?

Log in

No account? Create an account
БИЗНЕС В УМНЫХ ТОНАХ
Клиентоориентированность в позитиве
ВЛАСТЕЛИН ПЕРЕМЕН 
3-мар-2010 03:22 am
Хитрый вопрос

Umpqua Bank logoРаскроем модель банка, бизнес модель которого существенно отличается от традиционной (ее элементы мы описали позавчера в последнем кейсе).

С момента основания в 1953 году и до прихода нового Президента Рэя Дэвиса (Ray Davies) в 1994 года "South Umpqua State Bank" был небольшим провинциальным банком, обслуживающим "сонные уголки" штата Орегон на Западе США. Новый руководитель в корне изменил стратегию банка, постепенно наращивая в нем темп изменений. Банк меняет название, становится "Umpqua Bank" и в 1995 году открывается флагманский магазин с финансовыми услугами. При этом изменение дизайна помещения и отношений с клиентами во флагманском салоне принесло компании в несколько раз больше, чем ожидалось – вместо $13-15 млн. клиенты принесли в филиал $30 млн. Успешная апробация новой стратегии позволило в 1996 году анонсировать новую банковскую революцию. С этого момента число новых магазинов каждый год увеличивалось. В 2003 году в банке решили изменить акценты в общении со своими посетителями. Так появились магазины нового поколения – они превратились в общественные центры. Через пару лет банк занял первое место в штате на рынке банковских депозитов для частных лиц с долей в 43%.

Начиная с 2004 года, резко возросла работа банка с местными общинами. Параллельно банк ведет региональную экспансию, обосновавшись в Калифорнии. Уже в 2006 году в Портленде появился магазин с новой концепцией "Neighborhood Stores". Он был сфокусирован на персональном, уютном банкинге для прогуливающихся обывателей. В 2007 году открывается инновационная лаборатория "Innovation Lab". Это единственный в своем роде магазин представляет собой смесь самых современных технологий, применение которых идет через призму пользовательского опыта. Он стал платформой для постоянных экспериментов с новыми идеями. 2008 год стал урожайным на награды. Журнал Fortune в начале года в своем списке ста лучших компаний поместил "Umpqua Bank на 13 место. За работу по созданию "нравственной и социально ответственной профессиональной среды" среди 41 коммерческих организаций "Companies that Care" нашла место и для "Umpqua Bank". Для американского бизнес-сообщества, очень внимательного к социальному PR (корпоративной социальной ответственности – CSR), сам факт такого признания является существенным вкладом в поддержание корпоративных брендов. Плюсом в 2008 году рекламные кампании банка отмечены наградой "Bulldog Awards" за выдающиеся достижения в Media Relations & Publicity. Одновременно в этого года корпорация начинает активно развивать свою эко-деятельность.

В последние два года, когда все переживали беспрецедентные изменения в индустрии финансовых услуг, "Umpqua Bank" оставалось прибыльным предприятием. Так, к концу 2008 года банк обслуживал более 7500 ипотечных кредитов, и только два из них оказались не обеспеченными. А в 2009 году банк вновь взял курс на развитие и увеличил число рабочих мест на 8%. В целом за последние 15 лет банк вырос из шести отделений в одном штате до 154 магазинов по всему тихоокеанскому побережью. Его активы увеличились с $140 млн. в 1994 году до $9 млрд. в 2009-м, а число Сотрудников – с 40 до 1836 человек. Сегодня банк предоставляет широкий спектр банковских и финансовых услуг, включая ипотечное кредитование для юридических и физических лиц.

Постоянное повышение качества обслуживания и стремление произвести благоприятное впечатление на потребителей принесли свои плоды. Опросы показывают, что странное и неблагозвучное название Umpqua ("Быстрые воды") воспринимается большинством клиентов как бренд, а не просто как банк, оказывающий те или иные финансовые услуги. Каждый месяц в банк приезжают две-три делегации из других финансовых учреждений Америки – перенимать опыт "передовика".

Рассмотрим как "Umpqua Bank" выстраивал свои отношения с заинтересованными сторонами.

Конкуренты

Путь на Олимп начинается с понимания сильных и слабых сторон конкурентов. Обойдите ближайшие отделения банков в своем районе, что вы увидите? Пред вами предстанут близнецы-братья: холодные, спокойные и скучные, где стойки отделяют персонал от посетителей, которым предлагают один и тот же набор продуктов с трудноразличимыми тарифами. Отличают их только рекламные бюджеты и уровень оплаты топ-менеджеров. Как в таких условиях дифференцировать себя, особенно небольшому банку?

