БЫСТРЫЙ СПОСОБ ПОТЕРЯТЬ КЛИЕНТОВ
На выходной хочу вам дать отличный повод поразмышлять почему уходят ваши Клиенты, куда они уходят, на чем следует сфокусировать свои действия.
Почему Потребители покидают компанию?
- 68% из-за отвратительного общения с ними;
- 14% не удовлетворены услугами или продуктом;
- 9% начинают работать с конкурентами;
- 5% ищут альтернативу;
- 3% переезжают в другой город;
- 1% умирает.
Влияние плохого сервиса:
- 2,1 Потребитель в среднем в 2009 году прервал свои отношения с компанией;
- 61% потерянных Потребителей переключаются на конкурентов;
- 71% Потребителей уходят по причине плохой сервисной поддержки.
Ключевые причины потери отношений с Потребителями:
- Покупатели вынуждены постоянно повторяться в своих просьбах и поисках;
- Их запутывает автоматическая служба поддержки;
- Слишком долгое ожидание поддержки, сервиса;
- Продавцы не знают истории покупок и не представляют ценности для компании данного Покупателя;
- Покупатель не может с легкостью переключаться между предоставленными ему компанией каналами связи.
Как факт: в среднем 9,5 минут Потребитель проводит на трубке в борьбе с AVR'ом в поисках живого Сотрудника компании...
Стоимость потерянных Потребителей в штатах выше, чем в среднем по миру и составляет на одного $289. Потери только от одного плохого сервиса в шатах составили 83 млрд. долларов. По двум отраслям аналогичные цифры можно найти тут.
В очередной раз эксперты указывают на то, что соцмедиа в бизнесе стало слишком много. 65% крупнейших компаний мира используют Twitter. В большинстве случаев Twitter улучшает только узнаваемость компании, но с его помощью легко потерять своих Клиентов. Есть четыре типичных ошибки при работе в этой социальной сети:
- Слишком много щебетите;
- Говорите только о себе любимом;
- Потеря контакта. Необходимо всегда реагировать на твитты своих Потребителей.
- Дисбаланс между фолловерами и теми, на кого вы подписаны. Отклонения в 10% может считаться оптимальным.
Берегите глаза - картинка разворачивается кликом в полноразмер.
