Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

КАК ЛЮБИТЬ КЛИЕНТОВ И СЕБЯ

Недавно мы уже задавались себе вопросам "Как отвечать на жалобу?" и проанализировали реальную ситуацию. Но как обеспечить немедленный ответ на жалобу? В качестве проверенной на практике идеи предлагаю вам следующую практику. Наделите свой персонал полномочиями общаться с потребителем лицом к лицу. Разрешите им самостоятельно принимать решения относительно того, как наилучшим образом удовлетворить претензию потребителя. Например, в магазинах Тимпсона(Timpson) продавцы могут потратить на это до 500 фунтов. Мало того, в его магазинах принимаются жалобы на работу, выполненную их конкурентами.

Любым клиентам, которые обратились а магазин Тимпсон, работники задают следующие вопросы: "Что доставит Вам удовольствие?", "Что я могу для вас сделать, чтобы удовлетворить вашу жалобу наилучшим образом?". Иногда людям нравится сам процесс выражения недовольства. В этом случае жалобщику сразу "перекрывают кислород": если жалобу не удовлетворили сразу в магазине, ее перенаправляют сразу генеральному директору.

Так поощряют жалобщиков, а Сотрудников? Тут в компании тоже все на высоте. Чтобы простимулировать рассмотрение претензий, работника премируют за каждый должным образом составленный отчет о рекламациях. Вместо того чтобы критиковать персонал за поступление жалоб, фирма платим ему за то, что он их улаживает.

Еще одна идея от Timpson. Она касается фиксирования позитива в компании. Так каждому Сотруднику компания разослала по блокноту "Хорошие новости". В нем описывается любое событие в жизни Сотрудника, подразделения, во внешнем мире, которое может улучшать бизнес компании и посылается CEO. В обратную сторону, он каждому работнику высылается письмо со всеми хорошими новостями. А лучшая еженедельная новость вознаграждается 20 фунтами. И знаете какая была обнаружена закономерность? Чем больше хороших новостей присылали, тем выше были продажи!

Tags: timpson, жалоба, идея на каждый день, продажи, система стимулирования, эмоциональный интеллект
Subscribe

Recent Posts from This Journal

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 7 comments