Недавно мы уже задавались себе вопросам "Как отвечать на жалобу?" и проанализировали реальную ситуацию. Но как обеспечить немедленный ответ на жалобу? В качестве проверенной на практике идеи предлагаю вам следующую практику. Наделите свой персонал полномочиями общаться с потребителем лицом к лицу. Разрешите им самостоятельно принимать решения относительно того, как наилучшим образом удовлетворить претензию потребителя. Например, в магазинах Тимпсона(Timpson) продавцы могут потратить на это до 500 фунтов. Мало того, в его магазинах принимаются жалобы на работу, выполненную их конкурентами.
Любым клиентам, которые обратились а магазин Тимпсон, работники задают следующие вопросы: "Что доставит Вам удовольствие?", "Что я могу для вас сделать, чтобы удовлетворить вашу жалобу наилучшим образом?". Иногда людям нравится сам процесс выражения недовольства. В этом случае жалобщику сразу "перекрывают кислород": если жалобу не удовлетворили сразу в магазине, ее перенаправляют сразу генеральному директору.
Так поощряют жалобщиков, а Сотрудников? Тут в компании тоже все на высоте. Чтобы простимулировать рассмотрение претензий, работника премируют за каждый должным образом составленный отчет о рекламациях. Вместо того чтобы критиковать персонал за поступление жалоб, фирма платим ему за то, что он их улаживает.
Еще одна идея от Timpson. Она касается фиксирования позитива в компании. Так каждому Сотруднику компания разослала по блокноту "Хорошие новости". В нем описывается любое событие в жизни Сотрудника, подразделения, во внешнем мире, которое может улучшать бизнес компании и посылается CEO. В обратную сторону, он каждому работнику высылается письмо со всеми хорошими новостями. А лучшая еженедельная новость вознаграждается 20 фунтами. И знаете какая была обнаружена закономерность? Чем больше хороших новостей присылали, тем выше были продажи!
Journal information