October 4th, 2013

любознательный малый

СРАВНЕНИЕ МОДЕЛЕЙ ОЦЕНКИ ЛОЯЛЬНОСТИ

Мы в компании считаем NPS. Для нас полученное значение сначала являлось просто внутренним критерием — меряться просто не с кем. Но это было до тех пор, пока мы не стали подсчитывать влияние драйверов лояльности. Мы видим что работает, что не работает, что следует поменять в нашей работе. И просто циферка (NPS) превратилась в "игру". Имея различные элементы пазла с названием "лояльность наших Потребителей", мы сознательно тусуем эти элементы, создавая различные картинки. Это, поверьте мне, очень интересно. При этом переход от простого созерцания результата подсчета NPS к управлению лояльности не вызвало у нас затруднений.

Под катом вы найдете статью, в которой рассматриваются варианты оживления NPS. Она полезна своей краткостью и определенным расширением горизонта по вариантам фиксации и управлению лояльностью Потребителей. Мой же совет: знать это надо, но все же начните самого простого — научитесь в первую очередь считать NPS, а уж потом все остальное (если останется жить :). Итак, статья.

"Как только речь заходит об оценке клиентской лояльности, на ум немедленно приходит Net Promoter Score, широко известный в профессиональной среде под краткой аббревиатурой NPS. Благодаря своей магической простоте, этот индекс желания клиентов рекомендовать марку глубоко укоренился среди корпоративных KPI и, несмотря на возражения скептиков, превратился в универсальную валюту удовлетворенности клиентов. К NPS относятся очень серьезно — этими оценками оперирует топ-менеджмент; от NPS также часто зависят бонусы сотрудников, ответственных за клиентский сервис.

Collapse )
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9934
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
любознательный малый

КАК БОРОТЬСЯ С КОНКУРЕНТАМИ ИЗ СЕТИ

Один из докладчиков Форума высказал следующую мысль (не дословно, по смыслу):

"Рынок онлайн продаж в настоящее время незрелый. Преобладание демпинга свидетельствует об этом. Именно такое состояние рынка формируют поведение потребителей, разделяя их на две большие группы, которые можно назвать как off-line и on-line.

Когда рынок интернет-продаж "созреет", исчезнет ценовая дифференциация с товарами в магазине в реале. В результате изменится и поведение покупателей в интернете".

Вот тут самое интересное!

"Поведение онлайн-покупателей станет таким же, как и у шопоголиков в реале".

Collapse )
любознательный малый

БЕДА...

Обещал рассказать о том, как делают объявления в российской авиакомпании, чьим бортом я вылетел из Киева в Екатеринбург. Причина: раздражение, которое у меня возникло при перелете из Москвы в Киев.

Итак, Трансаэро делает объявление сначала на русском, а потом на английском языках. Украинский не звучит совсем!!!

Collapse )
Стайер

МЯГКОЕ КАСАНИЕ

Сегодня замечательный повод поздравить наших учителей!

Мы уже традиционно готовим подарки. В нашем конверте наша открытка с добрыми словами написанные ручками :) А еще сладкий подарок в одежке и мягкий сюрприз на магнитике. Мы любим делать маленькие сюрпризы!

Collapse )
любознательный малый

А МУЖИКИ-ТО НЕ ЗНАЛИ

Пока я тусовался в Киеве у меня в Екатеринбурге должно было пройти мероприятие с Чичваркиным!

Вебинар "Гражданин гедонист. Business & Fun" должен был пройти в крутом месте Центре международной торговли, а Е...гений вещать из Лондона. Можно было только представить, о чем стал бы рассказывать опальный бизнесмен.

Collapse )