Клиентами "South Umpqua State Bank" были жители маленьких городков вроде Твин Пинкс, где все друг друга знают и все вопросы решаются сообща, всем миром. Но даже на локальном рынке он заметно уступал более сильным конкурентам: "Wells Fargo", крупнейшему финансовому учреждению на западе США и региональному "US Bank".

Рэй Дэвис перед своим назначением десять лет возглавлял "US Banking Alliance" и познакомился с работой более сотни мелких банков. Именно тогда он пришел к выводу, что они могут соперничать с более крупными и мощными конкурентами только на уровне маркетинга и бренда: "Я понимал, что не смогу дифференцировать свой банк от конкурентов, тратя больше средств на запуск большего количества продуктов. У крупных финансовых учреждений денег все равно больше. Поэтому я решил увеличить инвестиции в маркетинг".

Но для таких инструментов требовалась идея, и она была у Рэя Дэвиса: "Самая большая ошибка банкира – это тупо повторять мантру "мы работаем в банковском бизнесе". Она заключалась в том, чтобы превратить банк в сеть финансовых магазинов, в которых можно заниматься настоящим шопингом. Такой нетрадиционный подход в восприятии банковской отрасли, как сферы розничной торговли, и стало фундаментом успеха старого банка с новым названием "Umpqua Bank".

Изменяя свое понимание сущности банкинга, меняются и представления о том, чем должны заниматься в банке. Так отделения "Commerce Bank" стали магазинами (banking stores), а у "ING Direct" – кафе. В "Umpqua Bank" так же решили, что они в первую очередь не банк, а магазин. Сотрудники так и говорят: "Мы не банкиры, а ретейлеры! У нас нет отделений (branch), у нас есть магазины (store)!". Но дело не закончилось банальным переименованием отделений в магазины. Поскольку Рей Дэвис изначально рассматривал свой банк, как сеть финансовых магазинов, в которых можно заниматься настоящим "небанковским" шопингом, то магазины наполнили осязаемыми предметами, которые покупатели могли потрогать, посмотреть и купить. В центре зала на столе, как на прилавке магазина, разложены самые разные предметы – обычно это изделия местных умельцев, художников, диски музыкантов или даже продукты из нового продуктового магазина.

изделия местных компаний

товары местных производителей

услуги местного фотоагенства

Среди такого разнообразия расположены и банковские продукты: упакованные в красивые яркие дизайнерские коробки описания тарифных планов, кредитных карт, ипотечных программ. Эти коробки выстроены пирамидками на столиках и в изобилии представлены на стендах, как и продукция местных умельцев.

банковские продукты

кредитные карты "Umpqua Bank"

кредитные карты "Umpqua Bank"

кредитные карты "Umpqua Bank"

Набор новых клиентов банка, открывших счет. Он предназначен для хранения всех документов, связанных с новыми счетами: инвестиции, ипотека, деловых и личных счетов

Набор новых клиентов банка, открывших счет. Он предназначен для хранения всех документов, связанных с новыми счетами: инвестиции, ипотека, деловых и личных счетов

Набор новых клиентов банка, открывших счет. Он предназначен для хранения всех документов, связанных с новыми счетами: инвестиции, ипотека, деловых и личных счетов

Брошюры с описание продуктов банка

Брошюры с описание продуктов банка

Потребители

Развитие коммуникаций и отношений между банком и его потребителями являет собой пример четкого следования стратегии компании. С одной стороны неформальная атмосфера магазинов, а с другой – глубокая насыщенность информацией и продуктами. Через атмосферу магазинов клиенты получают мотив, чтобы прийти именно в этот банк. А оставшись в нем, на них оказывает влияние ритейловый механизм. Любому ритейлеру известно, что две трети покупок – импульсные. И когда посетители оказываются в магазине "Umpqua Bank", у них вполне может появиться желание что-нибудь купить, а заодно и оформить кредитную карту, открыть банковский счет или даже взять ипотеку.

