Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

ПОМЕНЯТЬ ОПЫТ ПАЦИЕНТОВ

Статистический анализ проблем, которые возникают у любой фирмы, приводит к выводу, что 98% причин кроются в системе и только 2% связаны с действительными ошибками людей или их злонамеренными действиями. Это так называемая формула Деминга. Не люди, а система является главным генератором проблем.

Что же такое система? Под системой мы будем понимать совокупность процедур, распоряжений, инструкций, полномочий, положений, внутрикорпоративной культуры с ее ценностями и принципами ведения бизнеса. Люди, в свою очередь, выполняют то, что этой системой предписано. При такой постановке вопроса очевидно, что нет смысла искать виновного, есть смысл совершенствовать систему.

Любая система, в том числе и коммерческое предприятие, имеет небольшое число ограничений, препятствующих росту "выхода". Их два типа: ограничения в объемах и ограничения в политике (или ограничения управления).

ограничения системы

Следовательно, чтобы ответить правильно на поставленный позавчера вопрос, надо было проанализировать возможные ограничения. Это одна сторона вопроса, требующая времени для исправления ситуации. А тут иски...

Другая сторона медали. У сети были огромные риски со стороны раздраженных клиентов. Они были демотивированы. И простейший способ нивилировать риски - устранить демотивацию. Этот процесс ничем не отличается от процесса превращения Сотрудников из "пассива" в "актив". Первым шагом должно было стать:

  1. успокоение;
  2. информирование;
  3. стимулирование.

Поэтому сеть организовала горячую линию, куда могли позвонить люди, собирающиеся подать иск. Обычные встречи с жалобщиками тоже никто не отменял.

Успокоив клиентов, медики выяснили, что главной причиной, заставляющей бывших пациентов идти в суд, было плохое отношение и поведение медработников. А вовсе не низкое качество медицинской помощи. Менять отношение надо изменяя ментальные причины поведения (культуру значит) и подкрепляя их соответствующими регламентирующими документами.

О том, что в основе описанных в хитром вопросе проблем лежат ментальные модели поведения персонала прямых указаний в условии не было. Но это не значит, что их нельзя было предположить. Сам круг ограничений, как видно из рисунка, не так велик. А частота проблем, возникающих в сервисе из-за невнимания Сотрудников, являются основой большинства траблов в компании.

У этой американской истории обычный хеппиэнд - многие люди отказались от намерения подать иск.

При обсуждении с вами решений мне очень понравилось выражение "Поменяли опыт пациентов..." от coyl - прямо в точку!

Пример взят из книжки Джона Шоула "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество". О том, что на самом деле думают медики о врачебных ошибках, неправильных диагнозах читайте интересное интервью с Джером Групмэном в июньском номере GEO. В частности, вне зависимости от географии, 15% диагнозов врачей ошибочные. А у пациентов, нашедших у себя болезнь и обратившихся к медикам, в 40% никаких болезней не обнаруживают (Джером К. Джером знал об этом). Вся логика выхода из кризиса, изложенная выше, подробно изложена в книге "Точки роста - системный подход".

Хитрые вопросы по теме:

Tags: клиентоориентированность, теория ограничений, хитрый вопрос
Subscribe

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments