Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

ВЫЗОВИ ДОВЕРИЕ, СТАНЬ СОВЕТНИКОМ

Разную реакцию вызвала политика Home Depot, выразившиеся в отсутствии нумерации стеллажей и проходов. Одни посчитали, что такой подход - глупость, который должен вызвать у посетителей раздражение, другие находили такой подход рациональным, но причины называли далеко не близкие к истинной. В любом случае, ответы демонстрировали, что у большинства нет единой точки зрения относительно того, что же нужно потребителю, в частности стройматериалов и инструментов, чем собственно и торгует Home Depot.

Один из основателей сети Берни Маркус лично считал так. Если бы была нумерация, то в ответ на вопрос клиента: "Где мне найти эту штуку?", - наш продавец мог бы ответить: "Стелаж №8". А раз номера нет, приходится отвечать так: "Давайте-ка я вас провожу".

Снять обозначения с проходов и стеллажей не очевидный путь к тому, чтобы стать советником покупателей и вызвать у них доверие. Поэтому и было столько мнений. Но если компания считает, что их ценностью является хорошее обслуживание, то для обеспечения тесного контакт между консультантом в торговом зале и клиентом решение Home Depot вполне логичное.

Сегодня политика компании не поменялась, но поменялось понимание того, что есть хорошее обслуживание. Нынче в Home Depot считается, что клиент хорошо обслужен, если он сумел сам найти то, что ему нужно (благодаря указателям в том числе), и сам отсканировал приобретенные товары (благодаря наличию средств саморегистрации покупок), то есть решил свои проблемы без взаимодействия с продавцом. Для этого в магазинах сети внедряются кассы самообслуживания, позволяющие сразу четырем покупателям оплачивать товар под надзором одного кассира. То есть почти через четверть века понимание хорошего обслуживания в Home Depot поменялось и теперь означает "самообслуживание". Правда сохранились и черты "старого". В некоторых магазинах Home Depot у полок с товарами появились специальные кнопки вызова консультантов — "Need Help".

Новый подход позволяет сети сохранять лидирующие позиции в отрасли, наращивать продажи с более низкими накладными расходами (на единицу продавца выросли продажи). Но в результате проведенных изменений компания исчезла из списка сотни лучших компаний журнала Forbes...

Прошу обратить внимание на ответ virgonet и его журнал. Рекомендую! Правильный подход к решению "задачки" показал и saletskov .

Tags: home depot, клиентоориентированность, потребители, хитрый вопрос
Subscribe

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ЭРИХ ФРОММ. "ИМЕТЬ ИЛИ БЫТЬ?"

    П рочитал вторую книгу Эриха Фромма, она же и последняя в его творчестве. Философ четко разводит понятие "иметь" — относится к…

  • КАК УЛУЧШИТЬ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ

    П оследние кризисы с цифрами показали, что те компании, которые уделяли внимание качеству обслуживания клиентов имели существенно лучшие…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 5 comments