Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Category:

"КЛИЕНТЫ НА ВСЮ ЖИЗНЬ"

"КЛИЕНТЫ НА ВСЮ ЖИЗНЬ"О книге "двумя словами": Здравый смысл в простом изложении.

Рецензия в пару предложений: Изложены принципы клиентоориентированности реальной компании. Большая часть книги раскрывает секреты выстраивания отношений компании с потребителями и Сотрудниками.

Теперь подробнее. Большая часть книги посвящена системе стимулирования и оплаты, поиска и кастинга будущих Сотрудников, системе учета, оформлении салонов и туалетов в них, этичности бизнеса, роли униформы, работе с производителями автомобилей и консультантами... Карл Сьюэлл верно понимает понятие клиентоориентированности – удовлетворение интересов всех стейхолдеров. Именно в этом секрет успеха сети его автосалонов.

Другая ценность книги – это принципы, лежащие в основе клиентоориентированности (автор называет их выводами). Они образуют между собой систему, которая, по мнению автора, позволяет на 80% делать хорошую работу. Остальное – это любезное обращение с людьми.

Никак нельзя сказать, что К.Сьюэлла не интересует доходы. Только формула расчета у него совсем иная, чем у наших бизнесменов. Он прекрасно оперирует понятием "потребительский капитал" – доход, который генерирует клиент за всю свою жизнь. Для его компании он составляет в среднем $332000. Именно эти деньги на каждом клиенте пытаются заработать в Sewell Village Cadillac.

Имея в семье Prado и Avensis, обслуживаясь восемь лет в фирменных сервисах, могу сказать, что в Екатеринбурге нет дилера Toyota, работающего по принципам Карла Сьюэлл.

Метафоры. То, что мне понравилось:

  • Когда отсутствует связь между обещанием и его осуществлением, поезд ценности бренда сходит с рельс еще до того, как успевает покинуть депо.
  • Отношения похожи на хорошее вино… чем больше выдержка, тем лучше.
  • Обслуживание клиентов больше похоже на марафон, чем на спринт.
  • Шерсть с овцы можно стричь много лет, но вот шкуру содрать – только один раз.

Вывод. Книге скоро двадцать лет и я присоединяюсь к тем, кто советует прислушаться к советам бизнесмена, сумевшего за тридцать лет увеличить оборот компании в 25 раз до 250 миллионов долларов в год.

Вместе с ней читать. Книги Карла Сьюэлл и Клауса Кобьелла "Искренний серви" во многом схожи по стилю и по структуре. Писали два практика и только о том, что с высокой эффективностью делали сами. Многое из того, что написано Карлом Сьюэлл отдается эхом и в книге Джона Шоул "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество". Итак, читаем по теме:

Карл Сьюэлл, Пол Браун. Клиенты на всю жизнь. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2005. – 224 с.

Tags: клиентоориентированность, книги, метафора
Subscribe

  • НАВЕЯЛО

    П оследний пост касался рецензии на книгу Эриха Фромма "Бегство от свободы". Мне было интересно "наложить" философию автора…

  • ЭРИХ ФРОММ. "БЕГСТВО ОТ СВОБОДЫ"

    Н е в первый раз с удивлением отмечаю про себя, что некоторые книги приходит вовремя. Закончив « Апокриф продаж», у меня остались еще…

  • ПОЛЕЗНЫЕ РЕЦЕПТЫ

    П родолжаю собирать интересные решения, которые демонстрируют компании в период общего кризиса. Сначала "завлекаловка". Pornhub…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 12 comments

  • НАВЕЯЛО

    П оследний пост касался рецензии на книгу Эриха Фромма "Бегство от свободы". Мне было интересно "наложить" философию автора…

  • ЭРИХ ФРОММ. "БЕГСТВО ОТ СВОБОДЫ"

    Н е в первый раз с удивлением отмечаю про себя, что некоторые книги приходит вовремя. Закончив « Апокриф продаж», у меня остались еще…

  • ПОЛЕЗНЫЕ РЕЦЕПТЫ

    П родолжаю собирать интересные решения, которые демонстрируют компании в период общего кризиса. Сначала "завлекаловка". Pornhub…