August 11th, 2020

любознательный малый

ВИНЕГРЕТ

Попалась на уважаемом ресурсе статья «Определение лояльности к бренду и как ее построить». Интересно взглянуть как развивается наука о потребительской лояльности.

Начнем по порядку.

1. Автор использует в основу своих рассуждений правило Парето, которое часто интерпретируют как 20% клиентов дает 80% доходов. Исходя из этого, нам раскрывают секрет, как удержать эти 20% с целью сделать их счастливыми и вернуть за повторными покупками.

Так чего не знают маркетологи? Правило Парето так не работает. Байрон Шарп в своей книге «Как растут бренды. О чём не знают маркетологи». Пересказывать книгу не буду, но если говорить о пропорциях, то ближе всего к истине соотношение 20:30:50. Когда я впервые сам решил это проверить, то нашел, что мои клиенты ведут себя приблизительно аналогичным образом. Анализ поведения клиентов за прошлый год так же вписывается в выводы Шарпа, чем Парето. Если использовать на входе неверные сущности, то и на выходе хорошего не жди, но обо все постепенно.

Самое примечательное в том, что в последующие периода самые активные покупатели перестают быть таковыми, а их место занимают покупатели из категории неактивных. Улавливаете куда должен быть смещен фокус внимания компании?

2. Приятно то, что автор сходу дал определение сущности, которую предлагал развивать компаниям: «Лояльность к бренду относится к клиентам, которые совершают повторные покупки у вашего бренда, укрепляют доверие к нему и постоянно выбирают ваш бренд, а не конкурентов».

Мы видим, что автором смешиваются понятия доверие и лояльность, а сама лояльность маскируется повторными покупками. В общем-то маски сдернуты. Автора интересуют повторные продажи, а лояльность — это просто красивое слово.

3. Рассмотрим 5 стратегий по увеличению лояльности к бренду, предложенные автором: персонализация предложения, бонусная программа, онлайн-обслуживание, сообщество подписчиков вашей e-mail рассылки, информирование о своей социальной миссии.

Если бы автор убрал из списка бонусную программу, то у меня бы возник когнитивный диссонанс :) Однако, когда речь зашла о стратегиях, то Парето куда-то плавно испарился, а остались любимые сервисы, рекламой которой автор и ограничился...

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9930
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…