Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Category:

ШЕП ХАЙКЕН. "КЛИЕНТАМ ЭТО НРАВИТСЯ"

Книга оставила впечатление руководства «Клиентоориентированность «для чайников». Основу книги составил инструментарий клиентоорентированности, который реализован в сети магазинов «Ace Hardware», которой уже сто лет. Так долго в бизнесе мало кто живёт. Причина успешного долголетия в соблюдении 52 правил. Эти правила эмпирические и их можно смело дополнять и расширять до 77 или 99. При этом все правила автором систематизированы.

Маршрутная карта выстраивания клиентоориентированной компании разложены на пять блоков. Началом изменения политики заботы о потребителях считается Лидерство – всё пляшет от владельца бизнеса. Поведение сотрудников определяется Культурой предприятия, ставящая клиента на первое место. А с клиентом взаимодействует не компания, а конкретный сотрудник. Именно в коммуникациях Один на один рождаются изумительные моменты. Эти моменты надо уметь создавать, именно они создают Конкурентное преимущество. Последние группа, в которую объединены некоторые правила, фокусируется на том, что потребительская приверженность становится по-настоящему глубокой, когда компания живёт интересами Сообщества своих клиентов.

Все правила излагаются в манере, которая лично у меня ассоциируется со ставшими классическими приёмами убеждения: сначала у вас спрашивают разрешения поведать случай из жизни, а затем дополняют его практикой «Ace Hardware», или наоборот. Немного выбивает из колеи винегрет и отсутствие последовательности в ответах на вопросы «Что?» делает компания, «Как?» она это делает, а самое важное «Почему?» она это делает. Но в целом книгу можно рекомендовать начинающим борцам за клиентское счастье.

Шеп Хайкен. Клиентам это нравится: 52 правила для сервиса на высшем уровне. — М.: Эксмо, 2018. —384 с.

Другие полезные книжки о клиентоориентированности.


Tags: доверие, заинтересованные стороны, инструменты менеджера, клиентоориентированность, книги, отношения, персонализация, потребители, психология в бизнесе, ритейл, успех, ценности для потребителя
Subscribe

Posts from This Journal “клиентоориентированность” Tag

  • Д.МАККИ, Р.СИСОДИА. "СОЗНАТЕЛЬНЫЙКАПИТАЛИЗМ"

    К нига вызвала у меня интерес во время написания " Апокриф продаж". Рассматривая эволюцию отношений между продавцом и покупателем,…

  • БУДУЩЕЕ IKEA ВИДИТ В РАЗВИТИИ ОТНОШЕНИЙ

    I KEA яркий пример того, кто видит свой рост за счёт вовлечения в покупку без «умных» продаж с помощью Искусственного Интеллекта.…

  • АПОКРИФ ПРОДАЖ

    Т ак или иначе каждому из нас приходилось продавать. А многие просто связали свою судьбу с продажами. А сколько ещё свяжет! При этом каждый из…

  • ВАЖНОЕ В ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМ ОПЫТЕ

    Л етом появился очередной полугодовалый отчёт от британского Института обслуживания потребителей. Англичане (вслед за американцами) сетуют, что…

  • ЗАКОНОМЕРНЫЙ ИТОГ

    Р уководители 181 американской компании, включая Amazon, Apple, AT&T, Bank of America, Boeing, Coca-Cola, Comcast, Exxon Mobil, Ford, General…

  • ПОЧЕМУ ПОКУПАЮТ У ZARA

    С егодня в ритейле одежды Zara признанный лидер, он любим и россиянами. А когда то Амансио Ортега начинал с магазина, который торговал дешевыми…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9931
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments