Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

КАК УЛУЧШИТЬ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ

Последние кризисы с цифрами показали, что те компании, которые уделяли внимание качеству обслуживания клиентов имели существенно лучшие показатели по доходам и прибыли, чем те, которые этого не делали.

Консалтеры из McKinsey предложили вниманию проверенную формулу повышения качества обслуживания клиентов. Десятилетние наблюдения показали, что этот подход дает впечатляющие результаты: рост конверсии продаж на 15-20%, снижение затрат на обслуживание на 20-50% и повышения удовлетворенности клиентов от 10 до 20%. Волшебные ингредиенты просты: четко определенное стремление быть клиентоориентированными, системный подход к трансформации бизнеса и продуманное развертывание новых возможностей.

Свяжите свой успех с удовлетворенностью клиентов. Улучшение CX должно соответствовать цели компании и обещанию бренда. Nike и Starbucks стремятся доставлять вдохновляющие впечатления, BMW стремится предложить максимальные впечатления от вождения. В таких компаниях отдают приоритет созданию качественного потребительского опыта, который приведет к ожидаемому поведению клиентов. Это потребует переосмысления внутренних процессов, технологических возможностей и создания дорожной карты преобразований.

Прокачайте команду. Можно создать гибкие кросс-функциональные команды, которые обладают глубокими знаниями в области технологий, а также культурой дизайнерского мышления и постоянного совершенствования. Их задача непростая, потребуется переосмысление потребительского опыта, устранение болевых точек, внедрение передовых омниканальных платформ, запуск новых продуктов и услуг, которые лучше всего соответствуют обещаниям бренда.

Включите преобразование бизнеса. Консалтеры называют четыре фактора, наиболее важные для успеха. От себя замечу, что ничего нового под луной. Это «обычный» ромб(алмаз) Левитта, модель управления изменениями, которую Гарольд Ливитт разработал аж еще в 1965 году 😊 Эта модель обеспечивает начальное понимание изменений, которые собирается внедрить компания. Итак, расшифровываем.

1. Люди. Каждый сотрудник должен быть уверен, что обладает необходимыми навыками и инструментами для обеспечения наилучшего потребительского опыта. Требуется обучение, живые семинары и постоянные стимулы для поддержки развития новых возможностей. Нужны новые показатели эффективности сотрудников и компании в целом.

2. Технологии. Чтобы обеспечить исключительное многоканальное взаимодействие с клиентами, компаниям нужна экосистема, охватывающая весь бизнес. Она часто принимает форму цифровой платформы, построенной на микросервисах и API-интерфейсах для быстрого и гибкого предложения клиентам различных услуг, платформы омниканального контакт-центра с распознаванием звонков, чата, видеочата и управления электронной почтой, а также единой системы, которая интегрирует платформы друг с другом.

3. Простая организационная структура. Необходима автономия в принятии решений на всех уровнях управления. Это невозможно в забюрократизированной структуре.

4. Системы. Компаниям нужны системы управления со сложными циклами обратной связи, которые учат сотрудников тому, какие активности дают наилучшие результаты, и направляют инновационные команды туда, где необходимо сосредоточить свои усилия. Одна крупная туристическая компания создала систему, позволяющую оценивать впечатления каждого отдельного клиента на основе его данных. Затем они использовали машинное обучение для прогнозирования степени удовлетворенности каждого клиента на основе их индивидуального опыта. Эта новая возможность позволила компании значительно улучшить работу с клиентами сразу после неудовлетворительного обслуживания, повысив уровень удовлетворенности на 800% для наиболее недовольных клиентов и снизив намерение отказаться от услуг компании на 59%.

Любопытным рекомендую источник.

Tags: mckinsey&company, инструменты менеджера, клиентоориентированность, организационные изменения, потребители, теория
Subscribe

Posts from This Journal “mckinsey&company” Tag

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9934
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments