Маркетологи часто пытаются проследить за мыслями потребителей по их заявлениям или поведению. Такие связки у психологов получили название конструктов. Они не являются реальными мыслями и поведением. Это ближе всего к интерпретации наблюдающих, т.е. маркетологов, менеджеров. Тем не менее конструкты позволяют говорить о характерных мыслях и поведении. Для компании, проявляющей заботу о потребителях, это свой особый набор.
Конструкт | Определение |
Прогресс в отношениях
Надежность
Проактивная ориентация
| Продолжающееся развитие взаимоотношений между потребителем и компанией. Предполагается, что речь идет о продолжительных и динамичных отношениях, представляющих собой "улицу с двухсторонним движением". Компания и потребитель учатся друг у друга и соответственно корректируют свое поведение. Восприятие потребителями того, как компания относится к собственным Сотрудникам (включая размер зарплаты, премий, льготы, соцпакет, отношение к людям в целом). Компания, товары и услуги которой можно считать надежными, соответствующими требованиям к качеству. Компания, которой потребители могут доверять и во времена нестабильности. Компания, которая всегда принимает сторону потребителя и отвечает за свои товары. Прямота и предоставление достоверной информацию о товарах. От потребителя ничего не скрывают умышленно. Стремление компании постоянно разрабатывать новые товары и услуги, повышающие ее способность мыслить нетривиально, выходить за привычные рамки и функции. Открытость необычным идеям вместо жесткого соблюдения status quo. Анализ этического характера природы действий компании. Распознавание потенциально положительных и отрицательных последствий коммерческих шагов компании. Корпоративная позиция, направленная на предупреждение любых проблем посредством заблаговременного обдумывания предстоящих шагов с учетом всех возможных последствий и соответствующая к ним подготовка. Компания, которая всеми силами старается создать комфортные условия для потребителей. Потребителю неизменно чувствуют теплый прием и заботу. |
Это не окончательный список конструктов, как и не окончательное их описание и их интерпретация. Для конкретных компаний, потребителей, товаров и услуг они могут видоизменяться. В частности это можно проследить на примерах тех компаний, которые можно отнести клиентоориентированным, и которые описаны мной ранее в постах. Вот только некоторые примеры:
Whole Foods Market
Оомэ Кэйю
Virgin America
Umpqua Bank
Chick-fil-A ...
Вы и дальше можете знакомиться с новыми постами на данную тему. Но рекомендую присоединиться к закрытой группе "Клиентоориентированность" - большинство предыдущих кейсов давно под замком. Больше информации о конструктах можно узнать из книги Джеральда Залтмана "Как мыслят потребители".
Journal information