Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

СОСТАВЛЯЮЩИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Продолжая тему вчерашнего поста о качестве. В данном случае речь пойдет о качество обслуживания. Аксиома: качество обслуживания всегда связано с эмоциями. У эмоциональных переживаний два основных источника:

  • сильные внешние раздражители;
  • "незаметные прикосновения".

Первые обходятся недешево, вторые почти ничего не стоят. Большинство компаний почему-то предпочитают вести конкурентную борьбу с помощью сильных внешних раздражителей, вкладывая средства в материальные активы. Клиентов можно привязать к себе не хуже, если обеспечить качество обслуживания за счет мягких факторов. Что это такое? Это что-то вроде харизмы Сотрудников, связанная с общеизвестными ценностями - надежностью, предупредительностью, контактностью и дружелюбием. Когда известно, ради чего люди пользуются вашими услугами, то можно сосредоточить внимание на мягких факторах, а именно на подборе Сотрудников, повышении их квалификации, здоровом климате, развитии личности и на сердечности. "Кирпичики" из жестких и мягких факторов качества обслуживания для гостиничного бизнеса показаны на рисунке. Каждый может для своего предприятия составить аналогичные.

инструменты менеджера

Клаус Кобьёлл разбил качества на разряды. Первый разряд - базовые качества. Это пропуск на рынок, сюда относятся все, что обязательно должно присутствовать в работе с клиентом. Второй разряд - ожидаемое качество. Оно выражается в цене и имидже. Третий разряд - неожиданное качество. Это то, что приятно удивляет и на что потребитель вовсе не рассчитывал. Наконец, последнее - это доброжелательность Сотрудника, которое вызывает отклик. Высокое качество обслуживания требует увлеченных Сотрудников!

Пост навеян книгой Клауса Кобьёлла "Искренний сервис".

Tags: schindlerhof, качество, клиентоориентированность, книги, ценности для потребителя, эмоции
Subscribe

  • КАК УЛУЧШИТЬ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ

    П оследние кризисы с цифрами показали, что те компании, которые уделяли внимание качеству обслуживания клиентов имели существенно лучшие…

  • МУКА, СМЕСИ, ТОРТЫ ИЛИ ПРАЗДНИК?

    П рочитал книгу Роберта Дью и Сайруса Аллена "Клиентский опыт: Как вывести бизнес на новый уровень". Книга интересная и отзыв еще…

  • НАВЕЯЛО

    П оследний пост касался рецензии на книгу Эриха Фромма "Бегство от свободы". Мне было интересно "наложить" философию автора…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 6 comments