Перед тем как все это реализовать руководители "Umpqua Bank" ездили по самым лучшим розничным предприятиям (гостиницам, торговым сетям) и наблюдали за тем, как построено обслуживание клиентов там. Уже самый первый пилотный магазин, открытый в 1995 году в пригороде Портленда, ничем не напоминал типичный банковский офис. Стены были увешаны живописными полотнами и телевизионными экранами, на которых транслировали финансовые новости, а также передачи спортивного и музыкального каналов. Значительную часть просторного помещения занимало кафе, в котором можно было выпить чашечку ароматного кофе (под брендом Umpqua Blend), поесть мороженого или выйти в Интернет. Перед широкими экранами телевизоров расставили уютные диваны и кресла со столиками, на которых рекламные брошюры и проспекты банка соседствовали со свежими газетами и журналами. Это делало финансовый магазин похожим на фойе уютного отеля. Кроме того, к услугам посетителей были небольшие конференц-залы, в которых они могли обсудить сообща ту или иную проблему, а также комнаты для встреч, используемые для переговоров с Сотрудниками банка о кредите или инвестировании средств.

Снаружи магазина

Внутри магазина

>

Внутри магазина

Банку удалось создать для своих клиентов новый вид пространства, третье место между работой и домом, где можно просто провести время. "Мы собираемся в Umpqua с друзьями каждую среду, пьем кофе, а потом идем куда-нибудь",– рассказывает Дэниэл Мартинс из Портленда. В современных магазинах банка проводятся занятия по йоге для домохозяек, курсы по бизнесу для начинающих предпринимателей, семинары по вопросам создания коллекции из произведений искусства, сеансы "животной психотерапии" для их собак и кошек. Для этого в некоторых магазинах даже созданы специальные места, в которых можно на время оставить собаку, а в определенные дни и часы – воспользоваться бесплатной консультацией дипломированного ветеринара. В большинстве магазинов банка у любительниц вязания есть возможность расположиться в удобных креслах на часок-другой. Здесь играет музыка, посетители за столиками пьют бесплатное кофе (в пятницу подают и печенье), а в центре на столе, как на рыночной распродаже, разбросаны самые разные предметы – от футболок до чашек.

Вот обычный список мероприятий в "Innovation Lab":

• Проведение турнира Wii;
• Бизнес терапия – презентация Heidi McBride о том, как использовать искусство и дизайн для построения отношений с клиентами и роста признания бизнеса;
• Просмотр футбольного матча. К нему прилагаются специальные корзины из свежих продуктов от Harry's Fresh Foods;
• Чтение книг – пара профессоров читали роман Ральфа Эллисона "Человек ты можешь любить".

В магазине есть Discover Wall – место, где с помощью интерактивных экранов посетители узнают о финансовых продуктах, о тех или иных услугах банка. Каждому экрану и цвету соответствует одна из четырех групп продуктов. Есть и прикольные манипуляторы в виде чашек. Цвет выбирается клиентом в зависимости от вида продукта.

Discover Wall

Discover Wall

Discover Wall

Discover Wall

Лунный календарь

Лунный календарь

Сотрудники учреждения, облаченные в униформу, не сидят на своих рабочих местах, а смешиваются с посетителями, отвечают на их вопросы, консультируют, рассказывают о различных услугах банка. Сведения о тех или иных продуктах не только представлены на экранах Discover Wall или в виде традиционных брошюр, но и упакованы в яркие цветные коробки, выстроенные пирамидками на столиках и в изобилии представленные на стендах, как и продукция местных умельцев. Следует принять во внимание, что для банковской отрасли дизайн имеет решающее значение в коммуникациях с потребителем. Он становится инструментом "опредмечивания" услуг банка, которые благодаря дизайнерам можно "потрогать", "ощутить", "увидеть" и, в целом, воспринять. Именно такой подход позволил отделениям банка превратиться в настоящие магазины, наполненные осязаемыми предметами, которые покупатели могут пощупать, среди которых они могут заниматься шопингом.

Кроме того, банк сопровождает любые финансовые операции своих клиентов кучей маленьких приятностей, начиная от своего взноса до $120 на сберегательный или расчетный счет при его открытии, и заканчивая шоколадными монетами, которые подаются на серебряном блюде после любой выполненной транзакции. Приятности подстерегают даже не клиентов банка. Например, Сотрудник банка может пойти в соседний магазин кофе и купить кофе для всех стоявших в очереди.

