Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

СЛОВА БЕЗ ДЕЛА - ДЕНЬГИ НА ВЕТЕР

В самом начале декабря прошлого года я делал разбор новых рекламных роликов Альфа-банка "Честным быть выгодно", которые затем банк активно крутил на ведущих телеканалах. Уже тогда у некоторых товарищей, в том числе и у меня возник вопрос: "Можно ли верить банку, где такая ценность, как "честность" подменяется материальной выгодой?" Спрятанное под коркой властвование дензнаков над моральными категориями превратился в рекламный посыл. Прошло пара месяцев...

Позавчера рунет взорвался наболевшем. Затравкой послужило сообщение клиентки Альфа-банка Ирины Василевицкой. Она задолжала банку аж 26 центов, при том что на ее дебетовых счетах баланс положительный. Поскольку сумма долга и время, с момента которого образовалась задолженность превысила все мыслимые пределы, Ирину начали терроризировать звонками, в которых работники банка требовали немедленного погашения долга. Возмущенная героиня клиентка написала полное негодования письмо в банк и рано утром ей позвонили..


Около двух тысяч комментариев к посту, тысячи перепостов сделали свое дело. Ирина в своем блоге получила ответ от Заместителя Главного Операционного Директора Альфа-Банка Евгения Савенко. Но Евгений, где Ваши ответы на другие претензии клиентов банка? Клиника не сложная - руководитель "не в курсе" системного характера проблемы, снял с себя любую ответственность; виноват в ситуации не телефонист, а система, которая поощряет его поступки (уверен есть инструкция о том, когда звонить, что говорить...), кроме того руководитель сам признается, что возникшая у Ирины сумма просрочки исключает хамское поведение сотрудников банка, а в отношении злостных хороши - интересно узнать весь арсенал их методов взыскания :(

Уважаемая Ирина,
Случайно столкнулся с Вашим обращением - по "наводке" одного из блоггеров.
В первую очередь от имени Альфа-Банка прошу у вас прощения за то, с чем Вам пришлось столкнуться!
Сумма Вашей "просрочки" никоим образом не оправдывает примененных методов ее взыскания. Методы взыскания долгов направлены в первую очередь на людей, которые злостно и умышленно уклоняются от выполнения своих обязательств перед банком.
В Вашем случае, я уже внес личные деньги, чтобы закрыть возникшую техническую просрочку.
Я также распорядился провести внутреннее расследование действий оператора, который с Вами общался, а также аудит процесса - с целью выяснить почему подобные действие в принципе оказались возможными. Сделаем все чтобы не допустить подобного маразма в отношении других клиентов. По результатам расследования - я обязательно накажу виновных, вплоть до увольнения.
Мой секретарь свяжется с Вами в ближайшее время, чтобы узнать Вашу контактную информацию. Надеюсь, вы согласитесь принять скромную компенсацию от меня лично за эти неудобства, и в будущем останетесь клиентом Альфа-Банка.
С уважением,
Евгений Савенко
Заместитель Главного Операционного Директора Альфа-Банка

Буквально на прошлой неделе мы с вами искали правильный вариант ответа на жалобу клиента. Предлагаю разобрать ответ Е.Савенко на предмет соответствия ситуации.

Tags: Альфа-банк, банки, глупости, жалоба, клиентоориентированность, риски, социальная сеть, транзакционные затраты, ценности для потребителя, ценности компании
Subscribe

Recent Posts from This Journal

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 43 comments

Recent Posts from This Journal

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…