Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

УЛЫБАЙТЕСЬ! ИНАЧЕ ВЫ УВОЛЕНЫ

Компания Safeway поставила перед собой хорошую цель: выделиться среди конкурентов, предлагая покупателям дружественный сервис. Для категории, в которой конкуренция строиться вокруг цен, это было уникальное позиционирование. К сожалению, хотя стратегия была правильной, руководство Safeway не продумало того, как ей эффективно следовать. Превращение дружественности в общекорпоративное правило с обязательным требованием к Сотрудникам улыбаться было весьма сомнительной мерой и вызвало возражение у персонала. Последствия мелочной регулировки общения персонала с клиентами для компании были очень плохими. За удовлетворенность клиентов и высокие доходы компания заплатила падением удовлетворенности и лояльности персонала! Последствием плохого морального состояния в коллективе стала длительная забастовка, которая свела на нет все успехи Safeway в 2002 и 2003 годах.

В классическом треугольнике из заинтересованных сторон бизнеса:

- Сотрудники;

- Акционеры;

- Клиенты;

руководство Safeway сделала не верную ставку. Российские примеры показывают, что они не одиноки :(

Мораль: Забывать об удовлетворенности Сотрудников значит лишить себя будущего. Заставлять персонал демонстрировать клиентам любезность - это не то же самое, что внушать персоналу подлинное дружелюбие к клиентам.

Материал для хитрого вопроса взят из книги "Мифы о маркетинге и лояльности потребителей"/Тимоти Л.Кейнингем и др. - Москва.: Издательство "Добрая книга", 2007. - 344 с.

По сути верное предположение поступило отtwoteetotwotwo .

Tags: safeway, заинтересованные стороны, клиентоориентированность, лояльность, управление ЧР, хитрый вопрос, ценности Сотрудников, ценности для потребителя
Subscribe

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…

  • ДЖОНА ЛЕРЕР "КАК МЫ ПРИНИМАЕМ РЕШЕНИЯ"

    К ниге уже десять лет, однако она ни капельки не потеряла актуальности. Джона Лерер указывает на то, что укоренившийся взгляд на человеческую…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 4 comments