Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

АДВОКАТ КЛИЕНТА

У вас есть адвокат клиента? А в некоторых компаниях есть!

В Southwest Airlines выделили целого директора Фреда Тейлора-мл. для рассмотрения жалоб клиентов и вопросов обслуживания. Он в случае необходимости заступается за них, а затем сам пишет честные и юмористические извинения каждому задетому пассажиру.

В First Direct роль адвокатов клиентов выполняют Сотрудники по регламенту. Они должны отложить все дела, пока не будет решена проблема с жалобой. Причем они имеют право привлекать для решения задачи все необходимые ресурсы и персонал, включая генерального директора.

В свое время я ввел такую должность у себя в филиале Арктела, по знакомству принял на работу девушку, работе которой мы не раз были благодарны. Так, однажды нагрузка на сеть резко возросла и в течении нескольких недель до 30% телефонных звонков, сделанных нашими абонентами, "отбивались". Возмущенные пользователи звонили в офис и требовали разорвать контракты. Критической потери абонентов удалось избежать именно благодаря работе "адвоката клиента". Еще до начала кризиса, мы всех абонентов предварительно уведомили о появлении в фирме такого человека и его обязанностях: он должен был фиксировать проблемы заказчиков и отстаивать их интересы перед компанией. Мы сознательно позиционировали этого Сотрудника как адвоката, то есть человека, всегда стоящего на стороне абонента. В этом его принципиальное отличие от стандартных служб Help Desk, которые есть у многих операторов и которые призваны лишь отмечать жалобы, поступающие от клиентов. Индивидуального подхода к проблеме каждого, любви к клиенту там обычно нет. Присутствие же такого Сотрудника в нашем штате существенно снизило накал страстей. В день адвокат клиента обрабатывал около 30 звонков от недовольных абонентов и спасал для фирмы как минимум половину заказчиков. А кто у вас защищает интересы клиента, если его должностные обязанности Сотрудника призывают его отстаивать интересы компании?

Да, кого еще интересуют знакомства по интересам с интересными людьми?
Tags: southwest, адвокат клиента, жалоба, клиентоориентированность
Subscribe

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 12 comments

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…