April 27th, 2012

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9934
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
любознательный малый

ЯН КАРЛЗОН. "МОМЕНТ ИСТИНЫ"

Давно заметил, что уже частенько мне в руки попадают книги, которые логически продолжают друг друга. Это превосходный случай поддержания драйва, настроя от первой книги.

Недавно прочитал "Цель", и буквально через неделю мой коллега восхитился книгой, которую дал и мне прочесть. Это не бизнес-роман, а обычное повествование главы SAS о характере бизнес-преобразований компании в тяжелые для нее времена.

Что объединяет обе книги?

Обе книги появились как результат деятельности американского и европейского менеджеров в начале восьмидесятых, когда оба выбрали идентичные механизмы выхода из кризиса. Удивительное совпадение!

Ян Карлзон точно определил одно из главных узких место в Scandinavian Airlines и назвал его "моментом истины". В те времена каждый год каждому из десятка миллионов Клиентов авиакомпании довелось иметь дело с Сотрудниками Scandinavian Airlines. Продолжительность общения с ними продолжалась не более 15 секунд. И эти миллионы секунд являются моментами истины, которые определяют будущее компании. Именно эти 15 секунд решают всё – будет Клиент доволен или уйдет в другую компанию. Именно этих золотых секунд может не хватить для прохода всей иерархии для решения вопроса Клиента. В конечном итоге то, насколько сильно компания сможет "привязать" к себе Клиента, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько хорошо обслужит Клиента каждый конкретный Сотрудник.

Collapse )
любознательный малый

И НА СТАРУХУ БЫВАЕТ ПРОРУХА

Интересно, есть связь между следующими двумя фактами?

e_serg удивляется, к чему при покупке программного обеспечения Amazon считает, что этому товару как нельзя лучше подходит бритва? Купил и побрился?

Collapse )