Один из основных принципов работы банка – право каждого менеджера самому определять, как лучше использовать территорию в общественных интересах. Любой посетитель может предложить идею вечернего мероприятия, и если они понравятся банку, то он бесплатно предоставит площадку для него. Например, просмотр фильмов (до 40 человек), занятия спортом, танцевальный вечер. В результате во многих местах "Umpqua Bank" стал аналогом наших домов культуры в послевоенные годы. Так решается задача привлечения к себе в офис клиентов. И чем больше времени жители в окрестностях банка проводят в их магазине, тем больше вероятность того, что в конце концов они приобретут один из банковских продуктов. Обычно это происходит не сразу. Сначала будущие клиенты приходят в банк только ради бесплатного кофе и свежих газет, но именно они в конечном итоге становятся соавторами финансового успеха банка.

Серьезный рост банка более чем в тридцать раз потребовал проведения серьезной работы по управлению качества сервиса. Специалисты, приглашенные "Umpqua Bank", разработали специальную программу оценки качества сервиса, основанную на количестве и тональности обращений в банк, регулярных опросах потребителей и других критериях. Для каждого отделения и подразделения банка ежемесячно определяется показатель ROQ (return on quality – "доходность качества", аналог таких широко используемых показателей, как доходность капитала и доходность активов). При этом компьютерная программа, производящая расчеты, указывает, какие проблемы спровоцировали снижение рейтинга, если таковое имело место.

Повышению качества обслуживания способствует и то, что каждый Сотрудник банкам способен обслужить любой запрос клиента. Сколько раз вы приходили в банк по делу и обнаруживали, что нужный вам исполнитель занят, а другие работники, хоть и были свободны, но не могли вам помочь? У персонала "Umpqua Bank" нет "чужой" работы. Для этого Сотрудники фронт-офиса проходят специальные тренинги в "The World's Greatest Bank University", на которых их учат не только вежливо раскланиваться с клиентами, но и поддерживать с ними разговор на отвлеченные темы. И это не считая регулярных занятий по углублению знаний о банковском бизнесе. Вопреки тенденции специализации, главенствующей в современной финансовой отрасли, персонал "Umpqua Bank" настраивают на то, чтобы они были универсалами, способными выполнить любую операцию в интересах клиента. Так, кассир может принять заявку на ипотечный кредит, а Сотрудник кредитного отдела – проводить посетителя к его сейфу.

Местные Общины

В прежние времена в маленьких городах именно банки играли роль центра общественной жизни. Люди собирались в их стенах, чтобы узнать последние новости, пообщаться и обсудить важные вопросы, касавшиеся всей общины. В конце ХХ века эта традиция была забыта, но Рэй Дэвис решил ее возродить. "Umpqua Bank" охотно предоставляет свои помещения для нужд местных общин. Здесь часто проходят заседания различных комитетов и общественных групп. Во всех магазинах размещены стенды с фотографиями и объявлениями, иллюстрирующими жизнь общины. Ну, и конечно, "выставка-продажа", на которой были представлены изделия народного промысла местных мастеров и образцы продуктов локальных компаний.

В преддверии нового века "Umpqua Bank" стал спонсировать музыкальные группы, представлявшие районы, в которых располагались его отделения. Как правило, эти артисты, зачастую самодеятельные, не были известны за пределами своего городка или в лучшем случае округа, но их поддержка приветствовалась местными общинами.

Выступление местной группы

Подобная поддержка исполнителей должна была привлечь в банк молодежь, но вскоре оказалось, что любви к музыке покорны все возрасты. Теперь при открытии счета каждому новому клиенту предлагают бесплатный компакт-диск с лучшими произведениями местных исполнителей. Со временем была собрана библиотека из более чем двухсот записей, которую разместили на специальном веб-сайте. Каждый может прослушать эти композиции и заказать для себя диск. Сборники продаются и в магазинах банка. Кстати, некоторые из музыкальных групп, поддерживаемых банком, регулярно выступают на открытиях отделений, а для одной из них в 2006 году было организовано турне по пяти городам. В качестве концертных залов использовали отделения "Umpqua Bank".

место, где можно послушать музыку местных групп

стенд для прослушивания музыки

стенд для прослушивания музыки

Примеров демонстрирующих развитие отношение между банком и местными общинами достаточно. Вот еще один из многих. В августе и начале сентября 2009 года на банковском сайте проведено голосование "Click 4A Cause", где посетители смогли проголосовать за один из трех проектов, осуществляемых местными некоммерческими группами. Каждый голос был преобразован в доллары, которые "Umpqua Bank" подарила каждому из проектов. Победитель получил чек на $15000.

