March 14th, 2019

любознательный малый

ДАНИЕЛ ГИЛБЕРТ. "СПОТЫКАЯСЬ О СЧАСТЬЕ"

С тех пор как только я поставил в красный угол нашего бизнеса счастливых Клиентов, меня интересует механизм возникновения счастья. Именно поэтому в моих руках и оказалась эта книга. Но она не о том, как стать счастливым, а о том почему мы так мало знаем о наших чувствах и желаниях, которые нас ждут впереди. О том, почему так много мы думаем о будущем. Но и про счастье я нашёл достаточно пищи для размышлений.

Каким бывает счастье? Автор рассматривает близкие по своим характеристикам три состояния: эмоциональное, нравственное и рассудительное счастье. Он выделяет в этом ряду единственно верное — эмоциональное. Это чувство, переживание, субъективное состояние, т.е. реакция нервной системы, у которого… нет объекта для сравнения. Поэтому у каждого из нас счастье своё и измерить это персональное счастье невозможно.

Но если всё так сложно со счастьем, как же делать Клиентов счастливыми? Из логики многочисленных экспериментов, описанных в книге, я пришёл к следующим выводам, большая часть которых уже «наняты на работу».

Немного смыслов. Счастье связано с переживанием. Переживание (experience) происходит от латинского испытывать, пробовать (experiential). Переживать — значит быть вовлечённым. Именно поэтому нас не интересуют технологии продаж, они не делают Клиентов счастливыми, мы в компании развиваем технологию Эмоционального Вовлечения Клиентов (ЭВК). Не продавать, а создавать атмосферу, в которой Клиенты совершают покупку, ведущую к счастью.

Невинность потеряна, и её не вернуть. Наши переживания мгновенно становятся частью линз того объектива, через который мы видим своё прошлое, настоящее и будущее. Эти линзы формируют и искажают нашу картину мира. Однажды научившись читать, мы уже никогда сможем принять буквы за чернильные закорючки. Однажды получив превосходный потребительский опыт Клиенты могут прийти к выводу, что прежде их никто не старался сделать счастливым, тем самым сужая конкурентам место для манёвра. Делать Клиентов счастливыми выгодно!

Переживание нашего переживания. Память играет существенную роль в формировании счастья. Одно дело запомнить свои переживания, другое дело попытаться зафиксировать их, например описав словами (другого способа поделиться переживаниями просто нет). Оказывается словесное изложение «переписывает» воспоминание о самом переживании, в результате мы запоминаем не то, что пережили, а свои слова о переживании. Как тут не вспомнить пример с эффективным перевоспитанием американских военнопленных у китайцев, где написание писем на родину было одним из важных инструментов политики созидания антиамериканских настроений. Для бизнеса можно рекомендовать проведение опросов (только тех, где надо писать ручками, а не ставить крестики!!!) после заключения сделки, плюсом написание отзывов… Осознание счастья не менее важно, чем переживание этого состояния.

Дорисовываем портрет. Информация, полученная после события, изменяет воспоминание о нём. Значит, акт воспоминания включает в себя заполнениями деталями, которые на самом деле не сохранились. И это заполнение происходит у нас быстро и неосознанно. Если отображение в нашем мозгу не фотография, а портрет, то руке художника можно «помочь». Зная стиль художника, какой образ ему мил (зная какой путь он выбрал к сделке), создавайте вокруг своих Клиентов соответствующую атмосферу, дополняя её всё новыми деталями с положительными эмоциями. Так создаются условия для повторных покупок.

Горизонт событий: разная степень детализации. Думая о далёком прошлом или будущем, мы склонно рассуждать абстрактно, оценивая его с позиции «по какой причине» они произошли, т.е. с позиции причин и следствий. Думая о событиях недавнего прошлого или ближайшего будущего, мы конкретно рассуждаем о том, «каким образом» они происходили или произойдут. Так Клиент, задумываясь о покупке, формирует для рассмотрения первоначальный пул потенциальных поставщиков. Чтобы попасть в число компаний первого выбора надо чётко понимать критерии («почему») этого выбора. На этапе принятия решения, наши Клиенты думают «как» должна быть выполнена работа. И в этот момент компании должны давать чёткий план удовлетворения потребности.

Collapse )
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9926
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…