УЛЫБКА НА МИЛЛИОН

Топ-менеджеры компании Southland, владевшие сетью магазинов 7-Eleven пришли в восторг от книги Питерса и Уотермана "В поисках совершенства: уроки самых успешных компаний Америки". В ней содержались призывы быть ближе к покупателю и формировать у Сотрудников фанатичную приверженность к повышению качества обслуживания. В сети внедрили подобную программу и даже организовали в 1987 году конкурс "Миллион за улыбку". В результате подведения итогов конкурса менеджер одного из магазинов сети заняла первое место и получила свой миллион. Программа обошлась в миллионы баксов, продавцы и менеджеры действительно стали гораздо любезнее относиться к покупателям. А чуть позже исследования позволили установить слабое влияние повышенной культуры обслуживания на объем продаж. Главное открытие было в том, что в магазинах, где объем продаж вырос существенно, продавцы были менее вежливы и приветливы, чем в других. Программу повышения качества обслуживания свернули... В чем же было дело?