В начале 1990-х годов Первый национальный банк Чикаго имел наибольшую долю рынка в окрестностях Чикаго, но рентабельность составляла жалкие 5% по сравнению со средним значением 15%. Чтобы справиться с этой проблемой в 1993 году главой местной банковской группы стал бывший финансовый директор банка Джерри Юргенсен. Будучи человеком математического склада ума он быстро вычислил проблему - прибыльность в работе с мелкими клиентами была явно недостаточной. Только треть клиентской базы обеспечивали приемлемый доход. Прибыльные клиенты с удовольствием использовали предлагаемые банком средства самообслуживания, а самым дорогостоящим способом оказались операции выполняемые через персонал банка.
25 апреля 1995 года Первый чикагский объявил, что начинает брать по три бакса с клиентов, которые предпочтут воспользоваться помощью сотрудника банка вместо банкомата или телефонного оператора.
Какая последовала реакция общественности на действия банка? Как воспользовались ситуацией другие банки? Об этом под катом.
Неудивительно, что реакция оказалась мгновенной и безжалостной: "Спасибо за Ваш вклад. С Вас $3" (Business Week); "Никаких трехдолларовых поборов у нас не существует" (реклама Первого иллинойского банка). А в одном телевизионном ролике одного из банков смущенный клиент подходил к окошку в банке и спрашивал: "Вы оператор?" На что следовал ответ: "Да, с Вас $3". Некоторые банки в районе Чикаго стали доплачивать клиентам, обращавшимся напрямую к их операторам. Lake Forest Bank Trust Co. платил клиентам по $3 после завершения операции. Northview Bank & Trust обеспечивал скидку в $3 по новым счетам, которые требовали обращения к операторам. А First American Bank предлагал своим будущим клиентам $10 за уход из Первого чикагского и т.д. и т.п.
Руководство Первого чикагского признало, что сотни клиентов покинули банк. Таков был результат отхода от традиционной стратегии удержания клиентов. Так чего же добился банк? Какой урок от действий Первого чикагского?
Ответы как всегда послезавтра.
Journal information