September 17th, 2014

любознательный малый

ЭКОНОМИКА ЛОЯЛЬНОСТИ

Статистика может врать, а может открывать новый путь!

Bain&Company установила прямую связь между числом промоутеров и прибыльностью компании. При этом консалтеры считают, что целью деятельности должно стать именно увеличение числа промоутеров, а не удовлетворение Потребителей или улучшение качества продукции или сервиса. Восторг, качество и т.п. могут быть частью пакета, но цель изменений в компании — создание новых промоутеров. Именно эти Клиенты генерят экономические выгоды для бизнеса. Все остальное это просто средство для достижения этой цели.

2011_CB_How_to_win_customer_experience

Collapse )
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9934
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
любознательный малый

Я НЕ ПЛАЧУ. Я АНАЛИЗИРУЮ

bank24.ru думает головой

90% моих локальных френдов вот уже сутки оплакивают bank24.ru.

Мне ситуация показалась очень интересной, показательной и поучительной. Я человек не слабо заинтересованный: с банком не работал, поэтому лишён влияния эмоций, которые обуревают многих сторонников банка. Это даёт мне возможность взглянуть на ситуации "сверху".

Начну с самого сложного. Банк в лице многих своих Потребителей считается самым внимательным, заботливым. Разве кто-то это оспаривает? Так и есть. А как так произошло, что "самый клиентоориентированный банк" лишился лицензии?...

Термин "клиентоориентированность" предполагает удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон бизнеса, а не только одной. Клиентами компании являются Потребители, Конкуренты, Партнеры, Сотрудники, Государство в лице регуляторов... И если компания забывает о каком-либо из своих стейкхолдеров, то жди беды. Пример Wal–Mart тому яркое подтверждение, а вот прокол Royal Bank of Scotland. Тут можно узнать про российские примеры, где компании односторонне рассматривают маркетинг отношений. Таких примеров я могу привести много. Все они говорят об одном: понимание смысла термина "клиентоориентированность" определяет стратегию поведения компании и в конечном счёте её успех в долгосрочной перспективе.

Collapse )