Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

РУССКИЕ vs АМЕРИКАНЦЫ

Знаете чем отличаются русские от американцев? Мы хотим качественное обслуживание, но не готовы доплачивать за него. А вот американцы готовы.

В частности, американские потребители согласны на дополнительную наценку в среднем на 10,7% от стоимости товара, лишь бы получить первоклассный сервис от интернет-магазинов. И именно это может стать для западных компаний золотой жилой и плюс отличный способ борьбы с ценовой конкуренцией. Кстати говоря, совокупная величина предельно допустимой наценки "за высокий уровень обслуживания" в таких секторах, как финансовые услуги, медицинское обслуживание, услуги ЖКХ и розничная торговля (как онлайн-коммерция, так и офлайновый ритейл), в тех же США составляет 9,7%.

В Англии аналогичная ситуация. Больше трети (35%) британских интернет-покупателей тратили бы больше на онлайн-шопинг, если бы процесс обслуживания клиентов был лучше, или если бы им предлагались советы по выбору и заказу товаров. Такие данные приводятся в исследовании, проведенном компанией YouGov для провайдера услуг в сфере e-commerce, компании Avail Intelligence. Впрочем, обслуживание клиентов – не единственная сфера онлайн-торговли, нуждающаяся в улучшении. Каждый десятый опрошенный английский потребитель сообщил, что ритейлерам неплохо бы поработать над качеством информации о товарах, а 9% респондентов пожаловались на плохую навигацию интернет-магазинов.

А как же мы? Если посмотреть на наше голосование, то мои читатели готовы доплачивать за качество обслуживания в среднем не более 5%. Что находится ниже уровня среднего разброса цен :( Стоит ли упираться торговцам, фокусируясь на качестве обслуживания? Очевидно, что нет.

Ладно, будем радоваться за американцев, хотя и у них далеко не все онлайн-ритейлеры соответствуют пожеланиям потребителей. По мнению покупателей среди 150 крупнейших онлайн-ритейлеров лучшими являются Zappos.com, Diapers.com and BlueNile.com. В списке первых 15 можно найти и Amazon.com, Staples.com, Crutchfield.com, LLBean.com, BestBuy.com, Apple.com, Sears.com, REI.com, Ebags.com, Onlineshoes.com, Orvis.com и Netflix.com.

Какие же параметры, влияют на качество обслуживания? Первый - наличие всех необходимых онлайн-инструментов и интерфейсов, в том числе максимально полного контента (то есть не только описание товара, но и технические характеристики, и пользовательские отзывы). Второй - политика доставки и возврата заказов, предлагаемая конкретным интернет-магазином (насколько легко потребителю вернуть товар?). Третий - качество поддержки потребителей.

В качестве тестера предлагаю интернет-магазин, где Вы сможете купить настольные игры Денежный поток (Cashflow) и другие экономические бизнес игры, а так же познакомиться со статьями Роберта Кийосаки, автора книг Богатый папа бедный папа и Квадрант денежного потока.

Tags: amazon, apple, zappos, голосование, качество, продажи
Subscribe

  • ЧТО ДЕЛАТЬ ДОМА...

    П ока все решают, что делать дома во время карантина, канадцы незамысловато подсказали нам. Время карантина — время побыть вместе в…

  • ЗАДУМАЛСЯ

    В идно, что люди в компании занимаются мозговым штурмом :)

  • ГДЕ-ТО В АВСТРАЛИИ

    И тория достойная пятницы :) Австралийская фирма косметики Benefit выпустила рекламный ролик, в котором флакон с тональным кремом занимается…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments