я поставил в красный угол нашего бизнеса счастливых Клиентов, меня интересует механизм возникновения счастья. Именно…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9929
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments