Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Category:

ПРИНЦИПЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ

Многие, кто прочел книгу Карла Сьюэлла и Пола Брауна "Клиенты на всю жизнь", упоминают о "Десяти заповедях обслуживания клиентов". Не читая книгу, трудно их понять и тем более им следовать. Для себя я "нашел" другие принципы, которые не требуют дополнительных пояснений и их легко внедрить у себя в компании. Это не полный список, это только те, которые я для себя посчитал свежими.

  • Не берите денег за такие "дополнительные услуги", которые являются помощью. Если бы вы не просили друга оплатить такую помощь, не просите и клиента.
  • Мы должны работать тогда, когда хотят клиенты, а не тогда, когда хотим мы.
  • Делай то, что обещал, и делай это с первого раза.
  • Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться.
  • Вы поблагодарили своих работников сегодня? Если вы благодарите своих клиентов, вы должны благодарить и тех, кто выполнил работу.
  • Клиенты хорошие. Если клиент говорит, что у него есть проблема, 99% из ста, что это действительно так. Не позволяйте оставшемуся 1% изменить ваше отношение к 99%.
  • Объясните клиентам, как вы работаете. У вас может быть лучшая в мире система для идеального выполнения работы, но если клиенты этого не знают, они в лучшем случае будут сбиты с толку, в худшем – обозлены. Когда они поймут вашу систему, они будут думать о вас лучше и захотят вернуться.
  • Все – значит все. Руководители отделов, менеджеры подразделений – все являются партнерами и должны иметь партнерскую систему оплаты, а не только владельцы.
  • Ищите роль – исполняйте роль. То как выглядит ваш бизнес, отражает ваши ценности и создает имидж.
  • Помните, они платят и за шоу. Декорации и детали очень важны для создания атмосферы театра, но продажа – это гвоздь представления.
  • "Как будут выглядеть мои действия, если завтра они будут описаны на первой полосе местной газеты", – это единственно приемлемый стандарт поведения Сотрудников.

Вернусь к выше сказанному – это не все принципы клиентоориентированности, которые можно было бы найти в книге. Поэтому, если вы соберетесь писать в своей компании "Билль о Клиентах", то советую сразу брать книгу Сьюэлла и использовать ее выводы в качестве исходников.

Tags: заинтересованные стороны, клиентоориентированность, книги, ценности компании
Subscribe

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 16 comments

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…