December 9th, 2008

Хитрый вопрос

ОБЯЗАТЕЛЬНАЯ УЛЫБКА

менеджмент

В начале девяностых сеть магазинов Safeway (вторая по величине в штатах, 150 тысяч Сотрудников) была знаменита тем, что к покупателям там относились особо внимательно и любезно. Ее руководители стремились к тому, чтобы их компания заняла первое место в своем секторе по качеству обслуживания.

В 1993 году Safeway в рамках своей программы "Сервис высшего качества" начала даже еще более агрессивную компанию за любезность. Согласно этой программе персонал должен был вести себя строго определенным образом. Сотрудникам было наказано, что бы они предвидели потребности покупателей, делали им предложения о покупках, благодарили их, называя каждого по имени, предлагали отнести их покупки. Так же персонал обязали все время улыбаться и смотреть в глаза. Оценка персонала проводилась с помощью тайных покупателей. Отчеты "шпионов" вывешивались в комнатах отдыха для персонала. Неудовлетворительное поведение Сотрудника приводило к его корректирующему обучению, взысканиям или увольнению. Восьмичасовую обучающую программу Сотрудники прозвали "школой улыбок". Любой Сотрудник, побывавший в "школе" более трех раз мог быть уволен.

Collapse )
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9934
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…