October 25th, 2010

Хитрый вопрос

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ЮБЕР АЛЛЕС

Расскрою секрет удивления вице-президента First Chicago Bank результатам опроса бывших клиентов уважаемого финансового учреждения. Он считал, что основной причиной ухода клиентов - это процентная ставка по вкладу и кредиту, а на самом деле "уволившиеся" вкладчики хотели чувствовать собственную значимость для банка.

Если встать на входе у банка и поспрашивать выходящих посетителей о том, какие сегодня процентные ставки, то большинство не смогут ответить. Но они наверняка расскажут вам об отношении к ним Сотрудников банка, с которыми они контактировали. Банкиры привыкли думать, что клиенты уходят от них из-за ставок. Однако не ставки определяют чувство удовлетворенности. И это совсем не кажется очевидным!

Бывшие клиенты First Chicago Bank хотели чувствовать собственную значимость для банка. Не добившись желаемого, они отказались от его услуг. На основе полученной информации First Chicago разработал систему показателей менеджмента и тренингов, чтобы выполнять пожелания клиентов.

Несколько лет назад я уже "хитрил" на эту тему. Тогда речь шла о General Motors, которая в свое время опросила своих покупателей. Она хотела знать, почему люди покупают ее автомобили и почему они верны марке. Результаты опроса были настолько шокирующими, что практически сразу же попали "под сукно". Причина сокрытия заключалась в том, что на первом месте в перечне факторов, вызывающих благосклонность покупателя, была названа телефонистка, на втором — руководитель отдела клиентского сервиса, а на третьем — бухгалтерия, куда клиенты затем отдавали свой чек, когда забирали машину и оплачивали различные технические инспекции. О самом продукте вообще не было сказано ни слова!

Collapse )
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9934
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
эмоциональный малый

ВЫ ЛЮБИТЕ СВОЕГО КЛИЕНТА? ПОМОГИТЕ ЕМУ НАЙТИ ВАС

Сколько усилий и средств мы порой тратим на то, чтобы нас заметили Клиенты. Красивая неоновая вывеска, куча рекламы, разрисованные витрины... А если компания небольшая и средств на продвижение минимум? Прозябать в неизвестности?

Ни в коем случае! Вот пара примеров визуализации того, чем занимается компания. Разве можно пройти мимо такого велосипедного магазина?

Может Вас оставит равнодушными вывеска, продвигающая программу утилизации и переработки старой бытовой техники?

Сделайте фасад вашего магазина, офиса в тему вашего бизнеса и тогда не потребуются никакие указатели. Все и так будут говорить: "Магазин велосипедов? Так это пара кварталов прямо и налево...".