December 18th, 2015

любознательный малый

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ВАКЦИНАЦИЯ ПРОБЛЕМ

Декабрьский номер HBR порадовал меня несколькими статьями, главными мыслями которых я с вами поделюсь.

Первая заметка о том представляет собой рассуждения о том, как снизить недовольство Клиентов.

У вас бывают проколы в обслуживании? Бывают! Первая реакция — компенсация (скидка), извинения. Пожалуй набор действий "по случаю" большинства компаний на этом заканчивается. Это всё реактивная рефлексия. Но наше внимание обращают на проактивный вариант — психологическую "вакцинацию".

Клиентам европейской авиакомпании перед их полетами исследователи разослали на емейл тщательно сформулированные сообщения. В первом восхваляли авиаперевозчика ("качество обслуживания, заслужившее несколько наград"), во втором — ответ на возможную жалобу ("невозможно полностью устранить длительное ожидание багажа").

Collapse )
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9934
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
любознательный малый

АЛЕКСЕЙ ИВАНОВ. "РЕКЛАМА: ИГРА НА ЭМОЦИЯХ"

Книга12

Я от многих не раз слышал, что их реклама не работает.

Некоторые старательно ищут волшебную таблетку с помощью digital. А может проблемы с вашей рекламой заключается не в каналах доставки, а в её содержании?

Что вы рекламируете? Компанию? Услуги, товары? Настоящая реклама - это реклама о Клиенте! О живом человеке с его эмоциями.

Эмоции? В книге автор выделил всего семь смертных грехов основных:

Страх — возможная потеря сильнее желания приобрести. Мы в своей практике используем его редко. В основном, когда хотим обратить внимание, что срыв сроков по вине заказчика может привести к существенному удорожанию заказа или когда неверно снятые размеры превратят отличный костюм в одежду для пугало. А вот нивелировать страхи Клиентов — это наша любимое занятие. Это и гарантия качества на одежду, её посадку на фигуру, сроки ее поставки, отзывы Рекомендателей и многое другое...

Collapse )