Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Category:

ПРАВИЛЬНАЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ

Ответ на позавчерашний вопрос.

Прочитав все, что писала пассажирка-жалобщица СЕО Southwest Герб Келлехер отправил ей следующий ответ: "Уважаемая миссис Крэбэппл, нам будет вас не хватать в числе клиентов. С наилучшими пожеланиями, Герб".

Герб доверял своим Сотрудникам и тому, что они делали как команда. Он не только понял, что клиент не всегда прав, - он выставил этого клиента за дверь. И на освободившееся мест сел счастливый и довольный пассажир, взволнованный предстоящим полетом.

Примеру командира Southwest Airlines последовали бы: olegpliska, pointloyalty, egurchikov, vadik_dyminski, namgul, twoteetotwotwo, coyl.

Особо хочу отметить аргументы harsky.

И еще. Как всегда в тексте была подсказка: "она жаловалась на все, что составляло основу деятельности Southwest Airlines". Выискивая не просчеты в обслуживании, а "наезжая" на философию ведения бизнеса, пассажирка перестала быть ЦА компании и ее глава стал на защиту Сотрудников. Герб Келлехер показал истинную клиентоориентированность - он не только позволил воспользоваться услугой компании тому потребителю, кто действительно был бы рад ей, но и был внимателен к своему персоналу.
Tags: southwest, жалоба, клиентоориентированность, хитрый вопрос, ценности Сотрудников
Subscribe
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9930
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 1 comment