Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Category:

ОБЯЗАТЕЛЬНАЯ УЛЫБКА

менеджмент

В начале девяностых сеть магазинов Safeway (вторая по величине в штатах, 150 тысяч Сотрудников) была знаменита тем, что к покупателям там относились особо внимательно и любезно. Ее руководители стремились к тому, чтобы их компания заняла первое место в своем секторе по качеству обслуживания.

В 1993 году Safeway в рамках своей программы "Сервис высшего качества" начала даже еще более агрессивную компанию за любезность. Согласно этой программе персонал должен был вести себя строго определенным образом. Сотрудникам было наказано, что бы они предвидели потребности покупателей, делали им предложения о покупках, благодарили их, называя каждого по имени, предлагали отнести их покупки. Так же персонал обязали все время улыбаться и смотреть в глаза. Оценка персонала проводилась с помощью тайных покупателей. Отчеты "шпионов" вывешивались в комнатах отдыха для персонала. Неудовлетворительное поведение Сотрудника приводило к его корректирующему обучению, взысканиям или увольнению. Восьмичасовую обучающую программу Сотрудники прозвали "школой улыбок". Любой Сотрудник, побывавший в "школе" более трех раз мог быть уволен.

Программа отразилась на бизнесе Safeway очень благотворно. На протяжении последнего десятилетия прошлого века компания имела один из лучших финансовых результатов в отрасли. Да и количество жалоб со стороны потребителей было небольшое.

Как Вы думаете, какой ценой были достигнуты успехи компании? Что стоило бы поменять в программе?

Ответы как всегда послезавтра. Может поможет :) - библиотека лояльности.

Tags: safeway, заинтересованные стороны, клиентоориентированность, лояльность, потребители, управление ЧР, хитрый вопрос, ценности Сотрудников, ценности для потребителя
Subscribe

  • ЛИЗА БАРРЕТ. "КАК РОЖДАЮТСЯ ЭМОЦИИ"

    Е щё одна шикарная книга! По ее мотивам сделал небольшой конспект своих открытий и размышлений. ИСТОРИЯ ВОПРОСА. До XVII века понятия…

  • НАВЕЯЛО

    П оследний пост касался рецензии на книгу Эриха Фромма "Бегство от свободы". Мне было интересно "наложить" философию автора…

  • ЗЕРКАЛЬНЫЕ НЕЙРОНЫ

    Б егемоты спасают антилопу гну от крокодила! А в это время сородичи жертвы безучастно наблюдают со стороны. Нейробиологи объяснили бы такое…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 33 comments

  • ЛИЗА БАРРЕТ. "КАК РОЖДАЮТСЯ ЭМОЦИИ"

    Е щё одна шикарная книга! По ее мотивам сделал небольшой конспект своих открытий и размышлений. ИСТОРИЯ ВОПРОСА. До XVII века понятия…

  • НАВЕЯЛО

    П оследний пост касался рецензии на книгу Эриха Фромма "Бегство от свободы". Мне было интересно "наложить" философию автора…

  • ЗЕРКАЛЬНЫЕ НЕЙРОНЫ

    Б егемоты спасают антилопу гну от крокодила! А в это время сородичи жертвы безучастно наблюдают со стороны. Нейробиологи объяснили бы такое…