December 20th, 2013

любознательный малый

ПОЙДЕМ НА ТРЕНЬКУ?

Титаник

Сегодня трудно удивить кого-либо видом тренажёрного зала.

А сто лет назад такое удовольствие было доступно только аристократам. На этом снимке можно разглядеть нюансы как тренажёров, так и спортивной одежды. На заднем плане "ковбой"  совершенствует свои навыки в верховой езде. На переднем плане товарищъ гребет... Есть и силовой агрегат справа у стены...

А меня заинтересовала карта на стене. Обратите внимание Китай поглотил Россию :)

Collapse )
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9930
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
любознательный малый

ПЕРВЫЙ = РЯДОМ

Мы часто слышим о том, что успеху бизнеса способствуют простые и незамысловатые действия руководителя компании. Секреты кроются не в долгих программах МВА, ни в крутых инвестициях в айтишные системы… А в таких регулярных действиях, как например, умении босса быть "рядом с Клиентом", что позволяет ему взглянуть на свой бизнес с другой стороны баррикады, а значит в конечном итоге, вернувшись на свою сторону, разобрать эту баррикаду, построенную его же стараниями.

Как можно руководителям стать ближе к своим Клиентам? Вот несколько практических идей, которые мне известны из открытых источников. Ну, и парочка – отсебятина :)

Попросите себя и своих коллег руководителей регулярно следовать хотя бы части из того, что перечислено ниже:

  1. Станьте тайным покупателем продукта своей компании. Уверяю, что узнаете много интересного. У нас в компании каждый Сотрудник имеет возможность сделать бесплатно заказ спортивного костюма. Нам, действительно, помогают мнения своих коллег, когда мы их обслуживаем, как Клиентов.
  2. Разберите в неделю хотя бы одну жалобу Клиента от начала до конца. Я это делаю не раз в неделю, такого объема жалоб, слава богу нет, а немедленно, как только Клиент сообщает о своих нарушенных ожиданиях, наших косяках.
  3. Разбирая жалобу Клиента, вам не обойтись без звонка к нему. А вы позвоните ещё и тем, кто не проявил свои эмоции, спросите их о том, что они думают о своем потребительском опыте. Позвоните плюсом тем, кто высоко оценил вашу работу. Поблагодарите и спросите, чем компания могла бы еще порадовать такого замечательного Клиента. Для меня это, в определенной степени, потенциал развития. До идеальности еще надо поработать.
  4. Настройте в своей почте оповещение, настроенное на поиск отзывов о работе вашей компании в социальных медиа... После знакомства с оценкой работы вашей компании дайте обратную связь внимательному Клиенту. Тони Шей постоянно торчит в Твиттере и моментально реагирует на оценку работы Zappos.
  5. Начните прослушивать записи звонков Клиентов в колл-центр или переговоры менеджеров по продажам с Клиентами. А лучше посетите свою линию-фронта – колл-центр или отдел продаж, слушайте звонки он-лайн, а после их завершения обсуждайте с коллегами эффективность решения вопросов, с которыми обращались Клиенты. Я последний год сижу вместе с продавцами и регулярно даю обратную связь их диалогам, отмечая как сильные, так и слабые места.
  6. Наведайтесь в гости к Клиентам, чтобы обсудить ключевые вопросы построения отношений с ними. Начните с тех, кто является выразителем Customer Experience.
Collapse )