скриншок сайта Click 4A Cause

Особо следует отметить работу с подростками. Как и "Wells Fargo", "Umpqua Bank" вовлекает детей в свои программы лояльности. Как это не звучит банально, но он предлагает им бесплатное мороженое. Если ребенку больше 8 лет он может запросто прийти в банк, выпить бесплатно лимонад, поесть. Возможно, подобные действия не всегда вызывают лояльность, но уж точно влияет на узнаваемость бренда. Когда они вырастут, очень вероятно, что подумают о том, стать ли клиентом этого банка.

Однако наибольший резонанс получила акция Lemonarie (сочетание слов "лимон" и "миллионер"). Через отделения Umpqua Bank и местные газеты распространяли оформленные в фирменных цветах банка аппликационные формы для детей в возрасте до 13 лет. Им предлагалось получить банковский кредит на организацию лимонадного бизнеса. Для этого надо было заполнить форму, расписаться и получить подпись одного из родителей. Вернув форму в банк, маленький аппликант получал пакет, в котором находились простые и понятные буклеты о том, как ответственно сберегать и тратить деньги. Туда же входили рецепты приготовления лимонада, ярко-желтая пластиковая скатерть, вывеска "лимонадного" стенда, на которой надо было написать нужную фамилию, стаканы, салфетки и десятидолларовая банкнота в качестве "кредита", который не надо было возвращать.

В ходе акции такие наборы получили более 2 тыс. детей, среди которых также провели лотерею. Пятеро счастливчиков получили от банка полный набор оборудования для производства лимонада и портативный холодильник на тележке.

По окончании акции работники банка получили множество писем, в которых дети и их родители рассказывали об успехах юных предпринимателей. Один из клиентов финансового учреждения, семилетний Брюс Веласко из города Чико (штат Калифорния), в первый же день заработал $48, продавая лимонад с личного прилавка. "Я никогда не забуду этот день, – пишет благодарный отец. – Это просто невероятно!" Брюс тут же вернул банку кредит, несмотря на то, что служащие уговаривали его оформить депозитный счет на эту сумму, и пожертвовал почти половину своей прибыли на благотворительность.

Эта книга предназначена для демонстрации одной из волонтерских программ Umpqua

Сотрудники

Мне не удалось обнаружить неординарного подхода "Umpqua Bank" по стимулированию персонала. Обычные программы: медицинская страховка, пенсионный план согласно закону 401(k). Есть беспроцентное субсидирование услуг стоматолога и фитнес-центра, поездок на работу, продолжения образования и покупки одежды, соответствующей дресс-коду. Главной особенностью бонусной программы является то, что в центре ее внимания и поощрения находится эффективность работы в команде, а не выполнение обязанностей отдельным Сотрудником. Но всем этим трудно объяснить низкую текучесть кадров – около 5,5%, которая в половину меньше отраслевого значения. Или тот факт, что никто из 1800 Сотрудников банка не является членом профсоюзов. Так же трудно объяснить активное участие Сотрудников банка в волонтерской программе Connect. В 2005 году они на добровольных началах отработали в общественных организациях 12 тыс. часов! Зато банк уже четвертый год подряд находится в списке "100 лучших компаний-работодателей" Fortune: 23 в 2010 году, 34 в 2009 году, 13 в списке 2008 года и 34 в 2007 году.

Очевидно, что главными мотивирующими факторами для персонала являются интересная работа, следование всех Сотрудников вне зависимости от их организационной иерархии заявленным ценностям компании, а так же нематериальное поощрение вроде хрустального приза, который ежемесячно передается лучшему магазину с точки зрения качества обслуживания клиентов.

Поставщики

Какие могут быть поставщики у банка? Сегодня это в первую очередь IT-компании, без чьих продуктов и услуг деятельность современного банка представить уже не возможно. Затраты на них составляют значительную долю в бюджете любого банка. Небольшой по меркам Америки "Umpqua Bank" смог договориться с "Cisco", "Intel", "Lenovo", "Microsoft", "Nexus IS, Inc." и другим компаниям об использовании своих магазинов в качестве испытательного полигона для разработки банкинга будущего, сочетающего индивидуализированное обслуживание клиентов и информационные технологии. Специально для этого в 2006 году банк создал инновационную лабораторию.

