February 8th, 2013

любознательный малый

СЕРВИСНАЯ РЕВОЛЮЦИЯ

Сегодня и в ближайшее время я хочу рассказать о двух исследованиях.

Оба исследования сделаны консалтерами. Оба направлены на определение уровня восприятия качества обслуживания, понимание рисков игнорирования сервисной составляющей бизнеса и ее преимуществ. Оценка состояния в обслуживании происходила в компаниях из различных отраслей. Одно исследование докризисное, второе - за 2011 в динамике, начиная с 2007 года. Но в моем понимании выводы обоих аналитических отчетов не потеряли актуальности ни на йоту. Именно поэтому я их представляю и, надеюсь, они будут вам полезны, как и мне.

Первым посмотрим отчет Deloitte за 2007 год.

У консалтеров все просто: если что-то не приносит прибыль - убивать. Анализ американских, европейских и азиатских компаний показал, что слишком часто производители рассматривают свои сервисные операции как вспомогательные бизнесы, не равные по стратегической или операционной важности "ключевому" продуктовому бизнесу, а ведь средняя прибыльность сервисных операций более чем на 75% превышают общую прибыльность бизнес-подразделений.

Collapse )
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9934
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
Playboy

СКОРАЯ ПОМОЩЬ ОТ DUREX

Сервис, как часть игры!

Было у вас такое, вот он момент истины, а защитника от детей под рукой нет... Форс-мажор? Durex нашел решение! На ваш мобильник вы можете поставить приложение "SOS Condom" и с его помощью заказать срочную доставку презерватива.

Пока еще в Дубае. Пока еще только сервис действует двенадцать часов. Но зато как! Презик доставят вам исключительно шпионским способом (интересно, сколько спишут с мобильника? :).

Collapse )
любознательный малый

НОВЫЕ РЕАЛИИ В СЕРВИСНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ

Customer ResearchКаждый год 31 декабря мы с друзьями ходим в баню, начиная с 2007, проводятся широкомасштабные исследования исследования потребительского ландшафта.

В 2011 году в 27 странах были опрошены более 10000 Потребителей и составлен отчет "The Accenture 2011 Global Consumer Research". Анализу подверглись 10 отраслей (это розничная торговля, интернет-провайдеры, сотовики, банки..., по четыре на респондента) по вопросам лояльности, удовлетворенности и переключения на предложения конкурентов. В целом в отчете ничего шокирующего, все прогнозируемо. Например, из него следует, что Потребители непрерывно пересматривают своих поставщиков, а их приобретение и удержание становится все более трудной задачей. Чтобы удовлетворить и удержать Потребителей уже не достаточно обеспечивать более конкурентоспособные цены, предлагать более прикольные продукты или обеспечивать более качественный сервис. Неустойчивые экономические условия только усложняют и без того не простую картину.

Исследования также показывают пять потенциальных "слепых зон", которые, если не признавать и не учитывать, могут снижать способность компаний успешно взаимодействовать с Потребителями в неопределенных условиях современной экономики. Accenture предлагает действия, которые могут помочь компаниям исключить "слепые зоны", привлечь и удержать Потребителей.

Collapse )