Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

В СПОРЕ РОЖДАЕТСЯ ИСТИНА

Главное в споре не уходить от фактов.

На форуме площадки zubry.ru отстаивал свою позицию в отношении терминов "клиент", "потребитель" и взаимосвязи между "клиентом" и "стейкхолдером". Убедить в дискуссии оппонентов в том, что "клиент" и "потребитель" не синонимы, а разные экономические понятия, которые по разному формируют инструментарий управления клиентоориентированностью компании, мне не удалось. Кроме аргументов типа "клиент и потребитель одно и то же; так общепринято" я ничего другого серьезного не услышал, зато щедро услышал оценку своей некомпетентности.

Помните мой опрос о том, что такое "клиент"? Нет единого понимания на счет этого термина ни у моих читателей, нет его и на зубрах. Причина – серьезно изучением этой темы никто не занимался. Мои изыскания считаю начальным этапом в этом деле. Но просьба рассмотреть мои аргументы в качестве отдельной статьи на сайте, повисла в воздухе. Наверное, потому, что у модераторов зубров есть свой официальный лидер в области клиентоориентированности, Константин Харский, чьи выступления в изобилии есть на сайте. А другое мнение редакции не сильно интересно.

И все же разговор для меня оказался богатым.

Во-первых, в процессе обсуждения мне пришлось вновь вернуться к поиску определений "клиент" (или еще). Кое-что из найденного оказалось интересным.

Я уже говорил о том, что "клиент" – самое раннее экономическое понятие среди рассмотренных. В Древнем Риме клиентом называли свободного гражданина, отдавшийся под покровительство патрона и находящийся от него в зависимости. Здесь в первую очередь речь идет об отношениях, а не о продаже. Это существенно. И вот нашел латинский корень:

"клиент" – лат. cliens, род. п. clientis – зависимый, подчиненный.

Ольга Пушкина обратила мое внимание на составленный в пятидесятые годы прошлого века Этимологический словарь Фасмера. Как какое значение у слова клиент?

"клиент" – Через нем. Klient (с ХVI в.; см. Шульц–Баслер 1, 347) из лат. cliens, -ntis "подопечный, протеже".

Опять же выражение характера отношений, но ни намека на потребление товаров и услуг.

Во-вторых, обсуждение темы с Солодовым Валерием, обратило мое внимание на смысл еще одного термина – "деловые отношения", которое входит в определение термина "клиент": Клиент – в широком смысле – юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые отношения.

Деловые отношения – один из типов общественных отношений, проявляющихся как взаимосвязь между партнерами, коллегами и даже конкурентами, возникающая в процессе совместной деятельности на рынке и в коллективе.

Таким образом, те стейкхолдеры, которые вступают с компанией в деловые отношения по сути "клиенты". А остальные группы влияния, которые не вступают с фирмой в деловые отношения, клиентами считаться не могут. Например, налоговая, как стейкхолдер, не может считаться клиентом компании. Организация не вступает в деловые отношения с налоговой инспекцией. Она просто обязана следовать законодательству в отношениях (не деловых, а обязательных) с органами власти. А это значит, что мое предыдущее утверждение о том, что

"Клиент" и "Стейкхолдер" – это одно и то же.

Не совсем корректно. Любой клиент – это стейкхолдер, но не любой стейкхолдер – клиент.

Правда, много ли таких как налоговая по сравнению с теми, кто вступает с компанией в деловые отношения (Сотрудники, менеджмент, государство в лице Правительства, которое регулирует отрасль или рынок, конкуренты, поставщики, дистрибьюторы, партнеры, потребители...)? Тем не менее, и с удовольствием вношу исправления в свои представления о родственности понятий "клиент" и "стейкхолдер".

В-третьих, Сергей Хромов-Борисов, которого из-за его снобизма, я вызвал на дуэль, выдал полезный отрывок из книги Йорана Рууса, Стивена Пайка, Лизы Фернстрем "Интеллектуальный капитал. Практика управления" (СПб, 2008):

"Модель, созданная Эглом, Митчеллом и Зонненфилдом для определения заинтересованных сторон, представляет собой полезную отправную точку и показана на рисунке.

заинтересованные стороны

Эта структура использует три критерия – влиятельность, легитимность и настойчивость – для классификации заинтересованных сторон. Далее авторы разделяют заинтересованные стороны по важности, утверждая, что наиболее важными заинтересованными сторонами являются "определяющие" стороны. Эти заинтересованные стороны обладают всеми тремя характеризующими качествами: они влиятельны, имеют законные притязания и безотлагательную потребность в признании. Следующая группа по важности это "доминирующие", "опасные" и "зависимые" заинтересованные стороны. Как видно из рисунка, эти заинтересованные стороны характеризуются обладанием какими-то двумя из трех критериев, присущих "определяющим" заинтересованным сторонам. По сути, у этих заинтересованных сторон меньше притязаний. Еще меньше претендуют на что-либо "дремлющие", "докучающие" и "спонтанные" заинтересованные стороны (носители лишь одного из трех признаков)".

Хорошее дополнение к тому, что было сказано о характеристике стейкхолдеров.

В заключение хочу задать один вопрос. Нашел определение "клиент" от Дмитрия Анатольевича Шевченко, Доктора экономических наук, профессора, заведующего кафедрой маркетинга и рекламы РГГУ, Члена Совета Гильдии маркетологов:

Клиент частное лицо, компания или организация, получающие профессиональные услуги от другой компании, организации или частного лица.

Как Вы считает, оно корректно? Если да, то почему? Если нет, то в чем?

Tags: заинтересованные стороны, клиентоориентированность, теория
Subscribe

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…

  • ДЖОНА ЛЕРЕР "КАК МЫ ПРИНИМАЕМ РЕШЕНИЯ"

    К ниге уже десять лет, однако она ни капельки не потеряла актуальности. Джона Лерер указывает на то, что укоренившийся взгляд на человеческую…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 19 comments

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…

  • ДЖОНА ЛЕРЕР "КАК МЫ ПРИНИМАЕМ РЕШЕНИЯ"

    К ниге уже десять лет, однако она ни капельки не потеряла актуальности. Джона Лерер указывает на то, что укоренившийся взгляд на человеческую…