Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

СТЕЙКХОЛДЕР И КЛИЕНТ – ЧТО МЕЖДУ НИМИ ОБЩЕГО?

Зачем знать ответ на этот вопрос? Все очень просто. Этот вопрос – звено в цепочке других вопросов, первый из которых: "Что такое "Клиентоориентированность"?

"Клиентоориентированность" - это показатель проводимого компанией маркетинга взаимоотношений со всеми заинтересованными сторонами.

За ним последовал: Что такое "Клиент" и чем он отличается от "Потребителя"?

"Клиент" – юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые отношения. Характер этих отношений является следствием распределения ролей между "Компанией" и ее "Клиентами" при выполнении ими конкретной(общей) задачи.

Остался для меня еще один вопрос, который и был вынесен в заглавие этого поста: В чем разница между понятиями "Клиент" и "Заинтересованная сторона"("Стейкхолдер")?

Вики дает следующее:

"Стейкхо́лдер" (от англ. stakeholder; букв. "владелец доли (получатель процента); держатель заклада", изначально – распорядитель (доверительный собственник) спорного, заложенного или подопечного имущества, дольщик) – в узком смысле слова: то же, что и shareholder (акционер, участник), то есть лицо, имеющее долю в уставном (складочном) капитале предприятия;

в широком смысле: одно из физических или юридических лиц, заинтересованных в финансовых и иных результатах деятельности компании: акционеров, кредиторов, держателей облигаций, членов органов управления, сотрудников компании, клиентов (контрагентов), общества в целом, правительства. В последнем значении используется в т.н. теории стейкхолдеров (первоначально сформулированной Р. Фриманом в 1984 году – Freeman, R.E. 1984, Strategic Management: A stakeholder approach. Boston: Pitman.), одной из концепций в этике бизнеса.

Зачастую под термином "стейкхолдеры" подразумевают группы влияния, существующие внутри или вне компании, которые надо учитывать при осуществлении деятельности. Интересы стейкхолдеров могут вступать в противоречие друг с другом. Стейкхолдеров можно рассматривать как единое противоречивое целое, равнодействующая интересов частей которого будет определять траекторию эволюции организации.

Итак, по совокупности общих признаков понятия "Клиент" и "Стейкхолдер" (по Р. Фриману) тождественны по смыслу! Интересный вывод, не правда ли? Неужели такое возможно?

В физике был подобный казус пару веков назад. Гюйгенс и Френель исследовали волновую природу света и обнаружили “два явления”: интерференцию и дифракцию. С тех пор так и учим в школе. А это явления одной природы, между ними разницы нет совсем. Аналогично и здесь. Фриман не двусмысленно заявил, что лиц, заинтересованных в финансовых и иных результатах деятельности компании, значительно больше, чем одни акционеры. И они могут быть как физические или юридические.

Но клиенты - это тоже группы влияния, существующие внутри или вне компании, которые надо учитывать при осуществлении деятельности. Однако, большинство практиков и консалтеров ограничились только рассмотрением потребителей (внешний клиент) и Сотрудников (внутренний клиент). Ну, что за полумеры? Внешние клиенты – это и акционеры и партнеры, поставщики (их что не надо удовлетворять своими услугами?) и т.п. А внутренние клиенты? Они так же не однородны (Босс, менеджмент, исполнители – как минимум) и, как у стейкхолдеров, у них разные рычаги власти и разные интересы.

"Клиент" и "Стейкхолдер" – это одно и то же. Другое дело, что к формированию смысла этих понятий пришли с разных сторон: к "Стейкхолдерам" через акционеров, а к "Клиенту" через потребителей.

Зачем так глубоко копать? Вы сейчас в состоянии вспомнить определение "силы" из курса средней школы (8 класс)? Статистика показывает, что это не под силу 99% взрослых людей. Конечно, от этого никто еще не умер, но физика не в почете, наука у нас в страшном загоне, а нобелевских лауреатов в нашей стране точно от этого не прибавилось. Да и бизнес без результатов научных исследований не в состоянии создавать конкурентные инновационные технологии и продукты!

Так и с использованием экономических понятий. Жалость нашего бизнеса по сравнению с Западом не в том, что мы не имеем креативных или предприимчивых людей – они рождаются до 10% от популяции вне зависимости от определений физических или экономических, а от того, что остальная масса людей имеет низкий уровень образования и не в состоянии поставить себе на службу понятийный аппарат экономики.

От теории к практике. Если "клиент" и "стейкхолдер" понятия тождественные, то термин "клиентоориентированность" означает "ориентированность на заинтересованные стороны бизнеса"("стейкхолдерориентированность"). Вот пример такой клиентоориентированности компании, где учтены интересы максимума стейкхолдеров. Остальные примеры в закрытой группе "клиентоориентированность".

Tags: заинтересованные стороны, клиентоориентированность, теория
Subscribe

  • НАВЕЯЛО

    П оследний пост касался рецензии на книгу Эриха Фромма "Бегство от свободы". Мне было интересно "наложить" философию автора…

  • ЭРИХ ФРОММ. "БЕГСТВО ОТ СВОБОДЫ"

    Н е в первый раз с удивлением отмечаю про себя, что некоторые книги приходит вовремя. Закончив « Апокриф продаж», у меня остались еще…

  • «ЭТИ ТОВАРЫ – ОТСТОЙ! В НИХ БОЛЬШЕ НЕТ СЕКСА!»

    С тив Джобс дал жизнь двум компаниям, входящим в число самых дорогостоящих и креативных предприятий нашего времени — Apple и Pixar. И…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 37 comments

  • НАВЕЯЛО

    П оследний пост касался рецензии на книгу Эриха Фромма "Бегство от свободы". Мне было интересно "наложить" философию автора…

  • ЭРИХ ФРОММ. "БЕГСТВО ОТ СВОБОДЫ"

    Н е в первый раз с удивлением отмечаю про себя, что некоторые книги приходит вовремя. Закончив « Апокриф продаж», у меня остались еще…

  • «ЭТИ ТОВАРЫ – ОТСТОЙ! В НИХ БОЛЬШЕ НЕТ СЕКСА!»

    С тив Джобс дал жизнь двум компаниям, входящим в число самых дорогостоящих и креативных предприятий нашего времени — Apple и Pixar. И…