Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

МОЛЧАНИЕ ЯГНЯТ

В очередной раз МТС стал национальным героем, продолжая свою политику, направленную на принуждение абонентов к пользованию услугами, на которые они не подписывались. Интернет-сообщество в третьего декабря взорвалось от негодования. Оператор клиенториентированности тихо, но в императивном стиле поправил на своем сайте информацию о том, что в случае неактивности абонента в течении 5 месяцев (то есть не пользования услугами, включая бесплатные входящие звонки и sms-сообщения, а также не пополнения счета) он будет переведен на тариф "Европейский", у которого абонентская плата составляет 10 тыс. рублей в месяц. Прикол первый. Этот уникальный тариф сопровождается премиальным обслуживанием, особыми привилегиями: центр обслуживания ключевых клиентов 0990 - время ожидания на линии не более 30 секунд, круглосуточный режим работы; персональное обслуживание - круглосуточное и оперативное решение ваших вопросов. Лучшие высококвалифицированные специалисты... Этим тарифом пользуются VIP-клиенты.

Нововведение коснулось многих популярных тарифов. "Скрытые" манипуляции остались секретом даже для собственной службы поддержки. Попытки клиентов прояснить через них ситуацию, ясности не внесли.

Беспокойство общественности вынудило компанию дать специальное разъяснение, пояснив, что нововведение вступает в силу с 14 декабря и касается только Москвы и Московской области. Оператор уверял, что из-за перехода на новый тариф абонент не окажется в долгу перед ним. Сразу по окончанию средств на его счете обслуживание прекратится, услуга "Индивидуальный кредит", позволяющая уходить "в минус", будет отключена. Если же абонент даст о себе знать, то средства, списанные с его счета после перехода на тариф "Европейский", будут возвращены. Прикол второй. И тут прозвучала нелепая фраза: "Мы сообщили этим абонентам об изменении путем рассылки индивидуальных sms-уведомлений". Интересно, кому они разослали sms-уведомления, если номер не используется? А еще полученная sms с уведомлением означает, что этот используется, а значит, абонента перевести на другой тариф или отключить нельзя...

Прошел день и в МТС приняли решение переводить абонентов-"молчунов" на тарифный план "Базовый" с абонентской платой в 3,35 рубля в сутки.

Мегафон и Вымпелком применяют подобного рода приемы. Год назад Билайн первым начал списывать со счетов абонентов, не пользующихся услугами более трех месяцев, по 3 руб. в день. При этом в случае "проявления" абонента списанные таким образом средства будут ему возвращены. Затем Мегафон запустил услугу "сохранения номера", принудительно включающуюся по истечению 90-дневного периода неактивности. Плата за услугу составляет от 0,1 до 1 руб. в день в зависимости от региона.

Версии происходящего:

1. вирус, маркетинговый ход, решительно поднявший узнаваемость бренда; 2. отважный поступок оператора, решивший избавиться от убыточных абонентов. 3. оператор нашел относительно честный 402 способ списания остатков на счетах "мертвых" абонентов.

Какая будет Ваша версия?

p.s. Последний раз я мыл косточки МТС месяц назад, а до этого в сентябре, а вот свежее.

Следующий шаг в нарастании напряжении - это перенос колл-центра из Москвы в Нижний Новгород, увольнение своих лояльных Сотрудников в столице и набор новых в Поволжье.
Tags: МТС, Телеком, клиентоориентированность
Subscribe

Recent Posts from This Journal

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 13 comments

Recent Posts from This Journal

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…