October 10th, 2013

любознательный малый

ЛИШНЯЯ МИЛЯ - ЛЕГКОЕ РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ!

Стоит ли вкладываться в сервис?

Риторический вопрос для всех, но абсолютное большинство компаний не делают этого. Вот представьте себе оператора связи, где фиксируют огромное число трабэл тикетов (ТТ - жалобы со стороны Потребителей, Партнеров, Сотрудников). Их анализируют, естественно и видят, что... треть из них возникает на стороне Потребителя. И эти проблемы не связаны с работой самого оборудования (такое тоже есть). Оказывается Потребитель не очень следит за тем, где и как размещен его модем, маршрутизатор и т.п. Он может валятся на полу, лежать на батарее, провода соплями свисать или лежать вне короба на полу, где о них постоянно кто-то запинается... Ну, вы меня понимаете :)

У Потребителя нет сил, желания, мужских рук, денег для того, чтобы убрать сопли, привести в порядок оконечку. А когда вдруг, из-за в очередной раз запнувшегося за провода Сотрудника, пропадает связь, то звонит он оператору и начинает голосить. Своей вины обычно он не видит.

Можно обвинять Потребителя, можно послать бригаду на исправление... Это никак не улучшает ни экономику ни отношения с Потребителем! Как быть?

Collapse )
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9934
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
любознательный малый

ИВАН НЕ ПОМНЯЩИЙ РОДСТВА

Полтора года назад я написал о JCPenney, восхищаясь их новой политикой.

Возглавлял перемены у ритейлера, Рон Джонсон (Ron Johnson), стараясь сделать магазины по образу и подобию яблочных: для молодых и состоятельных покупателей... А в апреле этого года его сменил Майк Ульман (Mike Ullman)...

Его приход связывали с тем, что "справедливая и честная цена" не заинтересовала покупателей. Мол, покупатели, лишенные скидок и купонов и натасканные на них, перестали чувствовать себя обязанными посещать магазины JCPenney. Исчезло чувство срочности. Бренд перестал генерить наркотик и люди нашли бренду замену. Публике просто стало скучно в магазинах JCPenney. А реконструкция секций, смена товарной группы, ценообразования в стратегии яблочников не смогли завоевать популярность среди покупателей...

Collapse )