October 10th, 2016

любознательный малый

КЛИЕНТСКОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ: ИНТЕРЕСНОСТИ

Ежегодно Temkin Group публикует кучу материалов по исследованию клиентского опыта на базе опроса американских компаний. В частности по ссылке можно найти список обзоров за прошлый год. Чтобы особо не рыться, консалтеры сделали вспомогательную инфографику, которую мы сейчас и рассмотрим.

1. Клиентский опыт коррелирует с прибылью. Прибыль растет вследствие роста лояльности, драйвером которой являются положительные эмоции Потребителей. Именно об этом второй пункт.

2. Клиентский опыт нуждается в эмоциях. Позитивные эмоции способствуют увеличению продаж в 6 раз, рекомендациий в 12 раз, и в пять раз легче люди прощают ошибки компаний.

3. Исправление ошибок - клёвый бизнес. Накосячили? Исправляйтесь, иначе до половины Клиентов могут снизить свои покупки. И наоборот, хорошая работа по исправлению плохого впечатления приведёт к росту покупок.

4. Клиентский опыт остаётся в фокусе внимания. В больших компаниях растет число сотрудников, чей рабочий день посвящён только вопросам клиентского опыта. Соответственно, становится понятным следующий пункт.

5. Профессия по развитию клиентского опыта превратилась в процветающую. У них специалисты в крупных компаниях зарабатывают в год от 92 до 344 килобаксов в год.

6. Потребительские ожидания опережают темпы роста качества обслуживания клиентов.

7. Зрелость CX низка, но на подъеме. Авторы различают шесть этапов зрелости (надо разобраться). Большие компании постепенно осваивают последние, высшие три стадии.

8. Растёт CX в b2b. В частности, NPS технических вендоров выросла за год с 23 до 32%. Так себе рост :).

Collapse )
promo eduardk апрель 14, 2013 23:22 9934
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…