Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

НАДО ЗАДАТЬ ПРОСТОЙ ВОПРОС

Описанная в позапрошлом посте ситуация в Frito-Lay не обрадовала исполнительного директора. Ответ оператора жаровни говорил о том, что в организации не было четких, однозначных критериев качества.

Пять лет назад мне удалось подобным способом инициировать в компании, в которой я тогда работал, процесс стандартизации качества предоставляемых услуг. По примеру исполнительного директора Frito-Lay я задал простой вопрос своим подчиненным-сейлам и коллегам-директорам: "Кто определяет в нашей компании качество предоставляемых услуг?". А затем на очередном совете директоров показал ответы. Ни одного похожего! После этого никого не надо было убеждать в необходимости выработки единых критериев качества услуг и создания системы качества. Что и было в конечном итоге сделано.

Tags: качество, хитрый вопрос
Subscribe

Posts from This Journal “качество” Tag

  • АПОКРИФ ПРОДАЖ

    Т ак или иначе каждому из нас приходилось продавать. А многие просто связали свою судьбу с продажами. А сколько ещё свяжет! При этом каждый из…

  • ВАЖНОЕ В ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМ ОПЫТЕ

    Л етом появился очередной полугодовалый отчёт от британского Института обслуживания потребителей. Англичане (вслед за американцами) сетуют, что…

  • И.БАЛАХНИН. "МАРШРУТ ПОСТРОЕН "

    У этой книги разные отзывы, хотя положительных больше. Это по большей части эмоциональные оценки. А если поговорить за рациональное? Чем же эта…

  • ПРОСТО О ГЛАВНОМ

    П ерелестывая старые книжки иногда находишь мысли, которые ложатся на сегодняшние "дрожжи". У экс-главного маркетолога Coca-Cola…

  • КАК ПОЛУЧИТЬ ЛОЯЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ

    В продолжение вчерашнего поста приведу ещё пару аргументов "против" выводов авторов анализа о причинах лояльности Покупателей к бренду…

  • ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

    К аждая организация каким-то образом реагирует на обращение своих Потребителей. Реактивно или проактивно... Посмотрите как это происходит в Sony.…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 1 comment