Список технологических новинок лаборатории включает в себя:

Product Wall: 25 футовая, умная, интерактивная, бесшовная динамическая плазменная стена. На них не только демонстрируются клипы о продуктах "Umpqua Bank", но так же можно получить детальную информацию о них;
Community Wall: интерактивный дисплей служит официальным центром коммуникаций магазина. Он предоставляет информацию для волонтеров, мероприятиях местных общин и т.п.
LocalSpace: у банка есть собственная социальная сеть. Она открывает новые возможности для наставничества, советов экспертов и оказания помощи местным предприятиям;
Computer Cafe: Встроенные в столешницу современные ноутбуки "Lenovo" приглашают посетителей к легкому доступу к онлайн-банкингу или просто серфинга в Интернете;
Ask an Expert: "Cisco" установила в банке один из самых дорогих своих продуктов – систему видеоконференций (TelePresents). C ее помощью любой посетитель может лицом к лицу в любое время пообщаться с экспертами по широкому кругу финансовых вопросов;
Interactive and In-store Shopping: продвигает дальше идею банковского ретейла: обзор товаров местных компаний, CD-диски с музыкой местных групп, книги и другие фишки.

Традиционно здесь можно найти автоматы с кофе, в которых клиент может себе выбрать латте, капучино или американо одним нажатием кнопки :).

Innovation Lab

Computer Cafe

Computer Cafe

Community Wall

Community Wall

Вид на Product Wall

Как вам нравится такой банк?

Пара роликов о банке. Рекомендую посмотреть. Первый ролик о будущем банка.

Второй ролик о рекламной кампании Lemonaire: Youngest Entrepreneur from Umpqua Bank.

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9911
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
Comments 
3-мар-2010 10:26 am - Как вам нравится такой банк?
Нравится? Не то слово - восхищает!
Это тенденция? Бизнес в будущем повернется лицом к клиентам, и по другому не сможет существовать?

Сейчас затруднительно что-то продать без PR - так и в будущем может быть, затруднительно будет что-то продать и существовать без подобного подхода к клиентам и сотрудникам? Активное использование не денежной мотивации?
3-мар-2010 08:51 pm
Ха. Сколько дыр для воровства данных и ошибок.
Реклама Мелкомягкого распрознаётся где-то на середине.
4-мар-2010 05:26 am
ну, вот раскололи с полоборота :(
4-мар-2010 07:59 am
Хочу там работать!!! :)))
14-мар-2010 06:38 pm - Это бред.
Anonymous
И как можно на этом сайте что-то прокоментировать....
14-мар-2010 06:42 pm - Деревенский банк.
Anonymous
Подходящий вариант для финляндии, в россии в больших городах у него нет клиентской базы. Нет есть, бабушки после 65 (последнего формации), клуб по интересам, дедушек в таком возрасте уже мало.
19-сент-2011 03:44 pm - Umpqua - открытие дня!
User bin_pinguin referenced to your post from Umpqua - открытие дня! saying: [...] еще  [...]
13-окт-2011 11:42 am - Шикарный сайт, продолжайте в том же духе
Anonymous
Раньше я полагал, что писать - на сайте, блоге, в журнале, да хоть книгу написать - проще простого) пока не создал собственный блог. Тогда и осознал, что оформить умные мысли в доступную и связную форму дано не всякому. Вам - дано! Удачи в нелегком деле несения света в массы!
13-окт-2011 11:44 am - Re: Шикарный сайт, продолжайте в том же духе
Спасибо!
6-мар-2012 01:39 pm
шикарная концепция банка
21-апр-2012 04:41 am - Самый ответственный день!
Пользователь inbelousov сослался на вашу запись «Самый ответственный день!» в контексте: [...] Это его пост о "самом лучшем банке на свете" [...]
21-ноя-2012 10:46 am - Наша сила только в наших сотрудниках.
Пользователь inbelousov сослался на вашу запись в записи «Наша сила только в наших сотрудниках.» в контексте: [...] уже давно я прочитал в блоге моего уважаемого френда Эдуарда Колотухина про один интересный банк... [...]
28-ноя-2012 02:53 pm - ВЛАСТЕЛИН ПЕРЕМЕН
Пользователь cterra сослался на вашу запись в записи «ВЛАСТЕЛИН ПЕРЕМЕН» в контексте: [...] Оригинал взят у в ВЛАСТЕЛИН ПЕРЕМЕН [...]
This page was loaded сент 15 2019, 6:56 pm GMT.