September 18th, 2013

Стайер

МЫ СЧИТАЕМ

Я закончил обработку всех Актов Удовлетворенности за 8 месяцев этого года. Решил, что к этому времени набрался репрезентативный массив данных, который позволит получить первые выводы, дать новый импульс развитию наших отношений с Клиентами.

Вводные. Каждый Клиент с документами на отгрузку получает Акт Удовлетворенности. За 8 месяцев отправлено 83 АУ. Вернулось от Клиентов - 61. Это 74% возврата.

В АУ Клиент дает исключительно эмоциональную оценку нашей работе и отвечает на единственный вопрос "Насколько вероятно, что Вы порекомендуете нашу компанию или наши услуги другу или коллеге?", выделяя цифру от нуля до десяти. Оценка эмоциональности происходит в следующей градации: круто!; обычно; зря старались. Конечно есть и те, кто просто оставляет пустыми клеточки для оценки.

Посчитали. Ну, конечно же в первую очередь наш NPS. Показатель оказался достаточно высоким - 71%. Что же является драйверами выражения эмоциональной приверженности наших Клиентов? В АУ мы весь этот год показывали десяток "фишек" (на самом деле их несколько больше :) и Клиенты сами выбирали то, что им нравится больше всего. Массив данных и распределение "фишек" по спектру эмоций позволил выделить три группы этих драйверов. К первой группе, высокого уровня, относятся те фишки, которые отметили не менее чем в 50% случаев, как "крутые". Их же меньше всего ругали или оставляли незамеченными. Первую тройку составили в порядке убывания: Сроки поставки, Сладкий подарок и Акт Удовлетворенности. В последнюю группу, менее всего цепляющих фишек, попали: Этикетка, Ремкомплект и Шильдик с рекомендациями по эксплуатации.

Collapse )
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9927
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…