?

Log in

No account? Create an account
БИЗНЕС В УМНЫХ ТОНАХ
Клиентоориентированность в позитиве
Сентябрь 2, 2019 
любознательный малый

Летом появился очередной полугодовалый отчёт от британского Института обслуживания потребителей. Англичане (вслед за американцами) сетуют, что потребительский опыт ухудшается, и надежды на исправления мало. Тренд очевидный, но обратимся лучше к позитивному и полезному.

Составляющие удовлетворенности потребителя. UKCSI (The UK Customer Satisfaction Index) — это индекс удовлетворенности потребителей в 13 отраслях экономики Великобритании, которую проводит Институт обслуживания потребителей (The Institute of Customer Service). Этот индекс рассчитывается по пяти категориям. По мнению авторов, такая «размерность» позволяет получить более богатое, более тонкое понимание потребителей, его потребности и приоритеты:


  1. Потребительский опыт — параметры, отражающие качество потребительского опыта и взаимодействие с организациями.

  2. Жалобы — как компании отвечают и решают проблемы клиентов.

  3. Потребительский императив — степень, с которой клиенты верят, что организация заботится о них и строит опыт вокруг их потребностей.

  4. Эмоциональная связь — это о том, как компания порождает чувства доверия и уверенности.

  5. Этика — включает репутацию, прозрачность и степень, с которой организация считается у потребителей «поступающей правильно».

Последние три категории в институте ввели только с 2019 года. Исследования англичан последних лет указывает на то, что наиболее важными среди заявленных приоритетов потребителей являются надежность и качество продукта/услуги, компетентность сотрудников, отношения и готовность помочь. Но именно три последние категории стимулируют или повышают удовлетворенность клиентов, когда компании имеют одинаковые потребительские качества продуктов.

для любопытныхСвернуть )
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9920
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
This page was loaded окт 18 2019, 11:45 am GMT.