Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Category:

"ДОРОГОЙ" КЛИЕНТ

менеджментПомните пост о руководителях-бухгалтерах? Там говорилось о том, что большинство таких руководителей знают все об издержках и почти ничего - о ценности, которой потребители наделяют продукт. Сегодня маленький кейс на эту тему.

В начале 1990-х годов Первый национальный банк Чикаго имел наибольшую долю рынка в окрестностях Чикаго, но рентабельность составляла жалкие 5% по сравнению со средним значением 15%. Чтобы справиться с этой проблемой в 1993 году главой местной банковской группы стал бывший финансовый директор банка Джерри Юргенсен. Будучи человеком математического склада ума он быстро вычислил проблему - прибыльность в работе с мелкими клиентами была явно недостаточной. Только треть клиентской базы обеспечивали приемлемый доход. Прибыльные клиенты с удовольствием использовали предлагаемые банком средства самообслуживания, а самым дорогостоящим способом оказались операции выполняемые через персонал банка.

25 апреля 1995 года Первый чикагский объявил, что начинает брать по три бакса с клиентов, которые предпочтут воспользоваться помощью сотрудника банка вместо банкомата или телефонного оператора.

Какая последовала реакция общественности на действия банка? Как воспользовались ситуацией другие банки? Об этом под катом.

Неудивительно, что реакция оказалась мгновенной и безжалостной: "Спасибо за Ваш вклад. С Вас $3" (Business Week); "Никаких трехдолларовых поборов у нас не существует" (реклама Первого иллинойского банка). А в одном телевизионном ролике одного из банков смущенный клиент подходил к окошку в банке и спрашивал: "Вы оператор?" На что следовал ответ: "Да, с Вас $3". Некоторые банки в районе Чикаго стали доплачивать клиентам, обращавшимся напрямую к их операторам. Lake Forest Bank Trust Co. платил клиентам по $3 после завершения операции. Northview Bank & Trust обеспечивал скидку в $3 по новым счетам, которые требовали обращения к операторам. А First American Bank предлагал своим будущим клиентам $10 за уход из Первого чикагского и т.д. и т.п.

Руководство Первого чикагского признало, что сотни клиентов покинули банк. Таков был результат отхода от традиционной стратегии удержания клиентов. Так чего же добился банк? Какой урок от действий Первого чикагского?

Ответы как всегда послезавтра.

Tags: банки, клиентоориентированность, потребители, транзакционные затраты, хитрый вопрос, ценности для потребителя
Subscribe

Posts from This Journal “банки” Tag

  • Р.ДЭВИС, А.ШРЕДЕР. “ИСТОРИЯ ОДНОГО БАНКА”

    Э та книжка, от которой было трудно оторваться. Читая её, я всё время пытался провести параллели в работе президента банка Umpqua Bank и своей в…

  • ИДЕЙНАЯ РЕКЛАМА

    М не нравится искать запоминающие способы захвата аудитории, хотя сами в ГК Стайер рекламы мы не даём. Делюсь своими находками из…

  • БАНКИНГ ВМЕСТО БАНКОВ

    С корость течения жизни накладывает отпечаток на наши действия. Вот рядом стоящее отделение СБ превратилось в алкомаркет... Мне по надобности в…

  • СТАРЫЕ ГРАБЛИ НА НОВЫЙ ЛАД

    А вы знаете, какой самый крупный частный банк в нашей стране? Это "МДМ Банк". А какое мышление должно быть у босса самого крупного…

  • В КРЫШКУ ГРОБА

    Е щё свежи впечатления от восхищенных отзывов Грефа в Америку. Собственно, главным выводом которых стало понимание того, что теперь клиентам…

  • РОБЕРТ САТТОН. "КАК ОТОРВАТЬСЯ ОТ КОНКУРЕНТОВ, НАРУШАЯ ВСЕ ПРАВИЛА"

    Я до сих пор нахожусь под впечатлением книги К.Нордстрем и Й.Риддерстрале " Бизнес в стиле фанк". Бритая профессура пятнадцать лет…

promo eduardk апрель 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 32 comments

Posts from This Journal “банки” Tag

  • Р.ДЭВИС, А.ШРЕДЕР. “ИСТОРИЯ ОДНОГО БАНКА”

    Э та книжка, от которой было трудно оторваться. Читая её, я всё время пытался провести параллели в работе президента банка Umpqua Bank и своей в…

  • ИДЕЙНАЯ РЕКЛАМА

    М не нравится искать запоминающие способы захвата аудитории, хотя сами в ГК Стайер рекламы мы не даём. Делюсь своими находками из…

  • БАНКИНГ ВМЕСТО БАНКОВ

    С корость течения жизни накладывает отпечаток на наши действия. Вот рядом стоящее отделение СБ превратилось в алкомаркет... Мне по надобности в…

  • СТАРЫЕ ГРАБЛИ НА НОВЫЙ ЛАД

    А вы знаете, какой самый крупный частный банк в нашей стране? Это "МДМ Банк". А какое мышление должно быть у босса самого крупного…

  • В КРЫШКУ ГРОБА

    Е щё свежи впечатления от восхищенных отзывов Грефа в Америку. Собственно, главным выводом которых стало понимание того, что теперь клиентам…

  • РОБЕРТ САТТОН. "КАК ОТОРВАТЬСЯ ОТ КОНКУРЕНТОВ, НАРУШАЯ ВСЕ ПРАВИЛА"

    Я до сих пор нахожусь под впечатлением книги К.Нордстрем и Й.Риддерстрале " Бизнес в стиле фанк". Бритая профессура пятнадцать лет…