Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Category:

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ПО ПОЛОЧКАМ

Маркетологи часто пытаются проследить за мыслями потребителей по их заявлениям или поведению. Такие связки у психологов получили название конструктов. Они не являются реальными мыслями и поведением. Это ближе всего к интерпретации наблюдающих, т.е. маркетологов, менеджеров. Тем не менее конструкты позволяют говорить о характерных мыслях и поведении. Для компании, проявляющей заботу о потребителях, это свой особый набор.

Конструкт

Определение

Прогресс в отношениях





Забота о работниках


Надежность



Честность


Инновации/ Креативность




Моральный облик


Проактивная ориентация



Радушие

Продолжающееся развитие взаимоотношений между потребителем и компанией. Предполагается, что речь идет о продолжительных и динамичных отношениях, представляющих собой "улицу с двухсторонним движением". Компания и потребитель учатся друг у друга и соответственно корректируют свое поведение.

Восприятие потребителями того, как компания относится к собственным Сотрудникам (включая размер зарплаты, премий, льготы, соцпакет, отношение к людям в целом).

Компания, товары и услуги которой можно считать надежными, соответствующими требованиям к качеству. Компания, которой потребители могут доверять и во времена нестабильности. Компания, которая всегда принимает сторону потребителя и отвечает за свои товары.

Прямота и предоставление достоверной информацию о товарах. От потребителя ничего не скрывают умышленно.

Стремление компании постоянно разрабатывать новые товары и услуги, повышающие ее способность мыслить нетривиально, выходить за привычные рамки и функции. Открытость необычным идеям вместо жесткого соблюдения status quo.

Анализ этического характера природы действий компании. Распознавание потенциально положительных и отрицательных последствий коммерческих шагов компании.

Корпоративная позиция, направленная на предупреждение любых проблем посредством заблаговременного обдумывания предстоящих шагов с учетом всех возможных последствий и соответствующая к ним подготовка.

Компания, которая всеми силами старается создать комфортные условия для потребителей. Потребителю неизменно чувствуют теплый прием и заботу.

Это не окончательный список конструктов, как и не окончательное их описание и их интерпретация. Для конкретных компаний, потребителей, товаров и услуг они могут видоизменяться. В частности это можно проследить на примерах тех компаний, которые можно отнести клиентоориентированным, и которые описаны мной ранее в постах. Вот только некоторые примеры:
Whole Foods Market
Оомэ Кэйю
Virgin America
Umpqua Bank
Chick-fil-A
...

Вы и дальше можете знакомиться с новыми постами на данную тему. Но рекомендую присоединиться к закрытой группе "Клиентоориентированность" - большинство предыдущих кейсов давно под замком. Больше информации о конструктах можно узнать из книги Джеральда Залтмана "Как мыслят потребители".

Tags: клиентоориентированность, теория
Subscribe

  • КАК СТАТЬ СЧАСТЛИВЫМ

    В последнее время многие говорят за идеологию. Одни говорят - нужна, другие открещиваются. Мне импонирует шутка на это счет у…

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9937
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 4 comments